INSIDER：跟我说说你在欧莱雅的经历吧。你负责什么工作？

Guilhem：我在欧莱雅工作了7年。两年半前，我搬到了2015年收购的专业彩妆品牌欧莱雅NYX。NYX在法国的自营店和网上有售，亚马逊(Amazon)以及与外部零售商的合作伙伴也可以买到。

INSIDER：我是菲利普，是Insider南欧业务的负责人。我们很高兴NYX能成为我们的客户。首先我想和你们谈谈移动设备。在过去，人们声称移动转化率很低。你有什么想法？

Guilhem：我们的很多客户都在25岁以下，所以他们是第一批使用手机在线购物的用户。我们大约80%的流量来自移动设备。

当谷歌和其他搜索引擎开始将移动设备纳入到他们的索引会话标准时，我们就知道我们必须减少我们网站的登录时间。因为我们是在美容市场，我们有很多视觉效果，严重影响加载速度。我们新的移动优先、响应迅速的网站减少了用户的登录时间。同时我们也看到了转化率的提升。

INSIDER：你是否认为手机是一个关键渠道，因为你们的用户是年轻的？

Guilhem：数字原住民是最先采用移动设备的。一旦他们进入，其余的人将跟随并加速这一趋势。我认为这也取决于零售商在移动平台上提供全渠道体验的能力。    当你习惯于在桌面上进行测试时，你只能看到客户所看到的20%；在手机上进行测试和优化非常重要。

INSIDER：你能告诉我更多关于NYX的服务吗？

Guilhem：服务和产品一样重要。欧莱雅在2015年收购了专门从事AR的加拿大公司Modiface。这是我们市场之外的第一次收购，也是欧莱雅的第一次科技收购。

体验官对美容行业来说意义重大。去实体店买口红或粉底的人都想在买之前看看它们是什么样子。但要在网上创造那种有触感的、面对面的体验真的很难。

INSIDER：那么你想在网上复制店内体验吗？

Guilhem：我们希望为客户提供一种服务，使他们能够试用我们的产品。我们的新网站允许您进入任何产品页面，并使用智能手机的摄像头试用我们的产品。与不使用这项服务的人相比，我们发现我们的转化率是他们的三倍。

由于新冠肺炎健康指南，我们不得不移除体验官。我们将增强现实技术引入实体店。它的工作方式是，购物者可以在店内扫描商品，然后用智能手机虚拟试穿。即使我们将传统的体验官带回实体店，我们也会保持这种服务。

INSIDER：你们还提供什么其他服务？

Guilhem：我们推出了远程咨询服务。由于新冠疫情危机，我们在法国的所有门店都关闭了。

顾客登录我们的网站，点击远程咨询按钮，顾客就直接连接到我们的美容顾问(BAs)之一，他们可以用手机进行聊天。Modiface的集成功能可以让BA把产品应用到你身上，就像你在实体店里一样，你可以实时看到产品的样子。由于个性化服务和我们BA的专业能力，我们看到了非常好的转化率。

我们必须迅速行动，为我们的客户提供全渠道的购物体验。

人们过去常说他们在考虑向数字化转型，但现在他们已经不再这么想了。他们真的想向前走，他们也应该向前走。

INSIDER：第二件事是，如果他们想要推进他们的全渠道体验战略，他们想要非常快地行动。

Guilhem：数字化对我们来说是一个简单的选择。自2010年以来，数字化一直是欧莱雅的战略核心。当你转向数字领域时，你必须快速行动，因为事情总是在变化，每个月都有新事物出现。在新工具、新服务和新产品的部署方面，你真的必须敏捷和快速。

INSIDER：你能告诉我全渠道方面的事情吗？

Guilhem：我们有线下和线上渠道。我们不认为它们是彼此独立的渠道。在很长一段时间里，线下和线上由不同的团队管理。我们考虑线下和线上渠道应该如何互补，因为很多客户会在线下做产品研究，然后在店内购买。还有一些人会在实体店试用产品，然后在网上购买，因为在网上可以随时购买，这很方便。我们的首要任务是创造同步的全渠道体验。我们专注于将线下的顾客转化为实体店的顾客，这样他们就可以享受到店内的体验。

INSIDER：在新服务方面，你们接下来会有新的创新或服务吗？

Guilhem：我们有一个正在进行的服务路线图，我们不会在这里停止，我们目前正在致力于一项服务，让我们的客户感到享受，避免他们在实体店等待的时间，这将在黑色星期五和假日高峰期间发挥作用。我们将专注于人工智能和全渠道数字体验。

INSIDER：这些服务和体验是只关注你的品牌NYX，还是整个欧莱雅？

Guilhem：虚拟试穿是欧莱雅集团广泛应用的技术。我们的化妆品和染发产品都有这个。你可以确保你要买的头发颜色适合你。我们的奢侈品牌和优质服务也是我们的优势，这是我们在数字世界的主要竞争优势。

INSIDER：你能识别出一个用户是否是全渠道用户吗？你是怎么知道的？

Guilhem：当人们进入NYX商店时，他们可以用自己的姓名和电子邮件地址创建一个账户。当他们在网上购物时，他们可以创建一个账户或是在购买时提交电子邮件。

我们可以建立一个全渠道配置文件来协调线上和线下的购买。它是一个数据管理平台(DMP)。