最近，一位客户向我询问关于提高客户满意度调查的回复率的建议。这类问题在日常工作中其实经常出现。
企业想知道如何让客户更可靠地填写调查问卷，要明白以下的内容。
这是个数字游戏
首先，我是一个不开玩笑的统计学家，所以我从不确定，当涉及到诸如自我选择偏差、调查疲劳和统计学意义等深奥的东西时，他们到底想得到多具体。
涉及这些方向的技术讨论通常会让人眼花缭乱，甚至我在几轮讨论之后就会头大。因此，有时最好只是坚持进行一般的客户反馈对话。(不要讨论净推荐值得分的缺点。这些问题是普遍存在的，无论你使用的是NPS、CSAT调查、客户费力得分，还是其他什么。）
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数量大于质量？
其次，从执行的角度来看，询问者所寻找的往往是"我怎样才能让更多的人回应？"
更多的？还是更有用的？这往往是对话争执的地方。
很多时候，当我们讨论客户之声（VoC）时，我们用数量代替质量。
现在，我们并不总是要替代；两者都可以是真实的，我们更喜欢更多和更好的回应，以提供真正有价值的洞察力。
但后者肯定是更理想的。如果只有一个客户发现了你系统中的致命缺陷，你就不一定需要大量的投诉进入你的客户服务/客户支持部门，以刺激自己采取行动。
软硬兼施
但是，以大多数人的方式提出VoC数量问题的最终问题是，他们在寻找某种最佳做法或策略，也就是一些激励客户回应的神奇方法，这样他们就会对自己在调查回应中所做的事情感觉更好、更有说服力。
因为他们想要的是更多，所以任何方法都可以，坦率地说，这就是他们所希望的：一种激励答复者的方法。
我应该使用电子邮件调查、在线表格、Survey Monkey或某种社会媒体工具吗？我的客户调查是否太长了？调查问题本身是否单独太长？调查的对象是否正确？
我是否应该提供某种补偿（购物卡可以发挥很大的作用）？它是在正确的平台或渠道上吗？坦率地说，这些人希望有人能出现，并简单地说："啊，你的调查很好，但只要有这样或那样的小调整，你就会获得大量的回复。"
思考的范围比简单的 "更多 "更广
他们是否把他们的客户满意度调查看作是一个更大的客户体验工作的一部分（尽管是一个*重要的部分）。当你的CX工作以你的 "客户之声 "为起点和终点时（反过来说，当你的 "客户之声 "除了调查外什么都没有时），调查工作本身就成了成功的指标......更多的调查问题回复意味着更多的结果，这意味着我们真的在 "做 "CX！
但仅此而已？收集（和报告，别忘了报告......那些PowerPoint幻灯片不会自己出现！）反馈调查的结果是你的整个CX计划吗？如果是的话，这就是为什么你没有得到足够的回应。
这是因为你没有做到言行一致。
不要只是说，要动起来
当你发出你的调查邀请时，你肯定会以表达你的客户选择你作为供应商或服务提供商或其他什么交易的感激之情开始。比如说："感谢您最近的购买"。
你甚至可以通过提前表达对你即将向他们要求的东西的感激之情，加上对他们更好的本性的呼吁，来进入你的要求。"您的反馈对我们非常重要，我们非常感谢您的诚实反馈，因为这将有助于我们改善我们的表现。
但问题是：你真的是认真的吗？
当然，第一部分是的。我不怀疑你是真心感谢你的客户是你的客户。所以，你要对他们最近的购买表示感谢。但是，当你更进一步，甚至在他们给出反馈之前，就宣布他们的反馈的重要性和你的感激之情时，你就真的是在坚持了。在这里，我不得不问：情况真的是这样吗？你有什么证据表明是这样的呢？
我最喜欢的一句话，来自拉尔夫-沃尔多-爱默生。"你所做的事情说得如此响亮，我却听不到你在说什么。"
宣布你的客户的意见对你很重要是一回事，通过实际做一些事情，让赠与顾客的东西来证明你对他们的感激是另一回事。
你是否有一个系统来分析你的VoC项目的结果（包括其他的洞察力方法，而不仅仅是调查），而不仅仅是为了报告数据？你是否利用这些洞察力来帮助指导你的流程改进路线图？你是否根据你从客户那里听到的信息，优先考虑（基于根源和帕累托分析等）你，使你的系统和流程更好，更符合你的品牌承诺？
更重要的是，你是否真的投入了资源、时间、精力和注意力来采取这一行动？你能不能通过你在调查请求中的说，而是通过你定期、可靠、持续地做你从调查中了解到的东西，显示出你真的感谢你的顾客的反馈，而且你真的因此而使你的顾客的体验更好？
或者说，在提交给执行团队的报告中，所有客户从之前的调查中获得的反馈都被总结为线图上最右边的一个点？
什么是真正的动力？结果！
人们，就个人而言，总会受到各种各样的激励。是的，提供一张礼品卡或一个参加抽奖的机会，可以在一定程度上帮助提高你的回复率，也许能抓住一些本来不愿意参与的人。关于这种方法的功效，有不同的学派......毕竟，如果客户只是为了回扣，那么这些回复会有多大价值？
同样，没有人有时间做45分钟的250个问题的调查。除非你把你最重要的问题放在前面，甚至允许不完整的提交，否则你的回复率肯定会很低。
然而，正如我所说，没有简单的公式来提高你完成的调查量，而且，即使是这样，你也不一定能得到很多你可以采取行动的信息。
任何增加回复你调查的人数的噱头都会有其自身的缺点--成本、质量等。所以噱头是不行的。
你想要一个技巧？这就是你的诀窍。
所以，说了这么多，好吧...... 你想要一个战术？试试这个：在你的调查页面中找到一个地方，让你的答复包括证据，证明客户的反馈对你很重要。
举个例子，说明你是如何利用以前的反馈来改善你的服务或产品的。讲述在早些时候，客户如何向你提供见解，导致你采取直接行动，修复或改变某些东西，以及正在接受“这个邀请”填写另一份调查的客户如何从这一连串事件中受益。
显示出你从客户的调查回复中了解到的具体结果，我保证你会得到更多的结果。
如果没有这样的结果……
好吧，这下你有很多工作要做了，你的调查回复率可能不是你最大的问题。
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