最近有一些朋友私信问我：“在线客服”这个岗位，是不是就像“客服”一样，只是一份工作？有没有必要去学习？ 其实这个问题，我认为大家如果对互联网行业、用户运营还有一点概念的话，应该都会有疑问： “怎么还在用 PC端去做在线客服呢？” “我不会上网，怎么办呢？” “我没有什么专业背景，如何才能做好客服呢？” 其实这都是因为我们不了解这个岗位的工作内容而导致的。不过还好的是，在过去几年，这个岗位已经被很多专业人士所接受了。大家应该都知道“互联网+”战略吧。我们现在都已经不局限于做在线客服这个岗位了，而是直接将自己定位成了“互联网+”战略的实施者。 就像我，刚入行时就有很多人问过我：“你是做什么的？” 对此我也是非常无奈呀！虽然说每个人都有自己擅长和喜欢的工作内容，但不是所有工作都适合每一个人。所以今天，我就和大家一起聊聊关于“用户运营”岗位的内容。希望对大家有所帮助。
1. 确定目标：
在谈目标之前，我先给大家讲一个故事。 故事的主人公叫：小罗，他是一个互联网在线客服人员。 在一次公司内部活动中，小罗要负责给一些线上产品进行推广。 为了能让更多的用户知道这个消息，小罗就打算让一些用户帮忙拉票。 为了能提高活动的点击率，他还想出了一种全新的方式——在后台数据统计中加票。 就这样，在不到1个月的时间里，小罗成功地拉到了很多用户帮忙投票。 眼看着活动效果这么好，公司也有了很大的盈利，小罗想：“看来只要你付出一些努力，就可以让用户帮你投票了”！ 于是他将这个做法向公司汇报后，公司马上就同意了这个方法。 没过多久之后，小罗就收到了用户反馈信息——“你可以帮忙投一下票吗？” 那一刻他非常开心。于是他赶紧组织人员再次对投票的流程进行优化，并将原来的1个小时缩短到了1分钟。 没过多久后，投票活动效果依旧很好。于是公司又开始扩大投票活动的范围。 渐渐地，小罗不仅帮公司拉到了更多用户投票，还意外地发现自己的月薪也开始上涨了。 小罗突然意识到：“原来我在这个领域非常专业！” 于是他果断地辞职回家开始学习相关知识并继续提升自己。 没错，小罗这个例子就是想告诉大家：在确定目标的时候要结合实际情况来看！ 如果你做一件事情之前只是一味地听别人说起来很好，那你肯定做不到成功。 所以在确定目标之前一定要结合实际情况进行思考。
2. 熟悉客户群体：
除了对自己负责的产品、服务等业务要有了解，也要对自己的客户群体有一定的了解，比如他们在什么时间、什么渠道来你这里消费、在购买产品或服务时会遇到哪些问题和困惑等。你知道他们在哪一个渠道消费吗？你有没有去了解他们的需求？比如我们现在要做一款产品，那我该如何去开发这个产品呢？其实，这也是我们用户运营工作中的一个重要环节。 因为只有了解了这些，才能针对我们产品或服务的目标用户，来制定更加完善和有针对性的策略。 所以我们一定要对自己所负责的产品或服务，做到心中有数，这样才能更好地与用户沟通、进行交流。
同时也能让用户感受到我们是专业而诚恳的。 当然，我们对客户群体的了解，并不只是停留在字面上就可以了。还需要我们将自己所负责的业务做一个系统而全面的梳理，这样才能让自己更加清晰地了解到自己所负责产品或服务所存在的问题和困难所在。 我以前也曾遇到过一些这样的问题： 比如有一次，我在查看之前我负责产品数据分析报告时发现了一个问题。其实这里面有些数据是对的，但也有一些是不对的。比如当你去查看某个月销售数据时，你会发现他们有很多客户都是重复消费的。这里面就存在一个问题，因为有些产品不适合重复消费，而有些产品可能不适合重复消费。这就需要我们对这些数据进行统计分析。
分析这些数据后发现有一个很大原因就是：每个产品针对不同类型客户群体提供了不同产品或服务。但这不代表我们没有任何办法可以解决这个问题了。 我们可以对所有用户群体进行分类处理，比如针对“新客”、“消费高净值”、“消费低净值”等等，我们都可以利用系统分类功能来对用户进行分类处理。
但在此之前，我们还要做一件事情： 那就是找到哪些用户群体在我们产品上出现过较多次？是不是可以对他们进行重点营销呢？如果有这样一个系统辅助的话，对于提升转化率效果应该会更好吧！
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3. 处理客户问题
这是用户运营的主要工作之一，也是最重要的一项工作。 我们面对的用户都是有各种问题的，因此处理好这些问题，才能赢得他们的信任。 那么该如何处理呢？ 我认为要从两方面考虑：
第一个方面，是面对问题，你能解决多大的问题。 比如说，我们面对的都是一些常见的产品问题和服务问题。面对这些问题，我们可以解决简单的、小范围内可以解决的、但用户又比较关心的。 而如果我们遇到了用户关注了很久却一直无法解决的痛点和难点，这就需要我们去思考用户真正关心和在意的是什么了。 如果你能解决用户关注和在意的痛点和难点，那就说明你很专业。只要你能帮助用户解决这些痛点或难点，那自然就能获得用户的认可和信任了。
第二个方面，是面对问题之后，你有没有给出让用户满意或认可的回答。 比如说我们面对一个新产品或新服务时，经常会遇到一些新用户或新客户对产品不了解或不满意。这时如果我们能提供一个让客户满意、认可的话，那自然就更能得到客户的信任了。比如我们经常会遇到一个用户在使用产品时遇到了一些小问题，需要我们给出详细明确和准确客观的回答。比如某个功能没有显示、某个页面加载速度太慢等问题。这些都需要我们给出明确、清晰、详细且客观真实的回答来解决用户需求，才能获得用户信任和认可。 如果我们做了让客户满意或认可的回答，那就说明我们找到了一位优秀、专业且值得信赖、值得客户信赖且可以信任地与之沟通交流的人了。
总之一句话：“没有解决不了的问题！” 上面是处理问题时要遵循和注意的原则。当然，在解决问题过程中，你还要注意一个细节： 要尽量去避免用一些容易产生误会或引起反感的词语和语气来沟通交流。例如：“你是不是觉得我这样说很奇怪？”“你这样说话很不尊重人？”
4. 持续学习
关于学习这一点，我觉得不管是哪一类型的公司，其实都需要。但对“用户运营”来说，这一点相对来说会更重要一些。 因为我们面对的客户，都是一些“有时间和精力”去做运营的人。但是他们并非全职做这个事情。 所以，如果我们能找到一个好的学习平台的话，那我相信能起到事半功倍的效果。 不过，也需要注意的是，用户运营是一个动态发展和变化的过程。 所以在学习这一点上，一定要紧跟时代。如果你觉得自己没有办法跟上节奏的话，也可以借助一些资源和工具去学习。 比如之前我就用过一个在线课程，帮助我们快速掌握了“用户运营”的知识点。课程还做了回放功能，方便我后续复习、回顾。 但是要注意一点：不要去做一些盲目的学习和模仿！因为很多内容其实都是不符合实际情况的。 而且对于学习来说，我觉得还是有必要报班去学习会更加高效。 因为我就是当时报了一个线上用户运营课程之后才了解到这个行业的一些知识和内容的！ 所以说，大家如果想要快速地掌握“用户运营”相关知识和内容的话，最好还是找一个靠谱的老师去学习会比较好哦！
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