OMO（online merge offline）模式是以「消费者」为核心，将线上线下整合，这样做有助于在碎片化、以及线上线下界线模糊时代，整合顾客资料而描绘顾客轮廓，就能够更好地了解顾客行为和预测商机，并且提供全通路一致的客户服务。
这股OMO 趋势在Covid-19 疫情期间，推动许多拥有实体通路的零售品牌进行数位转型，然而在后疫情时代，所有零售品牌都在更深化OMO，转型成为新零售体质，纯电商尝试透过线下渠道获另一业绩增量，实体零售品牌也因着消费回归线下，而重新布局线下销售。
OMO（Online Merge Offline）是什么？
2017 年创新工厂李开复博士在经济学人杂志《2018 全球大趋势》提出未来世界的「OMO」将会对生活带来的改变。
OMO 是Online Merge Offline 的缩写，指的是线上与线下融合，而驱动OMO 的原因有四个，包含智慧型手机的大规模应用、流畅的支付系统、质优价廉的感测器、以及AI 技术的进步。
文章中提出OMO 模式举例交通出行、零售和教育产业的应用和改变，可以得知OMO 模式是可以应用于各行各业，接下来的篇幅会聚焦于零售OMO 的范畴。
零售OMO 意思是什么？
零售OMO 是零售业的数位转型，因着线上线下紧密整合，打造出完整流量循环体系，提供消费者无断点的购物体验，而成为产业发展的主流。
因为线上线下界线愈来愈模糊、以及上架电商平台的营运成本变高，这些原因都使得D2C 直接接触消费者、OMO 虚实整合变成必须，除了趋势使然以外，其实OMO 模式是可以将线上线下通路的优势集于一身，补足各自通路的不足，例如像是香氛类型的产品就会需要有体验的地方，或是实体门市仅为展示区域，能够节省空间、减少店面租金支出等等。当消费者有更好的购物体验，就能为品牌赢得更多信任。
Google《2022 台湾智慧消费关键报告》指出超过半数消费者在购买商品时，会在线上线下来回比较4～6个品牌之间的差异，一段消费历程中大约使用7～12个资讯管道，当线上线下界线模糊化，消费者穿梭虚实搜集资讯，促使品牌提升OMO 能力，因为品牌的每个沟通管道都很重要，只有了解不同渠道特性，定位渠道、拟订策略、善用工具，完善顾客旅程，才能提升营收规模、获利能力！
OMO 零售的3 大特点：
- 提供一致的品牌体验，无论是在网路上还是实体店面内
- 全面收集数据以更好地了解客户，并且提供个人化的产品和服务建议
- 促进线上和线下销售渠道之间的协作，以满足不断变化的消费者需求
OMO 零售的2 种路径
讲到「OMO 零售」时，不少人会以是否有实体店面或通路做为划分依据，有实体通路也有线上商城就会归类为OMO 零售。但是在Covid-19 后疫情时代，消费回归线下的时候，纯电商面对疫后电商成长减速，也开始积极布局他们的线下通路，而对于因疫情而发展的线上的实体零售品牌，也同样地盘点线上线下资源进行OMO 策略的调整，所以说此时此刻，不论是纯电商或是一般零售业者都在积极地向OMO 零售策略靠拢。
2023 年D2C x AI 台湾品牌商务趋势高峰会，91APP 董事长暨创办人何英圻用以下表格解释OMO 两种路径：
| 盒马鲜生 | 中国大润发 | |
| 年销售（亿台币） | 2500 亿 | 5000 亿 |
| 实体店数 | 200 家 | 500 家 |
| 电商销售（亿台币） | 1750 亿 | 1500 亿 |
| 电商占比 | 70% | 30% |
| 实体占比 | 30% | 70% |
| 电商订单数 | 100 万单日/ 4 亿单年 | 100 万单日/ 4 亿单年 盒马鲜生是一个以新零售理念为基础的超市品牌，而中国大润发则是投入电子商务领域的传统大型连锁超市。观察河马鲜生和中国大润发的营收和营运指标，可以得出一些深刻的见解： 电商占比的关键性：河马鲜生的电商销售占比高达70%，而中国大润发的电商占比仅为30%。这反映河马鲜生在数位方面的投资和成功，而中国大润发还是依赖传统实体店面，但是OMO 整合，电商销售是有助于提高整体业绩。 实体店的价值：尽管河马鲜生的电商业务非常成功，但是他们仍然拥有200 间实体店，而中国大润发则有500 间。这表明实体店仍然具有价值，特别是在零售OMO 模式中。 每日订单量相似性：两者每日电商订单数都达到单日100 万笔，尽管电商占比不同，但是这也显示无论企业选择哪种路径，都需要应对庞大的线上需求，并且强调供应链效率和客户服务。 何英圻总结到零售电商占比在30～50% 会有比较好的获利能力，而目前台湾零售业现况是10% 电商、90% 实体，现场也针对实体零售业者提出解方，先提炼出实体的核心资源，例如盘点头部商品，然后用数位放大实体核心资源的力量。  |
OMO 行销
OMO 行销是基于OMO（Online Merge Offline）理念的一种行销策略。OMO 行销结合了线上和线下的渠道，旨在增加行销活动的可见度，无论是透过社群媒体还是实体活动。最终目标是将这些流量引导到销售转换的主战场。
在此过程中，持续收集数据的作用至关重要，这有助于更深入地了解顾客。透过这些数据，行销人员可以实现更加精准的社群推播，促使长期忠诚度和提高LTV 顾客终身价值。
OMO 行销有3 个主要特点：
- 多渠道整合：现在接触客户的管道很多，「官网＋社群」已经是标配，而OMO 行销目标是将这些渠道的行销活动串联，放大行销活动的成效。由于多渠道经营，客户数据可能分散在不同的平台上，手动整理和汇入这些数据既耗时又容易出错。借助整合式平台就能在一个平台上接触到所有渠道的客户，包括实体门市的客户也能能够透过Super Link精准追踪Offline 门市数据。
- 个人化体验：在当今资讯碎片化的时代，品牌需要有效地收集有关客户行为数据，并且利用数据分析和人工智慧技术来了解客户的需求和偏好。这使得品牌能够提供基于个人情况来推荐产品和优惠活动。
- 销售资料同步：除了上一点提到的资讯碎片化，对品牌来说，认识到的消费数据也常常是破碎的。OMO 行销策略让顾客能够从线上或线下接触品牌，而且能够将这些顾客资料连结到销售资料。例如，品牌可以透过LINE 传送行销讯息进行导流导购，绑定LINE 的会员的购买资料就会透过开放API 同步到Super 8 客户资料中，这样做可减少在客服过程中的身份比对和订单查询等繁琐步骤。
O2O、OMO 差异
看完OMO 介绍，你一定会想知道OMO 跟O2O 到底差在哪里，其实OMO 是相对O2O 更为进阶的概念，整理一张O2O 和OMO 比较表给你，方便你快速知道他们之间的差异：
O2O（Online to Offline）
O2O 最初是指「Online to Offline」，即将线上流量引导至线下通路，例如在网上下订单，然后在实体店面取货或享受服务。
后来，出现了一个相反的概念，即「Offline to Online」，强调将线下转化为在线上的互动，例如在实体店面购物后，店员邀请到FB 粉丝团按赞追踪。
随着这两个概念的演进，出现了OMO 的概念。OMO 模式关注更深层次的虚实整合，所以关注整个客户旅程，更加强调数据的重要性，以更好地了解客户，提供个人化体验，并且优化整体业务营运。
O2O 行销
谈到O2O 行销时，主要谈的是在线上和线下渠道之间建立桥梁的策略，包括在网络上引导消费者到实体店面，或者在网络上提供优惠，引导消费者在实体店面购物。
透过O2O 行销策略，企业可以实现以下目标：
- 提高实体店面的来客数和销售额
- 收集数据以更好地预测需求，优化库存和资源管理
- 线上强大品牌存在感，能够吸引更多的线上受众，转化为品牌消费者
尚亨运动用品O2O 从LINE 电子会员卡开始！
尚亨运动用品是台湾知名连锁运动品牌经销通路，约有40 家销售据点，使用Super 8 整合内部POS 系统，使用LINE 会员卡取代实体会员卡。透过POS 系统结合社群的模式，将会员卡的功能最大化，CRM 经营也变得更轻松。尚亨绑定Super 8 后，半年内好友数增长翻3 倍，搭配优惠券作为会员绑定诱因，会员绑定成功率高达52%！短短半年时间，LINE 会员数超过6,000 人，每日讯息量平均增加100 多笔，连带效应是顾客询问与网路回购率的提升。 阅读更多>
OMO 优势有哪些？
1. 客户资料一致
在OMO 策略中，客户资料的一致性至关重要。这表示，无论顾客何时在哪个渠道与品牌互动，他们的资讯都保持统一。这不仅确保品牌传递一致的讯息，还使得品牌能够更轻松地识别用户，因为只有在资料保持统一的情况下，才能更好地整合和分析数据。
2. 数据优势
当客户的线上和线下资料保持一致时，才能有效的收集、整合和应用数据，发挥数据的优势。
OMO 策略下，线上和线下之间的数据是共享的，包括消费者的购买历史、兴趣偏好以及行为数据等。藉由这些数据，品牌不只可以用统计分析了解顾客轮廓，更可以结合AI 人工智慧，预测顾客需求，提供个人化推荐，增加销售机会。
3. 提供全通路体验
OMO 策略通常整合不同的数位工具和平台，例如官网、社群、APP、Email、SMS 简讯等，品牌可以透过不同渠道和内容来与顾客保持联系，提供统一的购物体验，让顾客可以轻松地在线上和线下之间切换。这种无缝的品牌体验不仅提高了购物的便利性，还增加了顾客参与度，促进品牌忠诚度的建立。
案例：UNIQLO 专属的OMO 场景
2022 年MarTech 高峰会上UNIQLO 代表Peter 分享UNIQLO 专属的OMO 场景，他们经过三个阶段实现EC 本业化的目标：
阶段1 － EC 上线（D2C）：仅是销售渠道
阶段2 － EC 本业化（O2O）：让客户进店前先了解商品
阶段3 － EC / Store 一体化（OMO）：工作方式融合，店铺同仁运用EC / APP，顾客入店前中后都与EC / APP 有深层关系。
当你在逛UNIQLO 的时候，你会发现各种购物小撇步，都在店铺版位上宣传。例如，你可以在网路商店买到其他尺寸或独家商品，也可以在网上查询库存情况，还有会员专属的APP 优惠价格，以及线上购物最快1 小时取货等。这种无缝的体验让UNIQLO 的消费者拥有更多选择，同时享受到一致的品牌服务。对于品牌而言，EC 或APP 可以与线下顾客相连接，从而收集线下消费数据。此外，店铺同仁也随身携带电子设备，可以随时查询存货情况，这构建了一个OMO 工作流。
▲ UNIQLO 官网提供线上及实体店铺选购指南（图／截至UNIQLO 网站）
4. 同步带动线上线下业绩
前三点的优势整合在一起，有助有助于实现线上和线下业绩的同步增长。透过会员融合、门市人员的参与以及线上线下整合行销的协同作业，这将实现：
- 门市引流：将线上的流量引导至实体店铺，吸引新的顾客进入门市
- 提高流量：透过整合的行销策略，提高品牌在线上的曝光和流量
- 增加再行销转换率：综合使用客户资料和个人化推荐，提高销售转换
- OMO 虚实整合有助于品牌创建一个相互支持的生态系统，同时在实体和线上渠道上实现业绩的增长。
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新零售时代（New Retail）来临！
「未来十年至二十年后，没有电子商务，只有新零售。」—— 马云，2016 年阿里杭州云栖大会
马云提出「新零售」一词后，这个概念开始在全球范围内引起广泛关注。阿里巴巴集团以其「新零售」战略成为这一趋势的引领者，他们认为，传统零售业务需要更大的变革，以满足现代消费者的需求。
新零售强调将传统零售业与数位科技相结合，透过数据来提高零售业务的效率，同时提供消费者更多元的购物选择和互动方式，以创造更具竞争力和更优越的顾客体验。
新零售关注的范畴不仅包括在线上和线下之间的融合，还包括物流、数据分析、支付系统等多个方面的综合优化。
新零售的目标是建立一个全面数据化的零售生态系统，使消费者能够随时随地购物，并且让零售业者更好地了解消费者需求，实现供应链的灵活运营。随着科技不断发展，我们可以预期新零售将继续变革和塑造我们的购物方式，同时为品牌和消费者带来更多的价值。
新零售关键特点
- 与科技融合：新零售企业积极采用最新的科技技术，包括大数据、人工智慧等、物联网等，以优化业务营运和顾客体验
- 数据驱动决策：新零售倚靠大数据分析以更好地了解消费者需求、预测趋势、优化存货管理和定价策略
- 虚实融合：新零售打破了线上和线下之间的界限，实现了无缝的购物体验，允许消费者在不同渠道之间自由转换
新零售案例
盒马生鲜—— 新零售先锋
盒马鲜生是一家超市品牌，他们以新零售理念为基础，运用科技技术整合线上和线下，重新塑造传统零售业「人、货、场」的核心概念，进行「生鲜超市＋餐饮」业态的革新。
在当时，餐饮外送已经很普及，但是即时配送生鲜食材仍然是一个难题。因此，盒马鲜生决定充分发挥阿里巴巴集团的技术优势，来解决传统生鲜零售业的问题。
盒马鲜生的店铺不是传统超市，还提供餐饮体验和线上业务仓储三种功能。他们引入了一个「线上线下一体化系统」，并使用智慧硬体设备，例如悬挂链，来支援超市购物、线上订购以及店内餐饮的管理。这同时提高坪效，降低人力成本。
顾客可以使用APP 订购商品，然后选择自己喜欢的取货方式，包括到店自取和「3公里30分钟内送达」的配送服务。这不仅让顾客购物更加方便，还增加了盒马鲜生在市场上的竞争力。
▲ 盒马鲜生的悬挂链允许顾客透过APP 订购商品，享受快速的配送服务，提高营运效率，降低人力成本
（图／取自科技日报）
OMO 如何进行虚实整合
现代零售品牌通常拥有官方网站、多个社群媒体和实体门店等多种通路，所以会员资料常常分散在各处。想要实现OMO 虚实整合，最重要的一环就是整合这些会员资料。这不可或缺的就是需要科技工具的协助，推动会员募集、数据收集和整合应用，才能真正实现OMO 所带来的效益。
系统整合
随着社群平台成为品牌与顾客互动的主要途径，在推动OMO 整合时，Social CRM 系统是最优先考虑导入的系统之一。
可以将Social CRM 理解为「社群的CRM」，助于品牌在社群平台上有效地管理与顾客的关系。
透过Social CRM 将社群和官网整合，品牌得以开始有效整合会员资料和收集数据。而且像Super 8 这样的Social CRM 平台具有弹性的权限设定，实现跨团队资料互通同时确保资料安全，线上和线下团队都可以在Super 8 上协同合作，这对于推动OMO 策略是至关重要的。因为要推动OMO，单靠线上或线下团队，一定是没有办法做到完整的整合与应用的。
如果品牌本身有使用SHOPLINE、Cyberbiz、Shopify 等，也可以透过Social CRM 和电商开店平台的整合，布局完善全通路服务。例如，当顾客在实体店完成购物后，店员可以引导他们加入品牌LINE 官方帐号，完成会员绑定。这样，品牌就可以知道这位LINE 好友是在哪家门店消费的，并在购物当天自动发送关怀讯息或满意度调查，实现线上和线下无缝、完整的购物体验。
当品牌规模逐渐扩大时，会引入ERP 或CRM、CDP，这些系统可以更好地管理企业资源、订单、客户资料等相关数据，而Super 8 提供了开放API ，具有高度的扩展性，帮助品牌更有效率地实现OMO 进阶策略，完全无需担心随着品牌规模扩大需要更换系统。
延伸阅读：Social CRM 是什么？做好SCRM 三大关键
降低加入会员的门槛
完成系统整合后，就可以开始真正实行OMO 虚实整合了！首先，你需要将顾客引导至品牌流量池，目前最主要的方式是让顾客加入您品牌LINE 官方帐号。以下是一些方法可以帮助你邀请顾客加入品牌的LINE OA：
- 全通路推广
- 提供价值与优惠
- 线下地推
- 网路广告
- MGM 增粉行销（Member Get Member）
- 让顾客加入LINE OA 只是第一步，因为这只是一个能够向他们发送讯息的互动管道。品牌需要更进一步鼓励顾客加入会员并完成绑定。因此，降低加入会员和绑定会员的门槛变得至关重要。这包括简化填写资料的流程，例如注册会员时只需要填写基本资料，而会员绑定可以仅透过手机号码或电子邮件地址即可完成。
- 以顾客的社群身分为起点，接下来可以进行会员的线上线下资料收集，补充会员资料，更深入了解您的顾客。
会员线上线下资料收集与同步
在这一步之前，品牌所拥有的会员资料可能只是一个「行销名单」，但是随着一次次互动收集数据，你可以丰富会员资料，实现个人化行销，提高转化为品牌消费者的机会。
例如，知名设计电商Pinkoi 就是在新好友欢迎讯息，让聊天机器人协助他们贴上每一个顾客的性别、年龄和喜好品项等等，当顾客点击按钮，Super 8 聊天机器人将自动贴标在客户资料里，这是Pinkoi 经营LINE 好友的最基础分众标签。 阅读Pinkoi 成功案例>
另外，线下会员资料可以透过Super Link 生成QR Code，供实体门店或线下活动的顾客扫描，加入品牌官方LINE。这不仅有助于评估不同门店或活动的效果，还可以自动为好友贴上来源标签。
再者，零售品牌很常做的问卷调查，也在OMO 模式推使下，使得Social CRM 与问卷应用有更好的结合，从问卷调查所获得的零方数据，可以直接集成到顾客资料中，甚至可以自动为顾客贴上标签，使问卷数据成为再行销的有力工具。
延伸阅读：零方数据是什么？教你掌握社群流量，扩大零方数据收集与应用
▲ OMO 高效收集整合会员资料方法之一，问卷也能成为再行销的有力工具！
OMO 数据整合应用
由于系统整合已经实现，基于「个人」的不同来源的数据得以融合和交换，充分发挥OMO 数据带来的好处。举例来说，对于拥有百货门市的品牌，当百货店举办周年庆活动时，可以针对特定百货店的受众，传送专属的优惠讯息。
OMO 策略下的Social CRM 与电商开店平台整合成功之道
阿里巴巴前副总裁车品觉著作《大数据的关键思考》提到，电商交易需要前端和后端数据的完美结合，才能够让数据发挥其价值，而在OMO 策略中，这一结合发挥关键作用。
Social CRM 成为品牌社群培养和会员管理的利器，透过Social CRM，我们可以获取宝贵的前端行为数据，包括用户的讯息开封、点击等等讯息互动数据。与此同时，后端的商业数据也不容忽视，透过Social CRM 的开放性系统，可以轻松地与电商开店系统或CRM 系统实现整合。这不仅有助于实现交易数据的完整连接，更让品牌在社群媒体上更精准地执行分众行销。这两者的数据整合不仅激发了数据的潜力，也建立了一个良性循环，类似于高度个人化的推荐系统，这个系统不断地从数据的「分析—推荐—回馈—再推荐」过程中获得更多价值。
线上线下整合案例
手摇饮店是非常标准以「线下消费」为主的经营模式，品牌主如果想要进一步追踪顾客，就必须强化OMO 整合。迷客夏观察到这一点，除了经营品牌LINE 官方帐号，更运用Super 8 多项功能打造自家的OMO 商业模式，让服务从线下延伸至线上。迷客夏在周年庆活动打造LINE 官方帐号的「天天转转乐」，14 天内吸引23 万人参与，获得逾2 万新会员、激活超过30%既有会员！以过往的优惠券兑换率来看，更创造出超过百万的回购销售。 阅读更多>
OMO 成功案例
旧振南透过LINE OA 优惠券吸引顾客自动上门，整体回购率提升50%！
百年饼店旧振南门市遍布全台，为了吸引购买过喜饼的顾客，再次回到实体门市消费，旧振南透过Super 8 串起LINE OA 和CRM，实现线上线下整合，短短3个月内累积超过8,000名会员绑定LINE OA，其中大部分是直接从实体门市消费绑定而来的。线上线下数据打通后，旧振南便开始规画优惠券发送，例如生日礼金或是不定期优惠，并且押上使用期限，借此缩短回购天数，加速会员重返门市消费，成功将消费者的回购率从30%提升至45%。 阅读更多>
小草作OMO 用线上刮刮卡吸粉！LINE 新好友成长202%
台湾在地花草茶品牌小草作的贩售通路涵盖线上及线下，另外在各式文创市集中也能看见小草作的身影，小草作选择用行销科技工具Super 8，整并线上线下客源并培养顾客忠诚度。在快闪市集上只要有消费就能获得印有专属密码的小卡，扫描QRcode 加入小草作LINE 官方帐号、输入专属密码，就能与聊天机器人互动进行LINE 刮刮乐，活动上线短短10 天内，新好友数量新增一倍以上。 阅读更多>
米其林轮胎的OMO 整合行销策略，互动成长率突破 250%
轮胎属于低关心度品类，要创造忠诚度相对困难，米其林轮胎将LINE 官方帐号作为米其林轮胎消费核销管道，将实际有消费的车主名单收集在LINE 渠道，CNY 春节档期运用Super 8 打造LINE 版大富翁游戏「里游大富翁」，不只在FB 粉专搭配广告投放曝光，更充分发挥大富翁游戏机制的魅力，运用「命运」元素，设计线下快闪活动，吸引粉丝和过路客参与，OMO整合行销策略扩大活动影响力，相较以往米其林轮胎CNY 春节活动的参与人次介于3,000 到6,000 人次之间，这次里游大富翁活动总共吸引1.4 万人次的参与。
LinkFlow CDP如何帮您
LinkFlow CDP还提供了丰富的行业解决方案，帮助企业更好地应对各种挑战。因此，企业应该积极采用LinkFlow CDP，提高企业的数字化和精细化水平，提高企业的竞争力。
LinkFlow 能力非常强大，能够应用的场景和行业也非常多，言简意赅的来理解:
1、帮您做好数据打通的工作
LinkFlow能够帮助整合内外部各平台系统来源的数据，你不需要为了查一组数，把公司各个部门各个系统都折腾一遍，让多渠道数据打通不再困难;
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LinkFlow，能根据用户的标签、分组、各种行为，按照您设定好的策略和频率，自动的、个性化发送给最应该接收到的用户，从而大幅提高您的转化率和ROI。
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了解500+品牌零售商使用LinkFlow的场景用例
