一个成功的企业有很多组成部分，但其中最重要的一个必须是你的客户。无论你的产品或解决方案有多好，如果没有满意的客户，你的生意就不会长久。

为了确保您了解您的客户并尽可能有效地满足他们的需求，您需要了解客户的旅程。

本文将探讨“客户之旅”一词的含义，如何识别企业中发生的客户之旅，以及如何利用这些客户之旅优化销售和营销工作。

顾客之旅意味着什么？

客户之旅(也称为买方之旅)是客户与你的品牌互动时所经历的完整过程。从意识到购买和超越，企业往往会使用客户的旅程地图，以获得每个接触点在这个决策过程中的可视化表示。

客户之旅通常集中在新客户进行初始购买所经历的步骤上，但是它也可以用来跟踪整个客户生命周期中的行为和动作。

这些见解让你更好地了解你的客户，他们的行为和行动，同时参与你的公司。有了手头的数据，您就可以减少摩擦点，优化工作以改善客户体验，最终增加销售并减少流失。

作为额外的奖励，研究客户的旅程通常可以让你做出改进，减少过程中不必要的步骤，从而降低成本。

为每一个接触点提供相关的研究经验

数据驱动的研究使您能够更深层次地理解您的客户和他们需要做的工作，因此您可以将用户体验与他们的需求结合起来，并帮助他们实现业务目标。

创建准确的买家角色

在您开始客户旅程映射过程之前，您首先必须了解您的客户是谁。客户不仅仅是一个账号——他们有自己的目标和目的，有不同的顾虑、动机、挑战和要克服的障碍。

如果你还没有准备好买家角色，现在就是建立他们的时候了。

例如，假设您向小企业主销售会计软件。作为客户角色的一部分，您需要记录相关的人口统计和公司信息，以确保您的目标客户是正确的人。这些信息可包括以下详细信息:

• 他们的基地在哪里
• 他们在哪个行业工作
• 他们有多少同事
• 他们或他们的公司挣多少钱

然而，为了为你的客户之旅奠定基础，你需要知道的不仅仅是谁，你还需要知道为什么。例如，假设你在一家开发和销售会计软件的公司工作。你应该考虑:

• 他们为什么要购买会计软件？
• 为什么他们会选择你的解决方案而不是竞争对手？
• 为什么现在要优先考虑这个？

超越显而易见的“管理他们的会计”，并试图揭示潜在的动机。

例如，也许你的买家正在寻求吸引投资者，需要了解他们的财务状况，或者他们一直在使用电子表格和计算器，而公司已经超越了这一点。也许税务人员正在制造问题，投资者正在抱怨，或者他们不能理解钱在他们的生意中流向了哪里。

这可能看起来像是不必要的信息; 毕竟，只要顾客购买，他们为什么购买又有什么区别呢？然而，这些动机是不可或缺的方式，他们的经验，客户的旅程。了解“为什么”可以让你根据客户的需求量身定制旅程。

继续我们的例子，如果你的买家担心税务，确保有关提交报税表的资料是随时和容易获得，将使他们的旅程更愉快。另一方面，如果你的客户想要更好地了解钱是如何花费的，那么你可以使用你的营销和入职电子邮件来突出分类支出的功能。

使用不同形式的研究来获得一个完整的图景

你的客户角色，以及客户旅程的其他方面，需要基于事实，而不是想象。通过使用定量和质性研究相结合的方法，你可以更深入地了解你的客户行为。

定量研究就是关于数字，揭示客户行为的详细信息。例如，谷歌分析可以告诉你有多少人访问你的网站，他们在那里花了多长时间，以及他们如何从点 A 移动到点 B。

定量研究也可以基于调查，使用客户满意度(CSAT)和净推动者得分(NPS)等指标来收集客户反馈。

质性研究是了解目标受众感受的理想工具，它能以数字调查无法表达的方式让你洞察客户的情绪和动机。面试让你有机会听到客户的声音，而社交媒体和评论网站可以发现更多关于他们的痛点的细节。

面向客户的团队成员，例如销售人员、客户成功和客户支持团队，也是定性数据的宝贵资源，因为他们可以分享客户在旅程中不同点的第一手反应。

识别所有客户接触点

虽然您可能会想象您的客户采取最直接的路线，但实际上，客户的旅程很少是线性的。你的工作是从头到尾确定完整的旅程。

市场调查可以帮助你做出有根据的猜测，例如:

• 谷歌分析可以显示客户在购买或试图解决问题之前访问的网页。
• 调查可以帮助你发现人们采取了什么步骤来执行特定的行动
• 用户测试为您提供了对消费者行为的实时洞察

并不是所有的接触点都会发生在你的网站上或涉及到直接接触。例如，潜在客户可能首先通过 Facebook 广告了解你的产品，在社交媒体上搜索提及，然后在评论网站上查找你，所有这些都发生在他们访问你的网站之前。

对于客户旅程中的每个阶段，确定这个人在做什么，他们为什么这么做，以及他们对此的感受。你的客户是活生生的人，不是遵循算法的机器人。

客户旅程阶段是指个人潜在客户和客户在与企业或品牌互动时所经历的阶段。虽然具体的阶段可能有所不同，但以下是一个总体概述:

• 意识
• 考虑
• 决定
• 保留
• 宣传

SaaS 公司通常在客户旅程中有不同的阶段，下面是这些阶段可能如何展开:

• 意识。简得到一个提醒，她的企业的纳税申报表很快就要到期了。她讨厌填写纳税申报单，总是担心自己会出错，最终被处以巨额罚款。她开始使用搜索引擎寻找解决方案，在搜索引擎上她可以看到会计软件 SaaS 的付费广告，以及一篇博客文章，其中收录了一些最佳纳税申报解决方案。她还向她在 LinkedIn 上的关系网征求建议。

• 考虑。简在一个值得信赖的评论网站上查找这些公司，密切关注那些提到遵守纳税申报表的公司。然后，她访问公司网站，搜索产品和博客页面，看看有没有提到税务合规问题。她与三家最能满足她需求的公司安排演示。

• 决定。在评估了她的选择后，简决定采用最佳解决方案。她回复了负责销售演示的销售代表的后续邮件，确认她有兴趣购买并要求开具发票。当发票到达时，她打电话来支付信用卡账单。

• 保留。购买后，简登机，并走过设置软件，以满足她的需要。然而，当她尝试使用该软件提交报税表时，她会收到一个错误信息。她搜索了网站的支持部分，但是没有她看到的具体错误信息的结果。她给支持团队发了一封电子邮件，后者在两小时内回复。一旦他们解决了这个问题，简以创纪录的时间提交了她的纳税申报单。到了更新计划的时候，她会收到一封电子邮件，提醒她以较低的价格升级到年度计划。

• 宣传。在应用内通知的提示下，Jane 很高兴地在一个流行的评论网站上分享了对该软件的正面评价。当网络中的同行提到他们对退税的恐惧时，简分享了她的积极经验。

根据您的业务模式，这些阶段看起来会有些不同。例如，在电子商务领域，留住客户更有可能关注重复购买。实体店必须考虑顾客的实际行程，比如他们到实体店需要多长时间，停车设施和附近的竞争对手。

如果您正在努力记录旅程，您可以使用一个简单的客户旅程地图模板，以确保您包括所有的关键点。为你的每一个客户群完成其中的一个，因为他们都会以不同的方式接近这个旅程并体验它。

客户行程模板

监控您的客户旅程，以最大限度地提高满意度

只有在正确使用地图导航到目的地时，地图才有价值。类似地，只有当您使用它来改进您的流程时，了解不同的客户旅程阶段才是有价值的。

改善整体客户旅程

当你整理你的客户旅程时，你可能已经看到了积极和消极的方面。与其掩盖任何问题，你的工作是找到消除或减少它们的方法。

例如，您的客户旅程分析可能显示，大量潜在客户在离开站点之前在产品页面上花费了很短的时间，而且再也没有返回过。显然，这是个问题，但为什么会发生这种事？

与其猜测，不如检查你的研究来诊断问题。在这种情况下，客户访谈和自己走过这个过程可能会发现页面加载速度很慢，没有包含必要的信息，或者在移动设备上显示不正确。

通过确定客户在旅途中最有可能放弃的确切位置，您可以有效地利用您的资源进行必要的改变。

利用客户之旅优化市场营销

潜在客户通常在联系供应商之前进行初步研究。例如，Gartner 发现 B2B 购物团体有27% 的时间是在网上独立进行研究的。

市场营销团队需要以广告、文章和社交媒体帖子的形式为销售漏斗的顶端创建内容，以回答最常见的问题。

通过从顾客旅程的角度思考，营销人员可以为流程的每个阶段创建相关内容。中间漏斗内容可以帮助潜在客户评估您的产品对竞争，而底部漏斗内容可以给他们的信息，他们需要作出决定。然后，这可以作为电子邮件营销策略的一部分直接发送给客户，或者作为销售支持计划的一部分与销售人员共享。

利用客户之旅优化销售

你的销售人员通常是潜在客户的第一接触点。因此，你的销售团队应该对客户和他们的旅程有一个透彻的了解。

销售通常主要参与考虑和决策阶段，培养市场营销团队的领导，直到他们准备完成交易。

为了超越客户的期望，您需要了解并优化每个接触点。例如，如果客户发现你的销售演示与他们无关，那么就集中精力更好地为客户定制演示。如果在最初的接触点中不断出现某些问题，相关材料的内容库可能会减少摩擦。

这些信息还可以用来改进您的个性化电子邮件和电话脚本，为客户提供进入下一阶段所需的确切信息。

创建一个持续的客户体验承诺

无论是在客户的生活中，还是在你开展业务的方式上，所有的变化都会对客户之旅产生重大影响。

大流行对全球商业和我们的购物方式产生了巨大的影响。麦肯锡报告称，与销售代表的数字互动在2020年成为一种越来越流行的产品销售方式，视频会议增加了41% ，在线聊天增加了23% 。其中一些变化将是永久性的，而另一些只是暂时的。为了找出区别，你需要定期和你的客户交谈。

除了这些全球性事件之外，其他较小的变化一直在发生，这些变化对您的客户来说可能仍然是重要的。新技术、不断变化的价格和新的竞争对手都会对客户的旅程产生影响。

无论你是每个月还是每个季度都可以回顾你的客户之旅，花点时间回顾一下你的生意和你的客户之间发生了什么。尽管这需要付出努力，但结果将允许您继续为客户优化您的流程。

最后的想法

客户之旅不仅仅是您和客户之间不同接触点的路线图。如果处理得当，你的客户体验地图会让你对客户如何与你的公司打交道有更深入的了解。通过这种理解，您将能够创建优先考虑客户端到端体验的流程。

通过对你的客户、他们的目标和他们的痛点进行彻底的研究，你可以利用这些见解来简化流程，消除任何不必要的摩擦，从而带来更多的销售，更大的客户满意度和更少的流失