NPS+CES：利用客户的力量
商业界有一个新的代名词，那就是客户体验或CX。

现在，世界各地的企业比以往任何时候都更致力于为客户提供最佳的客户体验。
你知道吗，现在三分之二的公司都是基于客户体验进行竞争的！

当企业专注于改善客户体验时，收入也会增加80%，而73%的客户认为客户体验有助于推动他们的购买决策。
与任何商业战略一样，采用它都是好的，但你也应该考虑如何衡量它的有效性。

您可以使用NPS（净推荐人得分）和CES（客户费力指数）等指标来实现这一点。

什么是客户体验？

客户体验是指客户对企业的印象。

要想脱颖而出，你的企业必须有以客户为中心的心态，每个人都必须做好投入大量工作的准备。
客户与企业的每一次互动都会影响客户体验。

访问您的网站，与客户支持代理交谈，接受他们购买的服务或产品，以及售后服务……你和你的员工所做的每一件事都会影响你的客户对你的业务的看法，并影响他们是会回报更多还是会把钱花在其他地方。

商业成功的关键是良好的客户体验。

根据普华永道的报告：
73%的客户表示，经验是他们购买决策的重要因素。
42%的人愿意为友好、热情的体验支付更多费用。
65%的美国消费者表示，与品牌的良好体验比华丽的广告更有影响力。
值得注意的是，54%的美国消费者表示，大多数公司的客户体验需要改善。

为什么客户体验如此重要？

我们已经谈到了CX对您的业务如此重要的一些原因，但让我们来看看更多的数据，这些数据可以让您更好地理解这个问题。
当一家公司拥有客户体验思维时，它的收入比竞争对手高4-5%。
在客户体验方面领先的公司比那些不领先的公司高出近80%。
在所有提供高于平均水平的客户体验的公司中，73%的公司在财务上比竞争对手表现更好。
谈到客户忠诚度，96%的客户表示CX很重要。
当一家公司专注于以客户为中心时，它的利润比不专注于客户的公司高60%。

如何衡量客户体验？

众所周知，商业世界总是有改进的空间，但在你做出任何改变之前，你首先要知道你现在的处境。

因此，衡量客户体验非常重要，而且有一些客户服务指标对成功至关重要。

什么是NPS（净推荐分数）？

净推荐人得分或NPS，是一个基于一个问题调查客户的CX指标：从0到10，你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？
促销员会给你9或10分，被动者会给你7分或8分，而诋毁者会给6分或更低。

然后，通过减去发起人中诋毁者的百分比来计算公司的净发起人得分。

NPS是一种特殊的工具，因为它是用来衡量客户体验和客户忠诚度的，它超越了单一的体验。

要回答这个问题，您的客户必须考虑他们在贵公司的所有经历，而不仅仅是最近的经历。
通常，你会发现这个问题伴随着一个开放式的后续问题，例如：也许你想告诉我们为什么？《便利革命》一书的作者谢普·海肯（Shep Hyken）表示，获得分数是一回事，但知道为什么会获得分数将有助于你获得竞争优势。
以下是一些您可能会感兴趣的NPS统计数据和事实：
2005年，伦敦经济学院（London School of Economics）发现，NPS增加7个百分点与收入增长的1%有关。
Temkin在2017年的研究发现，推广者再次购买的可能性是其他人的4.2倍，即使出现不完美的问题也要高5.6倍，尝试新产品的可能性则是普通人的7.2倍。
Adobe报告称，以客户为中心的公司增长更快，大概是1.4倍的收入增长。客户忠诚度也提高了1.6倍。

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什么是CES（客户费力指数）?

客户费力指数（CES）是一个略有不同的指标。通过CES，您可以衡量客户对服务或产品的体验，了解他们完成一项行动的难度。
最常见的是，CES调查是在客户服务互动后发出的。因此，他们必须回答的问题是：你今天解决问题有多容易？
评级等级从1级（非常难）到7级（非常容易）。

在其他情况下，CES调查工作也很好。

例如，当客户注册免费产品试用时，他们已经成功地完成了交易，并在客户旅程中取得了其他类似的节点。
CEB在2010年进行的研究确定了客户解决问题所需的工作量与客户忠诚度之间的密切关系。
研究还表明，96%的认为互动过于费力的客户往往更不忠诚，而只有9%的体验费力还坚持互动。
CEB的一项研究发现，将客户的CES评分从1分提高到5分会使客户的忠诚度提高22%。

NPS和CES如何协同工作？

NPS和CES是相辅相成的客户体验指标。
根据您使用的度量，可以确定客户在各个交互点的满意度。
如果您想更好地了解和改善整个客户体验，就需要利用几个CX指标。
净推荐人得分计算您的客户推荐公司服务或产品的意愿，并可用于表示对品牌的总体满意度和忠诚度。您还可以使用此指标来预测品牌增长和客户流失率。
客户费力指数衡量与品牌互动和互动的难易程度。这不是直接衡量满意度的指标。然而，当您的客户在寻找信息、提问、购买或需要支持时，它是一个很好的体验指标。CES是识别客户旅程中的痛点的好方法。

使用多个客户满意度指标的好处

客户体验指标叠加使用时效果最佳。

NPS和CES合作得很好，可以帮助您了解客户对您的评价，以及您为客户提供服务的难度。
这些是客户体验的基本要素，但它们不是唯一的要素。还有其他调查问题和指标可以补充这些指标。让我们举几个例子：
CSAT（客户满意度得分）：该指标直接衡量客户满意度水平。发送一份调查，询问客户对特定服务、与品牌的互动或交流的满意度。
社交媒体监控：跟踪社交媒体体验度量数据，您将了解何时对客户做出响应，此外，您还将更好地了解他们提供的反馈。
客户流失：这个客户体验指标很难衡量。在他们的旅程中，您需要了解运营洞察力和客户体验。
首次响应时间：根据Forrester的研究，77%的消费者表示，如果公司想要提供最佳的客户体验，重视时间是最重要的事情。测量首次响应时间可确保快速解决客户问题。

如何改善客户体验？

根据《哈佛商业评论》，对CX的投资可以降低运营成本。Temkin集团报告说，对于年收入10亿英镑的公司来说，即使适度增加客户体验，也能在三年内产生8.23亿英镑的平均收入增长。

如果你想知道如何做到这一点，这里有几个想法，可能会帮助你实施 "今天的商业基准"。

提高NPS的首要方法：提供一致的、高质量的服务

想方设法来提高你的服务质量。你的客户更有可能享受积极的客户体验，这反过来又增加了他们向他人推荐你的服务或产品的机会。当涉及到产生顾客的忠诚度和推荐时，一致性是一种强大的力量。

改善CES的首要方法：加快客户服务的互动

当客户想问问题和解决问题时，他们会求助于你的客户服务代表。如果没有人提供帮助，就会给客户带来困难，并可能使他们离开。改善你的客户服务体验，使客户服务更容易获取服务，可以迅速提高你的CES得分。

以下是一些你可以加快客户服务互动的方法。

• 提供商业电话服务和熟悉工作的员工接听电话。
• 提供由真人操作的在线聊天。
• 使用聊天机器人将客户引导到适当的常见问题部分或回答常见的问题。
• 提供一个客户服务的电子邮件地址，并解释解决问题需要哪些细节。

总结

在美国，由于客户体验不佳而更换产品的成本估计为1.6万亿美元。
当一个品牌提供优秀的客户体验时，消费者愿意为服务和产品多支付16%的费用。
与任何基于指标的东西相比，客户现在将他们70%的购买经验建立在他们觉得自己被对待的方式上。
与你的客户建立健康的关系是至关重要的，花时间建立你的客户体验是有价值的。例如，一个忠诚的客户重新购买产品和原谅错误的可能性要大五倍。
最终，研究表明，当你专注于客户体验时，会有80%的收入增加。NPS和CES将帮助你确定你所做的改变是否有效。