无论我们是否意识到这一点，我们几乎每天都会经历所有的客户旅程阶段。想象一下这个场景：今天天气炎热，你出去散步，你注意到几个邻居的孩子在街上摆了一个柠檬水摊。此时，你有两个选择，要么花几个硬币买一杯，奖励孩子们的创业精神，要么走得更远，去咖啡馆花更多钱。最终，孩子们赢了。你也不后悔，因为他们很有礼貌，而且柠檬水非常好。在你不知不觉中，你会给你看到的每一个邻居推荐，让他们也去支持这个小摊位。
多达 73% 的消费者表示，客户体验是他们做出购买决定的重要因素，而这种体验始于他们对品牌的第一印象。了解客户旅程的各个阶段使企业能够在正确的时间提供正确的消息和正确的服务。如果您想从一开始就建立忠诚的客户群，以下是您需要了解的有关客户旅程各个阶段的信息。

什么是客户旅程

客户旅程，也称为买家旅程，是当前或潜在客户与您的品牌进行的一系列互动。换句话说，客户旅程代表了买家的整体体验——从他们意识到未满足的需求的那一刻，到他们对您的业务产生第一印象，最后再到购买后阶段。专注于买家旅程可以更轻松地提供高水平的客户满意度并提高保留率，这对于营销成功至关重要。

为什么公司需要了解客户旅程？

如果您想扩大客户群并产生回头客，了解客户旅程非常重要。不幸的是，许多营销专业人士只专注于个人互动或“接触点”。公司通常会询问客户对单个接触点的反馈。然而，如果你真的想在竞争中脱颖而出，你应该询问整体客户体验。

当你专注于客户旅程时，你会通过客户的眼睛来看待你的公司。绘制买家旅程图可提供有关你的员工、网站和店内体验的宝贵信息。此过程使你有机会进行改进并帮助你预测客户的需求，从而缩短销售周期。

客户旅程的阶段是什么？

客户旅程有七个阶段。每一个都与客户和你的接触点之间的某种联系相关联。直接联系通常发生在客户进行购买之前、客户进行购买时以及客户进行购买之后。接下来的重点是客户旅程的七个阶段。

1、市场外阶段

在市场外阶段，目标受众中的客户意识到他们有问题。这个问题可能是任何事情，甚至可以是口渴或者急需更换的旧车。如果你向其他企业销售产品，你的潜在客户可能正在寻找提高效率、减少开支或最大限度减少员工流动率的方法。

一旦客户知道他们遇到了问题，他们就可以开始寻找可能的解决方案。在此阶段，你需要重点关注搜索引擎优化、精心定位的社交媒体广告和展示广告。这三种营销技巧可以让你的公司在潜在买家面前大放异彩。

2、触发阶段

一旦客户到达触发阶段，他们就会意识到需要改变一些事情。这种“触发”使他们开始寻找解决问题的方法。正确的解决方案取决于客户要解决的问题。在此阶段，内容营销特别有效，因为它可以解释你的产品或服务如何满足目标客户的需求。如果潜在客户在前一阶段注册了你们的电子邮件列表，他们会非常愿意接收有关你们的产品和服务如何帮助他们的电子邮件。关键字优化的博客文章非常适合在你的产品上吸引你的目标受众，同时提高你的网站在搜索引擎上的知名度。

3、初始品牌考虑阶段

既然客户知道如何解决问题，他们就会建立一个初步的品牌清单，这些品牌可能能够满足他们的需求。在初始品牌考虑阶段，客户还会创建购买标准列表。对于大多数客户而言，定价只是此阶段要考虑的众多因素之一，而且很少是最重要的因素。客户还在评估产品功能、运输、设置时间、支持选项、其他客户评论以及每个竞争产品的整体价值。

为确保你的公司最终进入竞争者名单，请让内容页展现你的沟通渠道（例如你的博客和社交媒体页面），以向潜在客户表明你的产品非常适合他们的需求。也不要低估口耳相传的效果——客户对其他客户的信任远胜于他们对品牌内容的信任。这样客户可以轻松地公开发布评论并监控评论以跟进正面和负面反馈。

4、主动评估阶段

主动评估阶段是客户开始评估每个解决方案优缺点的阶段。他们可能会阅读在线评论、向朋友寻求建议或光顾你的实体店。每个接触点都是提供积极客户体验的机会。

为了在旅程的这个阶段瞄准潜在客户，你的营销策略应该包括产品演示、店内推销、问答环节、案例研究、推荐和其他向潜在客户展示你拥有他们需要的东西的技巧。你的营销策略需要经常更改以保持新鲜感并与目标受众保持共鸣，因此请确保你拥有出色的指标报告以持续评估活动绩效并调整你的策略。

5、购买决策阶段

在购买决策阶段，如果客户最终选择了一种产品或服务，你们需要尽可能保持购买过程无障碍，并允许客户保存账单信息，并保证未来交易的快速高效。现在也是提醒新客户贵公司的售后支持选项的好时机。

6、体验阶段

这个阶段是客户体验你的产品和服务的阶段。此时，你的客户已经购买并正在亲自体验你的产品。对于软件或专用设备等复杂产品，给客户提供大量培训材料非常重要，例如帮助指南和常见问题解答表。对于 B2B 产品和服务，为客户指派客户经理可以帮助他们完成使用流程。

7、忠诚度阶段

在忠诚度阶段，你应该跟进以确保现有客户对他们的购买感到满意。通过提供推荐计划等福利或在发布新功能或促销活动时发送更新来培养客户忠诚度。确保客户支持选项清晰、易于访问且直观，并通过跟踪关键客户满意度指标来监控反馈。因为保留现有客户总是比获取新客户更具成本效益。因此投资于客户保留是明智的选择。

如何绘制客户旅程

客户旅程图是客户如何与你的品牌互动的直观表示。对于各种规模的公司来说，参与旅程映射非常重要，因为它可以洞察一些损害客户体验的痛点。客户旅程映射的过程有两个主要阶段：绘制接触点列表，然后为每个接触点创建用户旅程。为多个买家角色开发用户旅程是创建有效旅程映射是非常重要的。

映射接触点

接触点是客户与企业之间的任何交互。互动可以像客户看到你的赞助搜索引擎广告或访问你的微博个人资料一样简单。以下是一些常见示例：

• 线上广告
• 社交媒体资料
• 着陆页（首页）
• 电子商务网站
• 电视广告
• 店内活动
• 产品包装
• 电子邮件
• 开票文件

客户在购买旅程的不同阶段会遇到这些接触点，但所有阶段都同等重要。创建客户旅程映射可帮助你密切关注每个阶段的接触点。此过程可确保你的公司可以提供出色的客户体验。

在绘制出接触点后，你可以问问自己公司的营销团队可以做些什么来改善每次互动。以下是一些注意事项：

• 你的网站是否存在影响用户体验的链接？
• 你网站上的内容是否足以帮助客户准确了解你公司提供的产品？
• 你的数字营销策略是否与客户的需求保持一致？
• 你的产品包是否包含足够的信息来帮助客户做出明智的决定？
• 你的实体店干净且吸引人吗？
• 你的电子邮件通讯有相关的主题行吗？
• 你是否有对通过社交媒体与你联系的客户做出快速回应？
• 你的计费方式是否公平且易于理解？

创建用户旅程

现在你了解了客户与企业之间发生的所有交互。你可以规划整个客户旅程。首先，创建买家角色来引导你。买家角色代表你的理想客户。你的角色应该包含理想客户的挑战、生活方式和决策过程。

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想象一下，你拥有一家向个人消费者和当地机械店销售产品的汽车配件商店。你将有两种买家角色，一种针对消费者，一种针对企业主。每个人都有不同的需求和挑战，因此为每个人创建角色可以更轻松地个性化你的营销工作。

现在，你可以为每个角色创建旅程映射，记录他们从购买者旅程的一个阶段到下一阶段的行为、想法和感受。以下是与你的网站互动的旅程映射示例：

• 客户在他们最喜欢的搜索引擎中输入关键字。
• 你公司的网站出现在搜索结果的第一页，提示客户单击指向你的其中一个页面的链接。
• 客户阅读页面上的内容，然后单击链接转到你网站的另一个页面。
• 客户对特色产品很感兴趣，单击按钮并填写请求以获取更多信息。
• 你收到请求并向客户发送欢迎电子邮件。