在不断变化的Martech世界中，客户行程编排不仅仅是一种趋势或一个转瞬即逝的阶段。 这是企业看待与受众关系的方式的转变，也是你需要采用的观点，以满足客户的期望。

好的客户旅程，可以将每个客户品牌设计好的用户体验中扮演更加积极的角色，就像一本自己选择冒险的书一样。作为一门生意，你就是作者。你给他们选择和指引方向，引导他们走向完美的产品和诱惑他们购买。

您需要构建、调整和安排他们的客户之旅。你需要知道的就是这些:

什么是客户旅程编排？

其核心是一个简单的方程式: 顾客行为 + 全方位沟通。

旅程编排是了解所有渠道的客户行为，并应用这些数据来规划出最能吸引受众的个性化活动的过程。

这一切都取决于你是否有能力将你的客户与他们与你的品牌的接触点联系起来，这很大程度上揭示了他们的偏好和参与意愿ーー无论他们是喜欢早上第一件事就是发一封促销邮件，还是在午休时间浏览一次网站，抑或是使用社交媒体广告而不是短信。

有了这些重要信息，你就可以策划真正个性化的活动。而且你的数据越是最新，你的营销工作就会越好。

这就是为什么实时数据是旅行编排的重要组成部分。你需要知道你的客户如何、何时、何地与你的品牌互动，你需要知道它发生的那一刻。因为要为每个客户安排理想的客户旅程，每一步都需要通知下一步。

例如，如果一个客户点击了一封电子邮件，访问了你的网站，并完成了一次购买，他们需要重新参与，并相应地进行说明。如果他们不与邮件互动，他们需要一个完全不同的方式重新参与。

为了提供最好的客户体验，他们的选择必须决定他们所接受的市场营销。这就是真正的旅程编排所提供的个性化水平。  

为什么企业需要客户旅程编排？

客户旅程编排提供的一对一个性化的程度是令人敬畏的。但是，现代企业真的需要这种有针对性的方法来接触他们的客户吗？

当然。在数字商务时代，旅行编排远远不是你的营销策略的一个补充特征。它需要成为你商业计划的基本支柱。

你的客户需要个性化的体验

想想你作为顾客的经历。你一天中经常使用多种设备吗？当你购物时，你是否期望企业将你所确定的偏好融入到你的购物体验中？

这些问题的答案可能是肯定的，因为电子商务个性化现在是现代商业的标准。你的客户在任何时候都在使用多种渠道，你的品牌需要准备好在最重要的地方与他们互动。

最好的体验是通过沟通建立起来的

你的听众不会期望你一次又一次地为他们提供促销服务，直到有人诱使他们购买。他们希望你的品牌听他们的。当他们愿意提供他们的数据给你，无论是零方数据还是通过其他来源，他们假设你会使用它，使他们的经验更加个性化。

最好的方式给你的听众他们应得的经验，并与他们在重要的渠道连接是通过旅程编排。它将你的营销努力转化为对话，将你从每次互动中获得的知识和见解整合起来，为下一次互动提供信息。

个性化是现代营销者的必备条件

个性化不仅仅是未来的目标。对于想在现代市场中茁壮成长的当今品牌来说，这是必需的，在当今拥挤的数字市场中提供了竞争优势。

客户一天到晚不断地被营销信息轰炸，而那些脱颖而出的公司正是那些提供量身定制体验的公司。通过精心安排顾客旅程的每一步，以适应顾客的独特需求，品牌可以创造一种顾客体验，使他们有别于竞争对手。这是全面提高客户关系指标的最佳方式，从品牌认知度到客户忠诚度。

制定客户旅程的基本步骤

每个营销人员都知道客户之旅的五个基本步骤:

品牌意识阶段，目标是成为顾客信任的品牌。

在考虑阶段，消费者在品牌之间权衡他们的选择。

在决策阶段，他们选择自己的品牌并完成购买。

保留阶段，再营销努力试图保持他们的参与。

宣传阶段，顾客成为你品牌的拥护者。

但是，这远远不是一个详细的路线图，企业可以用来吸引他们的理想受众。这些大而广的阶段并不能解决客户体验的细微差别。它们是一个很好的起点，但是如果你想要一个成功的客户之旅，还有很多东西需要规划。

如果你想组织一个很棒的客户体验，以下是你需要采取的三个主要步骤。

第一步: 收集正确的数据

数据是你创造一个伟大的客户之旅所需要的燃料，因此正确地收集数据是非常重要的。跨渠道的一致客户体验、适当的产品推荐、量身定制的沟通ーー这些都依赖于数据。

你需要利用很多来源、类型和数据集来获得你需要的数据，包括:

事件: 来自用户在网站、应用程序或移动浏览器会话中的行为数据。

客户属性: 客户的姓名、地址、联系方式、生日等。

交易数据: 从电子商务或 POS 系统购买、退货和其他信息。

客户服务数据: 实时聊天数据，交互次数和长度，频率，NPS 得分，以及其他来自 CRM 系统的数据。

客户数据平台可以帮助您收集和组织所有这些交易、人口统计和行为数据，并获得个别客户的整体视图。这是一个令人望而生畏的信息量，但使用正确的工具，您可以使其工作对您的业务有利。

第二步: 创建全频道活动

如果没有一个全渠道的客户运营方法，您的客户旅程地图必然会碰到颠簸的道路和死胡同。

全渠道运营，侧重于提供无缝的客户体验。它的目标是连接你所有的频道，为你的受众提供同样的质量和服务，无论客户是通过移动设备在线购物，在笔记本电脑上，或在实体店。

无缝的体验对于客户行程编排来说是至关重要的。你需要在客户方便的时间和地点吸引他们，每个渠道都需要反映他们期望从你的公司获得的经验。

第三步: 分析、报告和优化

客户行程编排依赖于实时数据的激活，这意味着您的洞察力和分析需要同样高效ーー同样全面。

为了在个人层面上进行个性化营销活动，一般的分析并不能解决问题。你的洞察力必须能够帮助你即时地将广告活动的点点滴滴联系起来，并帮助你预测未来的客户意图。

哪些内容类型会导致购物会话？他们下一步更有可能参与哪些渠道？历史上哪个 CTA 导致了购买？您的报告需要确定执行客户整个体验的最佳操作、通道、消息和时间。

什么是客户旅程编排? 你的业务需要一个吗？

客户旅程编排是不能仅仅是LinkFlow CDP所具备的产品能力，更是每个企业应该具备的策略能力。在 LinkFlow CDP 中， 通过全域客户分析和全渠道活动协调来规划您的客户旅程，您可以在一个集中的平台上管理所有阶段和所有触点的客户旅程，而不是在不同的额渠道渠道孤立的执行。市场上有各种各样的旅行编排平台，每个平台都有自己的优势和特点。但是，LinkFlow CDP 是唯一一个完整提供全域连接、全域洞察和全域个性化能力的产品，而且更有AI技术的加成。没有其他软件可以让您完全控制客户旅程的每一个方面，从而允许您在所有渠道和设备上构建独特的体验。

您可以通过两种方式获得咨询：

1、点此完成CDP需求自评，不需要专家介入，可以能在3分钟左右快速确定是否需要CDP： http://ln8w.cn/51Kuqa

2、或直接申请1v1咨询通道，与咨询专家完成20分钟左右的需求评估，非常适合目前无法准确描述自身需求、无法确定是否需要一套什么样工具的用户： http://ln8w.cn/4108n5

以上咨询均免费。

你需要什么工具来进行有效的客户旅程编排？

为了有效地构建客户的理想体验，你需要一些关键的工具和能力来将行程编排的哲学付诸实践:

数据收集工具。如果没有客户数据平台或高级的数据收集功能来收集您所需要的数据，您的客户旅程编排工作将从一开始就无法完成。

单一客户视图。您需要为每个客户的信息(也称为单个客户视图)提供统一的配置文件，以便能够在整个客户旅程中通过个性化的接触点激活您的数据。

实时客户行程分析。实时捕捉洞察力至关重要。您需要具有高级概述的整体报告，以及具有可定制度量和仪表板的深入分析。

全频道配乐。跨越所有数字接触点提供统一的体验，并将这些渠道整合到一个有凝聚力的战略中，是客户行程编排的基础之一。

A/B 测试能力。此时此刻调整活动是至关重要的特征。你需要能够对洞察力和报告做出反应，并根据实时的竞选表现随时做出改变。

营销自动化。创建适应性活动并实时执行这些活动需要一种自动化的全渠道体验ーー一种易于为多个部门和条件设置的体验。

精心策划的客户体验看起来像什么？

客户行程编排可以使您的营销努力从良好到伟大，但它不需要是一个复杂的考验。

如果你想把客户之旅编排引入到你的商业战略中，一个很好的起点就是你与客户关系的开始: 入职过程。协调他们的体验最简单的方法之一就是创建一个自动化的欢迎电子邮件系列，如下所示。

通过这样的计划，您可以指导客户的旅程，同时保持每个接触点对客户做出的每个选择都有反应。

第一封电子邮件是介绍你的公司的一般电子邮件，解释他们可以期望从你的电子邮件。第二个，在一天后发送，突出你的品牌的最佳属性，并鼓励用户移动到生命周期旅程的下一个阶段。

该系列的下一步完全取决于收件人到目前为止与您的电子邮件的互动。

如果他们已经购买了，你可以自动触发一条消息到该客户群，鼓励他们连接到你的社会媒体或安装你的应用程序。

如果他们还没有对以前的电子邮件采取行动，你可以设置一个触发器，通过一个特殊的交易或折扣，激励这个部分这样做，然后跟进一个建议，连接到其他平台。

即使使用像本系列这样简单、直接的个性化级别，您也可以证明您的营销正在关注客户的需求。只需要一些触发器、客户细分和条件就可以让事情进行下去。

从这里开始，您的客户旅程编排工作可以变得没有限制。有很多方法可以微调你的广告活动ーー你可以加入更多渠道，测试所有的时间线和接触点，并建立洞察力来接触最有价值的客户。

什么是最重要的客户旅程编排指标？

有了各种各样的渠道、数据点和目标，可以依附于一个精心安排的客户体验，就很难确定哪个指标是最重要的。这实际上取决于你的广告在观众整个旅程中的任何一个阶段试图达到什么目的。

但是在评估你的活动时要记住的一个重要方面是你用来衡量结果的技术。多点触摸归因——一种旨在理解所有有助于转化的渠道而不仅仅是第一个或最后一个的方法——将帮助你真正理解你的多渠道旅程是如何表现的。

其他方法，比如第一次触摸或最后一次触摸归因模型，并不能完整地讲述你精心安排的旅程。他们把所有的功劳分别归功于一场战役的开始和结束。

但是使用多点触摸属性，您可以识别客户体验的每个阶段的优点和缺点。这对您的活动报告、客户旅程分析和优化至关重要。

至于需要关注的特定 KPI，有一些建议可以与最佳实践保持一致，无论您的客户之旅是什么样子。流失率，保留率，特别是客户终身价值都是很好的关键绩效指标，可以监控和衡量您的活动。

客户旅程编排的商业效益

对于那些将客户行程编排融入其商业战略的品牌来说，有许多好处，从更好的投资回报率和平均订单价值，到提高客户参与度和客户忠诚度。

但是，任何业务在采用旅行协调时获得的主要优势是他们的营销带来的根本性转变。这是因为客户行程编排是电子商务的未来ーー它是与受众互动的新的、重要的模式。

客户旅程编排的最大好处之一是它为品牌提供的适应性，以及它们可以相应调整的规模。客户行程编排是为了实时响应客户行为的变化而设计的，如果说过去十年教会了企业什么的话，那就是变化是不变的。

这种适应性是电子商务中客户主导转型的核心。客户现在对你的营销策略有直接的、实时的影响，而不是市场营销人员以前必须依赖的被动的、观望的结果。

没有客户行程编排，策略与客户的个人决策相去甚远。无论你的企业使用哪种渠道来吸引你的受众，每一个都是一个孤岛。这种以通道为中心的方法不可避免地会使您陷入孤立和不灵活的通道。

采用更加以客户为中心的方法ーー允许客户的独特行为与广告活动互动，并根据他们的参与触发独特的体验ーー你的广告活动始终能引起受众的共鸣。而且你的受众的实时输入在你的广告活动所做的调整中起着直接的作用，所以你保证能让他们在下一步的体验中感到高兴。