前一篇，我们已经明确了精细化，实现全域运营的前提，就是实现精细化。否则再全的覆盖，也无法挽救转化率方面的颓势。而真正能够让精细化成为挽救颓势的原因，就在于精细化并不是为了精细化而精细化，而是为了实现个性化，个性化才是那个能够从根本上提升转化率的运营方向。

个性化运营框架

好不容易，大家买过了用户分析的坎，没有淹没在数据的海洋里和看似有用的报表里的小伙伴，接下来的灵魂拷问就是——

大哥，然后呢？

对用户进行深入洞察是精细化运营的逻辑起点，那么接下来是否能够制定针对性的策略才是最重要。这种针对性的营销策略，就是狭义上我们讲得精细化运营的内核。

如果说用户洞察是想到，那么个性化营销就是做到，想到和做到之间的这道坎并不是所有公司都能迈的过去，即便企业已经对用户数据进行了深入分析，但是没有正确的做好用户细分，就会让用户细分变成一个无休止的筛选游戏。

造成这个现象的本源在于大家对于用户细分、精细化、个性化这些概念的理解和相互关系的基本认识是模糊的甚至是错误。

用户细分（平时所说的用户分层、分组、分群）是手段，通过用户细分，针对特定的人群、特定的需求，提供针对性的精细化营销策略，个性化是什么，就是，发展到极致，精细化的终点就是个性化。

许多人认为精细化没有用或个性化没有用主要的原因就是第一件事没有做好。

1、用户细分

实现个性化，第一个字——分。

做好三件事:用户分层、用户分组、用户分群

（1）用户分层

用户分层是指根据用户的属性、需求、行为等特征将用户分成不同的群体，从而对这些群体进行有针对性的营销和服务。关于用户分层，我会在后面两节课中结合案例去不断展开，大家先跟我把整体的思路理清楚。

（2）用户分组

用户分组指将用户按照一定的特征或属性进行分类，以便更好地了解用户的需求和行为，并为用户提供更加针对性的服务和营销。通常情况下，用户分组是基于用户的个人信息、行为数据、兴趣爱好等因素进行分类，以便企业能够更好地了解用户的需求和行为，为不同用户提供不同的产品和服务，并且能够更好地进行营销和促销活动。

（3）用户分群

用户分群是将用户按照一定的特征进行划分，以便于企业更好地了解用户群体，制定针对不同用户群体的营销策略和服务方案。

用户分组、用户分群、用户分层都是用户分类的方式，它们的本质是为了更好地了解用户，提高用户满意度和转化率。

相同点：

1. 都是为了更好地理解用户的需求和行为。
2. 都需要通过数据分析、用户研究等方式来实现。

不同点：

1. 用户分组：主要根据用户属性、行为等特征将用户进行分类，例如地理位置、年龄、性别等，主要用于针对不同用户群体提供不同的产品或服务。
2. 用户分群：主要根据用户行为进行分类，例如用户购买行为、访问行为等，主要用于定向营销和个性化推荐等方面。
3. 用户分层：主要根据用户的价值、忠诚度等因素进行分类，例如高价值用户、低价值用户等，主要用于优化用户服务、提升用户体验等方面。

应用和最佳实践：

1. 用户分组：适用于各类企业，主要用于产品定位、目标市场划分等方面。最佳实践包括明确分组目标、精准选取分组指标、不断优化分组策略等。
2. 用户分群：适用于电商、社交等互联网企业，主要用于个性化推荐、精准营销等方面。最佳实践包括深入挖掘用户数据、精细刻画用户画像、掌握用户行为特征等。
3. 用户分层：适用于各类企业，主要用于提升用户体验、增加用户黏性等方面。最佳实践包括对用户进行评估、制定合理的服务策略、定期跟进用户情况等。

教你一句话，快速记住三者的关系：

用户分层、用户分组、用户分群三大模块，纵向分层，提高效率，横向分组，提高质量，横向分群，兼顾规模。

2、细分之后如何交付个性化

当完成用户细分之后，企业可以根据不同用户细分群体的需求、偏好、习惯等特点，制定个性化运营策略，以提高用户的参与度、忠诚度和转化率。以下是一些基于用户细分的个性化运营的建议：

1. 推送个性化内容：基于不同用户细分群体的兴趣和需求，推送相关的文章、视频、新闻等内容，以提高用户的粘性和活跃度。
2. 提供个性化产品和服务：根据不同用户细分群体的需求和偏好，推出针对性的产品和服务，满足用户的个性化需求，提升用户的满意度。
3. 设计个性化的活动：基于不同用户细分群体的需求和习惯，设计个性化的活动，如打折、送礼品等，吸引用户参与，提高用户转化率。
4. 进行个性化的营销推广：基于不同用户细分群体的特点，采用针对性的营销手段，如微信营销、社交媒体推广等，提高用户的关注度和参与度。
5. 提供个性化的客户服务：针对不同用户细分群体的服务需求和偏好，提供个性化的客户服务，如在线客服、专属顾问等，提升用户的体验和忠诚度。

（三）数字体验管理框架

经过大流行之后，用户体验逐渐从以前的线上体验和线下体验、网站体验和移动体验区分的表述体系转变为融合体验，是互联网体验的2.0版本，人们这种数字化的体验的需求越来越高，企业需要借助数字化技术来提供一致性、个性化的数字体验，以满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。这个全域体验的趋势呼唤一个全新的营销工具——DXP是Digital Experience Platform（数字化体验平台）的缩写。

DXP通常是一个集成了多种数字化工具和技术的平台，它包括内容管理、电子商务、数据分析、个性化推荐、营销自动化等功能，可以帮助企业在多个数字化领域中实现协同工作，提升数字体验的质量。

• 一体化平台：DXP提供了多种数字化工具和技术，可以在一个平台上实现多个数字化领域的协同工作，如内容管理、电子商务、数据分析、个性化推荐等。
• 多渠道支持：DXP可以支持多种数字化渠道，如网站、移动应用、社交媒体等，实现多渠道一致性的数字体验。
• 个性化体验：DXP可以通过数据分析和个性化推荐技术，根据用户的需求和偏好，提供个性化的数字体验，从而提高用户满意度和忠诚度。
• 开放性：DXP可以集成第三方应用程序接口（API），实现与其他系统的数据交换和集成，扩展平台功能和灵活性。

但是，当下有鉴于我们的全域是建立在几家大的私域的基础上去实现，我们可以将符合互联网精神的DXP作为一个理论和终极目标，我们认可类似系统对于提高营销效率和效果的必然性，那么当下我们需要在这种融合、全域的思路下，去做好我们这一代人可以做好的事情:

• 数据处理与洞察能力
• 全面、实时、个性化的用户触达体系
• 全用户旅程管理体系

数据处理、洞察能力已经在前面有所叙述，这里我们展开聊一下用户触达体系。用户触达体系，字面意思就是我们主动接触用户的过程，那么我打电话用户算触达嘛？我给用户发短信算触达嘛？我给用户设计一套个性化的邮件算触达吗？

正视用户触达

算，但不完全是，这是在触达手段方面来看到触达，我们应该从触达能力和客户旅程两个角度去思考这个问题。

首先，触达能力，每个企业都拥有一定的触达的能力。你需要根据你现有的触达能力去分一个层次：

用户触达：可以通过多种渠道进行，如搜索引擎、社交媒体、广告等。

用户互动：用户互动是指企业与用户进行双向交流和互动的过程，可以通过多种方式进行，如在线客服、社交媒体、电子邮件、短信等。

用户转化：用户转化是指将用户的兴趣和需求转化为实际行为的过程，可以通过多种手段实现，如电子商务、注册、订阅等。

但是，是不是发现，哦，原来我的触达能力，在不同目的和场景下，可以完成各种各样的任务，就像是玩游戏，你平A可以用来清兵线，也可以配合技能来抓人，不是技能本身决定了他的用户，是你的使用策略决定了他的效果。

因此，我们需要明确触达，究竟处在怎样的一个体系之内，他在完成什么样的一个任务，整个这个还原过程，就是客户流程。

搞懂客户旅程

用户旅程（User Journey）是指用户在与某个产品或服务进行交互的过程中所经历的整个体验过程。这个过程从用户了解到这个产品或服务，到最终完成购买或使用，以及在使用过程中的互动，都可以看作用户旅程的一部分。用户旅程是企业进行用户体验设计的重要工具，它可以帮助企业更好地理解用户需求，了解用户在使用产品或服务时遇到的问题和痛点，以及提供更好的解决方案。

用户旅程通常包括以下几个阶段：

1. 意识阶段：用户了解到产品或服务的存在，开始对其产生兴趣。
2. 探索阶段：用户开始主动搜索有关产品或服务的信息，了解其功能、特点、价格等方面的内容。
3. 决策阶段：用户做出决定，选择是否购买或使用该产品或服务。
4. 使用阶段：用户开始使用产品或服务，这个阶段通常包括安装、注册、配置、使用等环节。
5. 忠诚度阶段：用户使用产品或服务的时间越长，越可能会对该产品或服务产生忠诚度，选择继续使用或推荐给其他人。

单纯这样去理解客户旅程，很难将客户旅程与实际业务结合起来，请关注后续关于客户旅程的更新。