客户服务自动化作为一种处理客户咨询的方式，正在希望提高客户满意度和保留率的公司中而流行。作为一项新技术，客户服务自动化增强了客户关怀，但它也有其局限性。

了解客户服务自动化的优点和缺点将帮助你确定如何将自动化解决方案纳入你的业务，以成功地处理大量的客户互动而不牺牲客户体验。

客户服务自动化的优点

将自动化整合到客户支持流程中的优势是什么？降低成本、提高客户满意度和增加生产力是几个好处。

降低运营成本

自动化的客户服务在许多方面降低了运营成本。当需要更少的客户服务员工时，就可以大大节省开支。通过自动化减少员工和授权的远程工作人员从而降低办公空间成本。

为客户提供便利

自动化技术为客户创造了便利。客户不必在冗长的客户支持过程中等待数小时，而是通过自动聊天立即得到答案。客户服务可以全天候进行，也可以在节假日进行。

减少客户服务代理的压力

人类代理可能会被传入的票据压得喘不过气来。自动化通过客户分流来减少压力。自动化客户服务可以补充人工服务，帮助对收到的请求进行优先排序。

增强人类客户服务的互动性

压力较小的支持团队成员可以更清晰地思考。当更困难的客户服务挑战出现时，提高人类客服的脑力可以帮助他们为客户找到更好的、更有同情心的、更有意义的解决方案。

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减少票据方面的混乱

人工整理传入的支持票据并将其委托给工作人员，使代理难以跟踪谁在处理哪张票据。这一过程的自动化消除了这种混乱，使团队免于浪费时间，使他们能够更快地解决问题，并鼓励更好的合作。

更有效的支持

客户服务团队可能会被各种请求轰炸，从平凡的到复杂的。聊天机器人、对话式人工智能和自动化软件可以处理简单的客户请求，如检查订单状态，给人类客户支持代表提供空间，以更好地回应复杂的请求。这可以极大地改善客户支持流程。

增加支持价值

理想情况下，智能自动化简化了客户支持流程，以提高客户的价值，同时消除客户支持团队的不必要的压力。在虚拟代理和人工代理的共同帮助下，客户需求可以得到更快解决，提高客户满意度。

自动化客户服务的缺点

自动化的客户服务是相当强大的，但不能完全取代人工客服人员（至少在目前的技术下）。实施支持自动化是具有挑战性的，这取决于自动化工具的类型以及整体技术能力。

数据整合的挑战

人类和虚拟支持人员都需要快速访问相关的客户数据。在某些情况下，存储在外部或第三方系统中的数据，如CRM，可能需要与你的自动化系统以及相关的知识库一起整合。广泛的规划和技术知识将提高复杂举措的成功率，但这会有前期成本。

工作流程的复杂性

一旦数据被整合，就需要建立自动化的工作流程。聊天机器人或自动应答器只有在分配给它的工作流程逻辑下才是好的。确保你的虚拟代理被编入正确的工作流程和对话，这样才能以最佳的方式回应客户的询问。

跨渠道的工作流程整合

如果客户通过多种渠道获得支持，如电子邮件、文本、聊天或电话，工作流程的复杂性就会变得更具挑战性。确保您的客户服务软件能够针对每个渠道的细微差别进行调整，并在它们之间进行整合，以便在从一种模式切换到另一种模式（如聊天到电话）时，客户信息能够正确传输。

适当的支持信息传递

如果您的支持策略包括整合聊天机器人软件，您要确保您的聊天机器人在正确的时间提出正确的支持问题。例如，您希望聊天机器人被编程为在产品网页上询问和回答与价格有关的问题，而不是在联系页面上。定期检查您的客户支持手册，以确保客户收到正确的信息。

人工代理的可触达

客户应该有一个简单的方法来与人工支持代理取得联系。正确的自动化工具应该筛选并将客户（尤其是不高兴的客户）转给适当的实时人工支持代理。

对技术的不信任

许多客户对技术和自动化代理有一种固有的不信任。无论你的数字体验平台有多好，有些客户对自动化软件根本不屑一顾。有些客户只是因为哲学上的原因而不喜欢它。年长的客户可能对浏览人工智能工具感到不舒服，通常更喜欢与人交谈。
一些客户可能会因为以前与机器人客服的不好经历而产生负面的联想。因此，开发一个具有智能工作流程的用户友好型自动代理是至关重要的。

什么时候人类代理比自动化代理更有效？

在下列情况下，与人工代理的实时聊天或电话会更好地为客户服务:

• 不稳定的情绪: 当客户感到沮丧或生气时，一个训练有素的客服人员可能能够使他们平静下来，而自动化工具可能只会增加他们的沮丧。
• 复杂的请求: 有时客户有需要解决的具有挑战性的问题，在这种情况下，人类代理通常更可取。

理想情况下，自动化程度最高的客户支持软件将知道何时转接到实时代理。在实现自动化工具时，要考虑企业独特的客户服务需求:

• 请求频率: 您的客户服务团队是否总是忙于处理密码重置等常见问题？客户是否经常在你的自动回复中挣扎？对于重复的请求，自动化非常有帮助。
• 信息和数据: 您保存哪些类型的客户数据？您需要与其他系统集成吗？请记住，隐私法规可能要求对客户数据进行安全、严格的处理。在建立自动化系统时请记住这一点。
• 客户人口统计: 某些人口统计数据，比如技术“书呆子”，可能对自动化工具有更好的响应。年长的客户或那些重视联系而非技术的客户可能对客户服务自动化不太热心。
• 产品或服务类型: 有些行业需要敏感性、同情心和人际互动。例如，人类代理可能更有能力处理悲伤的配偶的人寿保险事宜。

如何与人工代理一起最大限度地利用自动化客户服务？

在大多数情况下，客户服务软件不应该完全取代人工代理。相反，它应该补充销售人员或客户服务代理。

最好的自动化软件为客户提供了一种显而易见的、简单的方式来请求与代理在实时聊天或电话中进行交互。同时，它应该筛选重复的申请和其他不需要人工干预的查询。

客户服务自动化常犯的错误是什么？

一个常见的错误是试图用自动化的客户服务工具完全取代客户服务团队。当这种情况发生时，其他员工往往会默认成为客户服务团队。坚定的客户会找到与真正的人类联系的方法，通常是通过社交媒体。因此，一个专门的人工支持代理或团队应该始终可用。

另一个常见的错误是部署一种通用的自动化系统。良好的客户服务应该在一定程度上个性化，所以确保您的自动化工具、知识库和聊天机器人能够响应客户的需求。

为您的业务选择正确的客户服务自动化类型

随着许多自动化工具的出现，一个战略计划将有助于选择一个适合你的企业的有凝聚力的系统。规划需要对客户需求和业务目标进行全面评估。

您可以选择哪些类型的客户服务自动化解决方案？

好消息是，有大量的客户服务工具可供使用:

• 客户服务售票软件
• 客户跟踪软件
• 自动化工作流
• 人工智能聊天机器人或类似的服务聊天软件
• 交互式语音应答
• 电子邮件管理和自动化
• 自助服务中心
• 常见问题
• 客户体验管理软件
• 情绪分析软件
• 营销自动化软件
• 客户维系软件

您应该在客户服务自动化解决方案中寻找什么？

正确的客户服务自动化工具因业务而异。考虑以下因素，以确定最佳的解决方案为您的业务:

交易互动

依靠高交易率获得收入的企业，如共享汽车服务或网上商店，需要能够处理财务交易的自动化工具，并能与客户服务人员进行适当的人际互动。同样，提供服务的企业，如水疗中心或医生办公室，也受益于旨在处理交易互动的自动化系统，如预约设置。

客户参与和个性化

如果你的客户想感受到联系，请寻找一个能增加客户参与的自动化工具。一些自动化系统让人觉得是制式的，不友好的。有许多方法可以克服这一点，例如为聊天机器人使用可爱的名字，个性化的体验，或包括对客户的热情感谢信息。

定制和工作流设计

因为每个业务都是独一无二的，客户服务自动化中的定制是至关重要的。理想情况下，您的自动化软件将提供创建符合业务和客户需求的自定义工作流的能力。

如何比较客户服务自动化解决方案？

在选择客户服务自动化解决方案时，要考虑客户支持团队和现有流程的优缺点。与您的人力支持代理人交谈，以确定他们的痛点，并请求您的客户支持团队对他们从客户那里得到的反馈。使用此信息可以确定自动化客户服务解决方案中最重要的特性。