全域营销，再港台地区又被翻译成全通路营销，笔者认为他们的全通路更能反映出问题的实质，因此我们今天就以港台地区为参考，跳出日常的经验来看看其他人遇到类似的情况是怎么解决的。

在大陆以外，最常见的莫过于Facebook 或Instagram的社群、广告行销，抑或是Google 关键字版面的操作。

但或许也是因为太常见，Facebook 和Instagram 的用户越多，也代表使用竞价机制的广告系统成本同比升高，根据美国知名广告公司Nanigans调查客户在脸书的广告投放CPC（单次点击成本）上涨了将近17%，这代表企业若单只使用目前最多用户使用的平台进行行销，将可预期成本的逐年上升，使得企业逐渐将行销预算转移至顾客关系的经营，以集客式行销InboundMarketing增加自有流量，结合高转换且高报酬的Email 行销为主要的企业行销策略。

但对于企业而言，争取更好的服务和行销成效，整合旗下所有的通路，无疑是成本最低、投资报酬率最高的一种提升手段，全通路行销（Omnichannel Marketing）便应运而生，成为近年线上和实体通路最重要的一种行销概念。

什么是全通路行销Omnichannel Marketing？

全通路行销（Omnichannel Marketing）就是利用所有的相关渠道，为受众提供无缝且流畅、轻松的体验，在数位时代，受众可以透过多种设备进入网际网路，但「全通路」包含的不只是网路，更涵盖了包含实体店面在内的行销体验。

全通路行销的本质就是以客户为中心思考，而非以公司为中心。

假设客户试图要找到适合自己需求的完美解决方案时，往往会经由多种方式进行资讯搜索，例如假设今天消费者想要买到一条完美的裙子，可能会先去论坛搜寻，或是上网购看看相关店家，更勤劳一点或许会到东区逛逛街，在这个情况下，品牌能否兼顾到多种通路之间的消费者沟通，并确保其在其中的体验一致？

看起来似乎有点难懂，我们举个例子来说明，例如消费者在实体店内购物时，收到一封来自该实体店品牌的优惠券，透过简讯寄送；抑或是消费者在信箱中收到了行销活动通知，并同时收到了限定在实体商店使用的优惠券。

全通路行销的概念就是从第一个接触点，到最后一个接触点，都可以为消费者提供彼此相关且完全串连的购物体验，这意味着公司拥有的每个渠道，都可以为公司创造统一的形象和品牌沟通。

简而言之，「全通路行销Omnichannel」有三个关键识别点：

1.无论客户透过什么样的通路进入你的服务，都可以拥有与其进行沟通的机会

2.每个通路都可以自动根据客户的需求进行反应，并同步更新公司现有的活动与企划

3.无论在客户旅程的哪个阶段，都可以做到更为深入的客制化行销

而最容易和全通路行销搞混的，就是多通路行销，但两者之前其实存在明确的差异，我们会在下面进行解释。

比较差异：全通路行销（Omnichannel） vs. 多通路行销（Multichannel）

全通路行销（Omnichannel Marketing）和多通路行销（Multichannel Marketing）最主要的差别就是多通路行销势将品牌至于战略的中心，虽然同时使用所有通路进行沟通，但每个通路都会向顾客传达相同的讯息，这构成了两者之间根本的不同。

多通路行销（Multichannel）vs. 全通路行销（Omnichannel）

与多通路行销不同，全通路行销通过在消费者和品牌透过不同方式互动时，更新每个通路来保持讯息的相关性，如同到实体通路时，送来的优惠券可能就会和电子通路或是线上会员制串接。

但多通路行销则是在多个通路上都有大量的静态讯息，而这些讯息并不会因为消费者的接触点不同而有任何不同，客户不管在实体通路，还是在电子通路，都是收到一样的优惠券，不会因为客户的需求和行为进行更新和客制化。

全通路的行销优势就在于将消费者至于战略的中心，在这样的自动化行销策略下，讯息会自动更改，并适应消费者和其他通路的互动方式，这意味着消费者在客户旅程中进展到不同的阶段，通路也会自己更新，以便客户将会接触到的下一个通路接触到相关的讯息，我们在这里透过SMS简讯行销举一个案例。

假设消费者订阅了你的电子报，选择接收SMS简讯

• 你可以透过简讯向群众发送首购折扣的欢迎讯息，并透过电子邮件做后续行销
• 客户到网站进行注册，浏览了商品页但最终没有完成购买
• 发送再行销电子报给客户，客户点击后返回商品页，并将产品添加到购物车
• 客户通过电子邮件收到清空购物车促销讯息，邀请他们为购物车中的商品进行结帐
• 客户完成消费，并同意串连Facebook Messenger Chatbot
• 订单和物流确认后续更新透过Facebook Messenger发送
• 从上面的案例我们可以看出，基本上所有的行动，都可以将客户重新引导回去进行购买，也就代表只要套用全通路概念，无论使用什么样的通路，消费者都可以在任何一个时间获取和需求直接相关的客制化讯息。

企业该如何应用全通路行销Omnichannel Marketing？

根据国外全通路行销公司Omnisend 的调查分析，发现消费者对全通路行销的反应要比一般的广告更好，全通路广告在这些行销活动中获得了将近18.96%的参与度，而仅透过单一通路的行销活动只有5.4%的参与度，当然参与更高并不代表有更高的营收，但当单一通路（Single-channel）和全通路行销（Omnichannel）比较时，使用三个以上通路的购买率也提高了250%，而参与全通路行销的客户，平均消费也比透过单一通路的消费者多出了13%。

让我们再来看看这份报告中的其他数据，全通路行销与单一通路的行销相比，使用三个以上行销通路消费者保留率高出90%，对行销人员而言，这无疑是一个非常令人欣喜的消息，因为回头客无疑是最有价值的客户，他们的转换成本更低，消费更多，并会藉由口碑为品牌带来新的客户。

比较单一通路（Single-channel）和全通路行销（Omnichannel），使用三个以上通路的购买率提高了250%