你听过O2O营销吗？它是指结合电商与零售，透过线上营销带动消费者到实体通路购物，并反馈回网络声量的做法，这套亚马逊、屈臣氏都在用的营销策略，你不可不知。

了解O2O营销的3个重点：

O2O指的是“Online To Offline”，可译为「线上线下整合营销」，又称为整合营销、虚实整合营销

O2O营销的主要目的是：吸引潜在消费者从线上通路转移到实体商店购物。

O2O营销能「确实满足消费者需求」、「吸引更多『对的』消费者」、「留住回头客」。

什么是O2O？

O2O指的是“Online To Offline”，可译为「线上线下整合营销」，又称为整合营销、虚实整合营销。

O2O营销是一种商业策略，主要目的是吸引潜在消费者从线上通路转移到实体商店购物。

O2O的由来在于网络流量红利消失，纯电商逐渐式微，商家纷纷走向虚实整合，透过线上吸引客人、实体店面销售的方式，不仅降低仰赖单一销售通路的风险，也有机会为消费者创造独特的购物体验，拓展新销售商机。

常见的O2O营销策略包括透过电子邮件和网络广告等方式，先为网络潜在消费者贴上标签，再透过精准投放广告或优惠券，吸引消费者前往实体通路购物及结帐。如此一来，无论消费者黏着于电商平台或实体通路，皆有利于下次再营销。

O2O的发展缘由？

O2O并不是新的营销概念，包括Uber、foodpanda、Airbnb等电商平台，都已经有让消费者在网络下单付款后，享受线下服务的做法。

而它真正的厉害之处在于，这些品牌将原本就存在的「共享汽车／搭便车」、「食物外送／顺路买三餐」、「共享空间／沙发冲浪」等服务，以O2O方式重新包装后，成功吸引潜在顾客埋单。

O2O营销之所以会成功，其实跟社会大众的消费行为趋势有关。

过去10年，电商强势崛起，许多零售通路一度担心在价格和选择多样化上，难以跟电商平台竞争。尤其实体商店必须负担高额的营运成本（员工、租金），且空间有限，无法像电商平台提供近乎无上限的商品选项。

然而，根据Google发布「消费追踪」（Shopping Tracker）的网络调查显示，有80%的消费者在网络上看见需要或想要的商品时，会立即前往实体商店购买。

这项结果改变了电商平台和实体零售商店之间的关系，从竞争转为互补，从此O2O营销应运而生。

O2O可以带来什么效益？

根据美国第二大开店平台Shopify专文指出，O2O营销有以下3大效益：

效益1：确实满足消费者需求

根据Google 「消费追踪」调查显示，相对于纯电商品牌，有61%的消费者会更愿意购买本身有实体店的品牌，原因在于「与消费者有更强的连结」──例如顾客有机会跟店员聊天，并亲自触摸产品，这样的消费方式尤其受到千禧世代欢迎。

效益2：吸引更多「对的」消费者

O2O营销先在网络宣传，让原本受到地缘限制的实体商店，可以接触到更多元的消费者。而商家藉由洞察不同管道的宣传效果及回馈，也能深入了解顾客的消费习惯，筛选出更精准的目标客群。

客户管理工具Salesforce研究指出，有87%的消费者在购买新产品前，会先上网搜寻，在社群媒体和论坛查看评价，才决定下单。

因此若实体通路做好线上客服，就有利于吸引潜在消费者在官网或粉丝专页咨询，最后直接到实体店购买。

效益3：留住回头客

随着网络竞争激烈，消费者接触品牌的管道零散，「购物旅程」也已经不再是单纯的直线；若能整合实体和线上的消费者消费足迹，将有机会再创造营销机会。

根据专为大型企业提供客户体验方案的美国跨国软体公司Aspect Software研究指出，采用O2O营销的企业，平均能留住89%的消费者，而未采用的企业，比例仅33%。由此可见，O2O营销确实有助于提升回购率，减少后续的营销成本。

如何运用O2O？

各家企业运用O2O营销的方式不同，但万变不离其宗，关键在于创造线上与线下的交集，并吸引顾客下单：

若你是实体店，可以这么做：

1. 与外送平台合作，宅配到家

2. 开通网络购物，消费者可上网下订，在实体店取货

3. 接受网购商品在实体店退货

若你是电商平台，可以这么做：

1. 与实体通路合作，新增实体店取货选项或折扣

2. 寻求合作伙伴，透过加盟、异业合作增加曝光

3. 管理口碑与评价，引导消费者到实体店

O2O的经典案例

无论在国内外，许多企业都凭着O2O营销写下成功经验。

例如从电商跨足实体通路的美国电商龙头亚马逊，以史上最高137亿美元收购美国最大有机食品超市Whole Foods Markets（全食超市）就是个好例子。

这笔收购，让亚马逊的事业版图从出版业、零售业，一路跨足到食品领域，一举拿下逾460间位于美国、加拿大和英国的实体店面，透过线上的品牌声量加持，带来更多实体营收。

在国内，美妆零售通路屈臣氏则因COVID-19疫情加速布局O2O营销，携手外送业者UberEats，合作首月订单就破3,000笔，其中卖最好的卫生纸、卫生棉，因体积较大，外送比起亲自到门市购买来的轻松，跳脱了过往以销售美妆为主的市场定位。

从上述企业案例可见，若能好好善用O2O营销策略，无论消费者、实体通路、或电商平台皆能三方共赢、皆大欢喜。