最近很多人问我：“老王，你的产品复购率是多少？” 我想了一下，复购率是不是可以直接通过用户在平台上的消费次数来衡量？但这就牵扯到了一个问题，有些产品，用户可能在平台上消费一次后，就很少去光顾了。 对于这类产品来说，其实提高复购率是没有什么意义的。因为这些产品本身就不是高频消费的产品，用户的消费次数少，那么他们的复购率就会降低。因此我们在运营这类产品时，要做好流量分配，提升用户量。 比如我现在做的水果生鲜行业、我之前做的快消品行业等，都有一个共性：用户复购率不高。这些行业可能对用户来说，一年就消费一两次或者一次都不会选择在这里购买。 所以我们要思考如何提升这类产品的复购率，就像电商平台想要提升转化率一样。要知道我们卖出一单产品，可能只需要一两次消费行为即可；而要提升产品复购率或者说用户复购率则需要更多的营销活动、内容策划等方法去刺激用户再次消费。 今天老王就来为大家分析一下影响产品复购率的几个因素和对应方法吧！
1. 提供优质的产品和服务
在之前的文章中，老王和大家分享过《如何设计“产品”的转化路径》。 今天，老王要和大家分享的是，如何从用户需求出发，提供优质的产品和服务，以此来提升用户的复购率。 但我们在做产品时，一定要记住一点：“用户想买什么就卖什么”。这也是我们运营中经常犯的错误，在制定策略时，总是关注自己喜欢、能给自己带来什么。 就拿生鲜电商来说吧！用户想买新鲜蔬菜、水果、肉禽等产品。 但他们并不一定就需要你的产品是这些产品，可能他们需要的是生鲜配送服务。 比如之前老王做过的“每日优鲜”电商平台，这个平台主要做生鲜配送服务。 但像我上面说到的这些生鲜电商平台，他们也有一些用户是需要蔬菜水果之类的商品。但对于这些用户来说，他们可能只是需要一次购买行为而已。 如果你的产品不是能够给到他满足感、价值感的话，他可能就会选择放弃在你这里购买。 因为我们要明白一个道理：用户在选择一款产品时，是经过思考的。 也就是说一款产品和服务是否能够给用户带来满足感、价值感的话？这其实就是我们要思考自己提供给用户什么样的价值和服务了。 这个方法论里面有讲到过一种方法：让用户更多地参与到产品设计中去。比如你可以在平台上设置一个活动：“今日推荐某某商品”。那么就会有用户参与进来了…… 当然了，可能在你这里买产品就是为了一个新鲜、价格便宜、送货上门等理由，这些其实都不重要啦！
LinkFlow微信
2. 保持联系并及时回应用户反馈
首先，要保持和用户的联系。 有了产品就需要把用户留住，只有留住了用户，才能谈后面的变现。 但这其中，与用户沟通交流也是很重要的一步。如果你没有和你的用户保持联系，那你可能就会与客户的关系越来越淡，最后会导致产品复购率降低。 这并不是危言耸听，老王之前在生鲜水果行业也经历过这个问题。 当时老王是一个很有责任心的人，有一次在跟用户沟通时，发现用户对产品有了意见。 当时我看到这个情况后，并没有马上回复客户信息，而是向客户表示歉意并耐心解释了产品存在的一些问题。同时，在平台上给用户打上标签并且提供了一些小福利进行回馈。 后来我发现这个方法十分奏效，后来我们店铺的复购率直接就提升到了100%。 这就是及时回复用户信息和跟用户保持联系的好处。 当用户有反馈时，我们要及时回应。 我们不仅需要在第一时间去解决问题、回答问题，更重要的是让消费者知道我们对产品一直以来都保持着高质量、高态度去对待。 这样可以让消费者感受到被尊重、被重视。这也是维护好用户关系最重要的一步。 所以不管是什么类型的产品，都应该和用户保持联系并及时回应反馈信息。哪怕是再小的问题，也要认真对待并妥善解决它！
3. 提供个性化的促销和优惠券
个性化的促销和优惠券其实是为了提升产品的转化率。当用户在平台消费后，商家会为他们提供一张优惠券，或者直接减免一部分钱，那么这是为了增加他们的复购率。虽然只是很小的一部分，但也能产生很好的效果。 在这个过程中，商家需要思考清楚用户为什么会来消费这款产品，这就需要商家去挖掘用户购买产品的原因。只有挖掘出了用户购买产品的原因，才能更好地推出针对性的营销方案。比如我在水果生鲜行业做得比较多的一家店就是通过给用户发放优惠券来刺激他们购买。他们在用户下单后，会给用户提供一张优惠券。虽然看似是商家补贴用户，但其实是为了促进用户消费。 所以商家要想提高自己产品的复购率，那就要学会如何去挖掘用户需求。当我们对一个行业、一款产品有了一定的认知之后，就可以根据这一认知去思考如何从各个维度提升自己产品复购率了。
4. 优化购买流程和支付体验
我们经常可以看到，一些产品的页面设计特别丑陋，比如你打开一个 App，突然弹出一个弹窗，你点开了之后，弹出一个弹窗要求你授权登录和获取短信验证码等。还有一些产品的支付体验特别糟糕，比如有的支付需要手机号验证，还有的不支持货到付款等。 这些都是可以优化的地方。当用户想要购买一个产品时，最好的方式就是引导用户完成支付流程。 如果想要引导用户完成支付流程，就需要做好页面设计、引导页面和支付页面的区分。比如我在某宝上买东西时，只需要用手机号登录购买即可完成交易。如果想要引导用户进行支付，就需要在下单前设置好付款流程：添加收货地址、选择支付方式、选择收货时间等。当然有些产品的支付方式并不支持货到付款，因此我们在设计交易流程时一定要注意这一点。 另外一个就是引导用户完成支付流程的问题了。因为这部分也是最容易被忽略的环节，很多产品为了追求销售效率，常常忽略这一点。 比如我现在运营的某水果生鲜产品就经常在平台上引导用户完成支付流程。为了解决这个问题，我们可以在首页上设置一个付款链接页面：用户在填写订单信息后，系统会自动跳转到支付页面完成交易。 你也可以在首页上设置一个跳转到店铺首页的链接：用户点开店铺首页后，会自动跳转到商品详情页或者店铺内其他页面完成交易；如果不想跳转页面，就需要自己点击店铺的导航按钮并添加收货地址后才能完成交易。
5. 推送个性化、有用的产品推荐和提醒
既然产品复购不好做，那么我们就从广告的角度去思考，通过各种方式让用户产生复购。 当用户在平台上购买产品后，可以给用户打个电话，说明你最近做了哪些优惠活动，比如你最近在做的某款产品，力度很大等。当然不要太直白，比如“**超市活动，买一送一，买两件就立减20元”。 当然这种方式也不是适合所有的产品，因为有些产品的特点是要你反复去做推广才能达到效果的。 如果你的产品复购率很低且很难提升时，不妨试试上面这种方式。 比如某一款产品对用户来说可能不太实用或者使用起来比较麻烦等等原因，导致他们很少再去消费了。那么你可以给用户推送一些相关产品的信息或者优惠活动信息。 比如我们曾经推送过一款“某果园预售水果”的活动信息，这类产品的特点是物流成本高、保质期短、需要去线下门店提货等。如果用户想购买这款产品但又不方便出门时，可以给用户推送相关信息或优惠券，或者将这款产品加入购物车等等。 另外一点要注意的是：产品不能一次性推送太多条信息，不然会对用户造成困扰和反感。
人人都需要聊15分钟CDP
全域营销是一个系统性极强的CEO工程，除了持续不断的学习理论知识，更需要一个强大的智囊团。
为此，LinkFlow为每位小伙伴提供了「免费1V1业务咨询服务」：
您可以和资深客户运营专家，了解数据管理、客户数据洞察、行业案例解读、各行业解决方案；
您还可将增长的压力、营销的困惑、运营的卡点分享给专家；
专家会给您分析当前的症结和配套的理论工具、策略工具和产品技术。
每日仅限前10位，100%免费。
专属咨询绿色通道：1v1反馈您遇到的问题，请认真填写下方申请，专家将根据您的实际需求为您提供1v1业务诊断与分析：http://ln8w.cn/Svibaa
点击获得支持
让数据流动起来，开启业绩增长！
了解500+品牌零售商使用LinkFlow的场景用例
