成立于1985 年的国众电脑，曾在中、小学电脑设备采购市占近70%。然而，后进者削价竞争，使他们开始亏损。董事长王超群2005 年上任，花了3 年整顿组织，再改变商业模式，以电脑软硬体维护、协助客户数位转型为核心，才转亏为盈。2022 年营收成长至66.45 亿元，是他接手时的9 倍。

王超群说，他上任后发现，组织一团混乱，不论是工程单位、业务部门，都没有建置标准作业程序（SOP，standard operation procedure）。一旦SOP 没有建立起来，小失误就会不断出现，当事情一再发生，就会牵动整体营运，导致效率不佳、士气低落，因而走下坡。

举最简单的例子，有次部属帮他敲定会谈，写错见面时间。这么明显的错误，层层签核之下，竟没有人发现，「如果是审核预算，大家却漏掉、搞错数字，没有任何防呆机制，案子还通过，这样后果就很严重。」

他建置一套管理系统改善签核流程，并自动加密做权限控管，系统能分析阅读一份电子公文所需的时间。如果员工低于一定秒数就回信、或是未点开附档，都会被退件，确保每个人在小细节上都够谨慎。

对齐资讯、迅速掌握原因，2小时解决故障问题

国众电脑在2008 年合并众电、岱升及超网路3 家公司，当时他们有2 大业务，分别是台湾彩券及运彩维护厂商，以及中国信托、台湾银行、国泰世华等银行的自动柜员机（ATM，automated teller machine）销售及维护厂商。

在整顿不同公司的过程中，王超群看见了业务、工程师在沟通上的淤泥，也就是因为沟通不顺，导致要花大量时间继续处理同一件事情。举例来说，业务可能为了订单，向客户过度承诺，隔周就能完修，但如果遇到缺料、缺工问题，工程师无法兑现，业务就会挨骂，但团队没有意识到，这些问题并不是个案。

后来，他每周召开「工业会」，邀请工程单位与业务主管，回报近期遇到什么问题，以及接下来各自有哪些任务要执行。如此一来，工程师就能准确知道，接下来要做什么事、拿什么备料。

以台湾彩券加运动彩券来说，目前全台共有7500 个投注机，国众电脑建置CSS V3 系统，记录每个经销商之间的最短路径。只要彩券系统一故障，透过系统回报，工程师就能迅速掌握故障原因，也能知道要花多久时间前往，使他们能在2 小时内解决彩券故障问题。延伸阅读：厕所脏乱的公司该去吗？面试时观察环境，4 个小细节判断这是不是一间好企业

解决系统性问题，才能避免失误不断发生

这几年，国众电脑把重心转移到用新科技优化服务流程。举例来说，他们其中一个服务是维修ATM，他们发现，设有指纹辨识系统的ATM，在手与机器经常接触之下，机台的脏污会降低系统辨识度，造成民众使用上的不便， 「这也是一个系统性的问题，你没看到根本的原因，就只会浪费时间维修。」王超群说。

因此，国众电脑今年与银行合作推出掌静脉ATM，透过近红外线感应器，取得手掌静脉血管分布图，不用接触即可提款。

王超群总结，不论是行政流程上、或是业务上，只要看到「僵化」的问题，其实就是一种淤泥，想办法解决，才能使组织保持弹性、更有力量。

像是他们协助石化厂的客户运用扩增实境（AR，augmented reality）技术，研发出AR 智慧眼镜，让第一线的巡检人员穿戴。如此一来，巡检员看到的第一手画面，都会立即回传到中控室，使组织内部可以掌握任何突发状况，也不必担心巡检员违反工安规定（如未穿反光背心） ，或是人为判断疏失。

假设没有这套系统，客户就要浪费很多时间在资讯对接上，好比「巡检员到底有没有偷懒」，这就是淤泥效应带来的不便。