正如现代管理学之父彼得·德鲁克所言，商业的目的在于创造和留住顾客。对于任何一家成长中的品牌来说，客户留存非常重要，因为这不仅衡量了他在获取新客户方面的成功程度，还衡量品牌在满足现有客户方面的成功程度。数据显示，每当用户留存率提高5个百分点，利润就会提高25~95个百分点，因此用户流失会为品牌带来巨大的损失。另一方面，与获得新客户相比，随着用户使用产品的时间越长推荐给其他客户的可能性就越大，可以有效降低成本。因此，今天我们就来探讨：

• 如何衡量客户留存率？
• 有哪些帮助优化留存率的策略？
• 良好的留存策略需要什么？

如何衡量客户留存率？

客户留存率是指公司或产品在特定时期内保留其客户的能力。在说具体的策略之前，我们不妨先来思考一下品牌如何衡量客户的留存率。当客户流失后，品牌会选择怎么做？第一步去探究客户流失的原因听起来十分合理，但实则是一个错误的方向。与之相反的是，品牌首先应该将已有的优质客户研究透彻。

为什么客户会选择使用这款产品？在什么条件下客户会扩大产品的使用范围？客户喜欢使用产品中的哪些功能？……当品牌能搞清楚是什么以及为什么，就可以使用逆向营销思维，运营其他客户。

帮助品牌优化留存率的5种策略

当我们考虑留存时，这有助于将留存概念化，因此我们可以将留存的阶段分为早、中、晚三个阶段。

早期留存

重视新用户的激活

大部分用户在体验过产品几天后参与度会急速下降，原因在于这些新用户不见得就是品牌真正的用户。只有当他们体验到产品核心价值，并认同产品核心价值对自己有益，才会真正转化为新用户。因此，新用户的激活极为关键。

品牌可通过引导用户采取某个特定行为快速了解产品的价值，用户从产品中获得的价值越大，留存率越高；接着，再利用得到的数据设计并优化新用户体验，再通过适当助推，强化用户对产品价值的认知，从而最大程度地激活用户。

中期留存

追踪“警告标志”

当用户进入中期留存阶段，产品带来的新鲜感逐渐退去，此时再想留住用户，就需要让用户熟悉产品，帮助用户逐渐从产品或服务中获得满足感，发现更多价值，形成定期消费和使用的习惯。

许多品牌往往只关注活跃用户的多少，其实不尽然，比起数量的多少，更重要的是挖掘消费者频繁光顾的是哪些产品，哪些产品带来最大价值的回报，并为客户提供更有价值、更有吸引力的产品和服务，来激励他们持续消费，以提高留存率。

定期沟通ROI

大多数人往往会把产品分为两类：“维生素”或“止痛药”。“维生素”产品以用户的情感需求为出发点，给客户带来更好的价值、效率、娱乐或享受，帮助客户有所收获，但却不一定能解决一个明显的痛点。与此相反，“止痛药”则深切明白用户的“痛点”所在，更能切实解决用户的问题，缓解客户特定的疼痛。因此维生素可有可无，止痛药客户却离不开。

了解和传达产品所提供的价值正是将产品从“维生素”转变为“止痛药”的关键。产品能够确切清楚地向客户提供持续的价值极为重要，这样做，品牌就证明了其产品是保持业务运行的重要组成部分，自然而然的，消费者就不会轻易和品牌说再见。

后期留存

优化您的取消流程

在说具体的策略前，我们先来看看携程的例子。携程就曾为了给消费者带来更好的服务体验优化了取消政策。在此之前，客户如果因故无法入住，将会被扣除违约金，一般是全额的房费，这也成了出行过程中的一大“痛点”。而现在，只要用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单，将仅扣10%的房费。

此次优化之后，用户电话要求协调酒店订单取消不扣款的比例下降80%，而此类订单的取消率却低于不可取消订单，转化率也更好，参与酒店的成交订单量环比增长5%，在提升用户体验的同时，也切实提高了参与酒店的收益。品牌也可以尝试优化自己的取消流程，或许也能找到新的增长点。

从流失的客户身上吸取经验

实事求是地说，每个品牌都无可避免地会遇上客户流失的问题，流失率可作为一个具体指标用来分析客户旅程中的每个接触点，以便更好地了解如何让消费者对品牌正在做的事情感到满意。

此外，品牌也可实施流失调查，更深入地了解客户流失的原因以及这些问题的严重性，再通过这些数据调整获取和留存策略，直到看到客户生命周期价值的提升，避免后续的客户再度流失。

良好的留存策略始于良好的数据

如今正处于以消费者为中心的时代，为了成功（甚至生存），深入了解客户变得比以往任何时候都更重要，想要真正了解客户的体验和行为，必然也必须会用到数据，并利用这些数据获得关键的见解及洞察力。在这条路上品牌并不是孤立无援，正确的客户数据平台（CDP）可以帮助品牌更轻松地留住客户。

就像营销大师菲力普·科特勒所言，“不变的是营销的本质，数字技术只是对营销手段和营销方法的升级，它没有替代营销的本质。营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。”CDP始终将客户需求放在首位，并提供更个性化的客户体验，与客户建立更牢固的关系。

现在，想好如何提高客户留存率了吗？

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