机器学习和自然语言处理等技术的进步为客户服务、市场营销和商业智能创造了全新的工具。
用于改善客户体验的工具之一，就是客户情绪分析，也称为意见挖掘。它是自然语言处理的一个应用，它使用软件来解码文本中传达的情感。这有助于公司确定客户与其品牌互动的社会方面。
情绪分析通过分析消费者在交流时使用的语气，使公司了解消费者对他们的情绪或感受。客户情绪分析从许多地方获取数据，包括网络表单查询、社交媒体平台、客户反馈调查和门户网站、评论网站帖子、与聊天机器人的互动等等。
通过使用情绪分析工具，公司可以很快地了解人们对新产品、营销活动等的反应。通过机器学习技术，情绪分析工具可以分析客户使用的语言，并将他们的一般情绪分为积极的、中性的、消极的等等。 如果社交媒体帖子上的大多数评论都显示出愤怒或不高兴的情绪，那么该公司立刻就知道可能需要采取纠正措施，甚至不需要等待分析产品回报的定量电子表格。
客户情绪分析是一个相对较新的分析领域，有很多内容需要大家学习。希望通过阅读本文，使您了解最新的客户情绪分析发展。
客户情绪分析是如何工作的？
现在您已经知道了什么是客户情绪分析，让我们来看一个简单的例子，看看客户情绪分析是如何工作的。
“cool”字面意思是凉爽。但是当用于客户反馈或用于客户描述产品时，“酷”很可能是一种积极的陈述，表示兴奋或客户满意。一个使用机器学习的情绪分析工具将会把酷列为积极的，组织将会理解客户对其产品的情绪。
客户情绪分析的机器学习模型通过学习理解人类的自然语言，了解除了字面意思之外的，客户想要传达的情绪，然后将情绪分类。
这种情绪分类的方法使企业了解客户是否表达了积极的、消极的或中性的反馈。简而言之，软件工具被教导“快乐”是一种积极的表达。当客户留下评论说他们对某个产品感到满意时，客户情绪分析工具会将这个评论评为正面。
客户情绪分析工具还使用文本分析来帮助识别何时表达情绪。例如，副词通常与情感有关，而专有名词则与人或地点有关。因此，当识别整体情绪时，该工具可能会更加强调使用副词所传达的信息。
当然，正如人类的语言有着难以置信的复杂性一样，驱动情绪分析的技术也是如此。大多数工具使用先进的算法和深度学习，除了情感分类之外，还根据意图或上下文等特征对文本进行分类。
所有这些信息都可以让公司更有效地了解客户。
例如，上下文语义搜索可以将大量抱怨价格上涨的推文归类为与价格相关，即使价格这个词从未被明确提及。因此它可以精确地分组一条推特，比如，“不敢相信这个拼车的收费竟然只有一个街区！我会破产好几个月!”
如果编程正确，上下文语义搜索将了解到，破产是一个口语术语有关的价格。随着客户情绪分析，客户意见成为有用的数据，用于公司的战略决策。
用于客户情绪分析的数据
作为一般规则，任何书面或口头的客户反馈可以分析客户情绪。这包括在社交媒体上的评论，在企业产品页面或行业博客上的书面评论，在调查中的评论，甚至在客户评论区中的聊天内容，因为这些评论可能表明客户的满意度水平。你甚至可以在网上购买客户情绪分析数据集。
公司可以通过发送客户满意度调查或者询问附加开放式问题的评级来主动收集这些数据。
情绪分析用例及应用
如果你认为情绪分析工具只是一个大数据收集工具，那就错了。情绪分析不仅仅可以收集关于客户情绪的数据 ，还可以收集顾客的定性数据，用于提高品牌知名度，增强声誉，并改善客户体验。
利用客户情感分析提高客户服务质量
情绪分析的一个应用是协助客户和客户服务。当客户的评论被标记为否定时，可以设置自动化来有效地解决这个问题。例如，该评论可能会被放在专门安抚愤怒客户的客户服务代表的聊天队列中。
此外，如果一个人在社交媒体上留下严厉的评论，强大的情绪分析工具的自然语言处理能力可以用来提醒社交媒体团队。然后，他们可以立即通过平台的消息应用程序直接接触客户，为客户服务增加一层便利性和个性化。这种类型的社会媒体情绪分析提供了特别独特的洞察力，因为人们往往认为消息应用程序上的对话更加随意和直接。
情绪分析也可以用来快速聚合顾客的一般情绪，即使评论或调查结果使用随意或自然的语言。这种类型的文本挖掘使公司能够更灵活地响应客户的需求。
使用利用人工智能的工具(如情绪分析软件)的一个主要优势是，随着时间的推移，需要处理的数据越多，就会变得越好、越准确。
运用情感分析提高品牌知名度和沟通能力
人们对企业产品或服务的情感，以及他们用来表达这些情感的语言，可以对企业产生巨大的影响。人们倾向于倾听朋友和家人的建议。
当一家公司发起一项新的营销活动时，该公司可以使用客户情绪分析来立即衡量目标受众对该活动的反应，并对其进行调整或根据分析重新思考其战略。识别产品或服务的共同情感的能力可以成为一个有效的营销活动的种子，实时响应客户的情感。
情绪分析还可以帮助更好地针对内容创建和通过情绪检测与客户沟通，这确定了客户对产品或情况的感受。博客、广告和其他推动技术可以根据你对你的人群的心理状态的了解来定位。了解你的沟通在客户中引起的情绪可以引导你以最好的方式接触，无论你是通过社交媒体、网站、调查或电子邮件。它还可以帮助确定在哪个平台使用什么语气话术。
人们可能会对社交媒体和时事通讯上的随意语气作出更积极的反应，但可能更喜欢在客户服务环境中使用更正式的语言。客户情绪分析可以告诉你如何最好地解决与你的品牌有关的人。
顾客情绪分析的好处
尽管如果正确使用，客户情绪分析几乎可以使任何组织受益，但它目前最适合那些提供服务或产品的组织。
这主要是由于客户情绪分析的工作机制。这些品牌可以积累大量的客户反馈，尤其是在社交媒体上。虽然大多数人只有在出现问题时才会使用 微博，但社交媒体平台或评论网站上的对话可以提供丰富的客户感受。通过社交媒体平台和其他网站跟踪某些词语和短语，或者甚至是复杂的查询，被称为社交倾听。它应用客户情绪分析工具来跟踪产品和服务的情绪。例如，使用一种称为品牌提及的方法，社交倾听将跟踪任何时候你的品牌名称被提及，并使用情绪分析来确定客户情绪的趋势。
社交倾听的两个好处是声誉管理和竞争对手分析。社交倾听会提醒你你的品牌是如何在网络上被讨论的，这样你就可以实时地识别和反应你的产品或服务的声誉是否健康。您还可以跟踪竞争对手的客户情绪，这也允许您从他们的交互中学习。
社交倾听有助于使情感分析更加稳健，因为支撑它的机器学习模型增加了它的深度学习能力。
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利用顾客情感分析提炼营销策略
人们对营销活动的情绪反应直接关系到它的成败。它增加了对客户满意度的理解，包括导致满意度的因素和不导致满意度的因素。
例如，如果一个广告活动产生了负面情绪，那么它将损害品牌声誉，以及产品或服务的销售或增长。这就是情绪分析工具的高级复杂性特别有用的地方。这些工具不仅能够识别广告的不良表现。他们能够识别对一个活动的具体情绪，并且经常能够识别一个活动的哪些方面正在唤起这些情绪。例如，情绪分析工具可以识别某些情绪是否针对产品特性或价格等。
对外联活动的情感反应也可以指导直接活动。情绪分析可以告诉公司，年轻人讨厌电子邮件，而老年人不喜欢社交媒体。然后，该公司可以通过为老年客户建立电子邮件联系人和为年轻人提供聊天选项来做出回应。
情绪分析的工具
有许多工具可用于客户情绪分析，但它们并不都是一样的。
有些已经集成到社交媒体管理软件中。另一些是基于语音的，可以用来检测呼叫中心或客户服务电话线设置中的音调。尽管如此，其他一些软件还是具有情绪分析软件的特殊功能，可以部署或集成到多个环境中。
在情绪分析工具中寻找什么
情绪分析工具的功能可能会越来越多。但有些特性你一定要牢记在心。
如果你对社交倾听特别感兴趣，你应该确保与社交媒体平台轻松整合，并寻找能洞察社交媒体情绪分析的报告。 公司的能力很重要，有些工具是即插即用的，有些则需要大量的编码知识。 找到正确的情绪分析工具，明白你要收集什么样的数据，并思考清楚你想如何使用它。
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