管理客户体验，定义为 "客户在购买商品或服务或与公司互动时对整个过程的感受或认知"，是理解和经营企业的一个重要方面。但它也可能是一个相当大的挑战。
值得庆幸的是，客户体验管理软件旨在使这一过程更容易一些。它是一个强大的工具，可以了解如何创建一个更好的企业，赢得更多的客户，增长更多的销售。
近几十年来，客户体验管理（CEM）软件已经成为试图改善客户体验的企业的最佳资源之一。管理软件有几种类型。
- A/B测试软件
- 客户行为分析软件
- 服务台软件
- 客户互动监测软件
- 内容管理软件
- 财务管理软件
- 网络分析软件
- 调查软件
仔细观察每一种软件，可以帮助你选择最适合你企业的方案。
客户体验管理软件的主要类型
根据微软的说法，CEM软件是公司可以用来 "关注客户参与、满意度和体验 "的任何程序。它是一种软件，通过使用分析来跟踪客户参与和反应，帮助你的企业与客户保持联系。它还使用技术来解决分析所发现的问题。
有不同类型的CEM软件，涵盖了企业的基本需求。例如，有专门用于客户分析的客户管理软件选项。有专注于客户支持的软件选项，也有专注于创建和分发内容的软件选项。
虽然大多数CEM软件涵盖了一些或所有这些类别，但一些选项针对特定的任务。让我们考虑一下各种类型的管理软件如何适应这些更广泛的类别。
客户分析
A/B测试软件允许公司测试一个网页的多个版本。例如，有蓝色按钮的版本比有绿色按钮的版本获得更多的点击率。
客户行为分析软件可以跟踪客户在企业网站上的行为，他们访问和购物的频率，以及他们对问题的反应。
财务管理软件帮助企业利用财务结果和客户体验的数据，确定客户的感受如何影响财务收益或损失。
网络分析软件帮助营销人员研究网站上的访客行为，以提高其在线活动的绩效。它对网站流量的长期趋势提供了可操作的洞察力，这可以帮助衡量内容营销的有效性。
客户支持
服务台软件很适合面向客户的团队管理入站请求并提供客户服务。
客户互动监测软件帮助公司监测客户与网站和客户服务团队的互动情况。
调查软件允许公司进行客户体验调查，收集客户对产品或服务的反馈。
内容管理和分发
内容管理软件允许公司发布和分发内容，如电子邮件或博客文章。
所有的客户体验策略类型都会影响客户满意度和客户反馈管理。如果使用得当，每个选项都会通过支持企业提高业绩所需的分析和工具，提供一个良好的客户体验。
按类型划分的客户体验管理软件的用途和应用
你可以使用CEM软件来改善客户服务，开展营销活动，并促进其他举措。
然而，企业领导人和营销人员应该明白，他们的公司不需要所有可用的功能，只是因为它们在一个平台上可用。如果你的需求比较简单，一个开源的解决方案可能比一个更昂贵的付费版本效果更好。
什么类型的CEM软件最适合于客户行为分析？
了解客户行为的最好方法之一是通过查看页面浏览量、在网站上花费的时间和跳出率等指标。
然而，假设你正在寻找关于营销漏斗中每个客户互动或转换（从潜在客户到最终销售）的更详细的信息。在这种情况下，投资于一个包括无摩擦客户旅程图和分析工具的解决方案可能是有益的。
哪种类型的CEM软件最适合于个性化的客户体验？
对于希望鼓励客户忠诚度的公司来说，个性化是很重要的。这就是为什么CEM软件应该包括可定制的工作流程、预测性分析和相关沟通等功能。
以下是强调个性化客户体验的平台的例子。
- Zendesk，它把你对客户的所有了解都放在一个地方。
- Salesforce，它包括设置电子邮件活动和营销自动化工作流程的能力。
- Desk.com，这是一个开放的平台，你可以用于聊天机器人，它还有其他功能，如设计定制和高级分析。
哪种类型的CEM软件有最好的服务台功能？
服务台功能对于处理大量客户要求和投诉的公司来说是很方便的。以下是一些具有这种功能的最佳CEM平台。
- Desk.com，具有开放平台和可定制的移动应用程序。
- Freshdesk，其灵活的工作流程系统具有一个直观的用户界面。
- Zendesk，具有先进的报告功能和可定制的小工具。
我们还可以按其在技术层面的工作方式对客户体验管理软件进行分组。有几个选择。
- 基于云和网络的
- 基于应用的
- 开放源码
基于云和网络的软件
了解到客户体验管理的云端和基于网络的选择对收集客户反馈很有帮助，从而提高客户满意度。
最有效的CEM平台
- 允许客户通过聊天机器人和移动应用程序进行自我服务（他们可以随时随地工作）。
- 让用户注册账户，通过经常性的订阅进行支付。
- 允许用户在任何有网络浏览器或移动应用程序的设备上访问软件，无需安装；以及
- 允许用户直接从公司的网站访问他们的账户和功能，不需要下载。
基于应用的软件
这种软件最适合有大量入站请求的群体，如技术支持或销售团队。如果你需要跟踪和管理客户数据和跨多个渠道的互动，如聊天、电话、电子邮件、社交媒体信息和文本信息，请选择这种CEM平台。
- 以应用程序的形式提供，用户可以下载并安装在他们的设备上，被称为客户关系。
- 它允许你通过客户经理在个人层面上与客户联系，客户经理可以帮助你解决任何问题或难题。
开源软件
开源客户体验软件可以免费使用，你可以在外部开发者的帮助下修改它。
开源软件
- 是为有资源的大中型企业设计的，可以根据他们的具体需要和要求定制他们的CEM平台，并且
- 提供复杂的功能，如报告工具或与其他系统包括第三方应用程序的集成。
你可以通过谷歌工作区市场和微软Azure找到开源的客户体验软件。你也可以自己下载和安装，而不需要预先支付任何费用。
客户体验管理软件的特点
为什么了解这些特点很重要？因为它们可以帮助你确定哪个选项最适合你的公司。你选择的软件将直接影响到你对客户反馈的跟踪程度。
你应该考虑至少包含以下功能的CEM软件。
- 报告工具：这些工具为你提供关于客户行为的详细分析，如他们的位置，他们用来访问你的网站或应用程序的设备，以及他们一天中最活跃的在线时间。
你可以将这些客户数据与行业基准和其他领先企业的数据进行比较，以跟踪一段时间的表现。
报告工具还应该包括热力图，显示你的网站最受欢迎的区域以及哪些部分或页面产生最高的流量。
- 整合：许多CEM解决方案提供与第三方软件（包括客户关系管理系统的整合，使营销人员能够看到每个客户从头到尾的完整旅程。
- 视频和语音通话：技术支持团队与客户沟通的最有效方式之一是通过视频或电话。
这就是为什么软件应该包括集成的工具，使公司能够实时响应，无论员工在哪里或使用什么设备。
- 自助服务能力：考虑到数字客户体验，你应该认识到，客户满意度受到用户在公司网站上解决问题或寻找答案的能力影响。
因此，客户服务软件应该包括聊天机器人，让用户有办法与你的企业沟通，而无需等待代表的任何协助。
- 移动应用程序：满足客户期望的一个方面是能够通过移动应用程序和社交媒体以他们自己的方式与他们沟通。
这给公司带来了优势，因为它允许他们直接参与，例如Yelp或Facebook的评论，并在客户有新的问题或担忧时快速回应。
你应该如何确定你的客户体验管理软件需要哪些功能？
首先，了解你的客户旅程--客户的购买路径。换句话说，他们与你的公司在网上和网下的互动。一个成功的客户体验战略始于一个坚实的客户体验愿景。
接下来，描绘出你的客户旅程，确定每个阶段所涉及的步骤。一旦你收集了足够的客户数据，决定哪些客户体验软件的功能是最合适的。
例如，如果你是一个从头到尾管理技术支持问题的服务台专家，你可能想选择包含聊天机器人的工具。反之，营销经理可能对报告或整合功能更感兴趣。
审查各种功能，然后根据它们与公司文化、客户体验战略和其他业务目标的契合程度来确定您的要求的优先次序。
如何为你的企业选择最佳类型的客户体验软件
在为你的企业选择软件时要谨慎。如果你选择了错误的软件，你就会浪费金钱和时间，而这些金钱和时间本可以省下来用于其他方面。
例如，如果你的公司正在成长，但你还没有准备好扩展到新的市场或雇佣更多的员工，投资于一个更简单的客户体验管理解决方案可能对你有用。然而，如果你想获得最好的客户参与和行为分析工具，你可能想从更高级的软件开始，可以扩展你的业务。
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在为企业选择软件时，你应该考虑什么？
在决定你所需要的客户体验解决方案的功能时，在公司的主要利益相关者之间举行定期会议是很重要的，例如营销人员和高管。这可以确保每个参与创建或传递品牌信息的人都在同一起跑线上。
另外，在选择CEM平台时要考虑以下几点。
- 你是否愿意为额外的功能付费？或者你的解决方案将是有限的？
- 有多少员工会需要访问？他们有足够的带宽吗？它能在他们喜欢的设备上运行吗？
- 你将如何向你的客户传达你的客户体验愿景？入站电话、电子邮件和聊天的信息传递标准是什么？
你现有的系统如何影响你为你的企业选择软件？
你需要确保你选择的系统能够与你已经使用的系统很好地整合，因为整合可以节省时间和资源。
例如，如果你目前正在使用一个服务台系统，它将需要与你的客户体验管理软件整合。如果没有，员工同时管理两个系统的支持请求可能会很费时和复杂。
另一个例子是聊天机器人软件。如果你的网站上已经有一个简单的聊天机器人，可能就没有必要投资于提供聊天机器人的更高级的客户体验平台。
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