“以客户为中心”，这句话到底是什么意思？今天，我想就这句话的意思，从不同的角度来解释一下。 “以客户为中心”，我想大家都很熟悉了，这句话是华为的创始人任正非在1996年说的。当时他是在华为最艰难的时刻说这句话。 华为成立初期，任正非带领团队研发的产品比较差，公司常常处于亏损状态。后来，产品有了一些起色后，他又提出“以客户为中心”的理念，并让研发团队开始从客户角度来考虑产品设计。

1.客户至上

什么是客户至上呢？ 在《商业的本质》这本书中，作者认为客户至上就是站在客户的角度去考虑问题，从他们的角度出发来满足他们的需求。这句话是不是有点绕，其实很简单，我们可以试着把它翻译一下。 站在客户的角度考虑问题就是要从客户的需求出发。 这句话的意思是说，我们要从客户的角度来思考问题。也就是说，我们在做任何决策之前，都要先想一想，这件事是不是让客户满意。 例如：你在商场里卖衣服。如果你做的衣服不满意，顾客不喜欢穿，那你肯定会赔钱的。如何才能让顾客买单呢？就是从顾客的角度出发来满足他的需求。 再比如：我们去酒店吃饭，如果饭菜不好、价格贵，那顾客肯定不会去吃饭。因为他吃不惯那里的饭菜，也不会买单。你看，其实这些道理大家都懂吧？但是要做到还是有一定难度的，因为我们很难站在客户的角度来思考问题。 在日常生活中也是这样，你要多站在他人（客户）角度去考虑问题。

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2.客户需求导向

关于“以客户为中心”，还有一个更广义的解释，那就是客户需求导向。我们可以把客户需求分为两种：一种是显性需求，一种是隐性需求。 显性需求通常比较容易看到，比如你说“我要这个”、“我想要那个”，你直接说出来就行了。但隐性需求就不容易看到，它需要我们挖掘、发现。 比如客户问你“你这个产品好不好用？”、“你这个产品怎么样？”，这时候你要怎么回答？ 一般人的思维方式是这样的：我要先说好不好用，然后再回答好不好用。但实际上，客户问完这个问题后，他的思维就已经开始改变了。 因此我们要主动去挖掘客户的隐性需求，而不是直接回答他“好用”或“不好用”。因为这两者对客户来说没有多大区别，他们只想知道自己需要什么。 有时候我们需要满足一些共性化的需求，比如“好用”。但有时候个性化、多样化的需求也是必要的。 举个例子：当你问客户：“这个产品好不好用？”这句话里很明显有一个隐含条件——好用，但这个时候如果我们说“我知道这产品好，但是我就是用不上”、“我不需要这么多功能”、“我没有类似的产品”……这就有问题了。 因为我们没有办法去满足客户的个性化、多样化的需求。这时候就需要我们主动去挖掘客户的隐性需求。 那怎么去挖掘客户的隐性需求呢？你可以问问客户：“您最近有没有在使用哪些功能呢？”、“您觉得哪些功能还需要提升呢？”这些话看起来很简单，但实际上就是在主动挖掘客户的隐性需求。

3.个性化服务

在信息不对称的时代，我们无法知道客户想要什么，只能根据自己的经验和直觉去猜测。而这种猜测往往是错误的。 就像很多人去买水果，总是不知道该买哪种，要跟人家多交流，才能知道他想要的是什么。 通过客户的反馈，我们可以了解到客户最喜欢吃什么水果，他最不喜欢吃什么水果。然后，我们就可以针对性地去服务他，定制一些符合他需求的产品。 在信息对称的时代，我们可以根据客户的需求去提供服务，但在不对称的时代，客户对服务的需求会因人而异。 要想让自己能够更好地了解客户需求，就要经常与客户接触。 对我们来说，通过观察客户的行为、言语和表情等，来获得更多的信息。 这样我们就可以更好地了解客户到底需要什么东西了。

4.建立信任和忠诚

华为的成功，靠的是什么？靠的是跟客户的信任，靠的是客户对华为、对华为人的信赖。你要想跟客户建立信任，必须有一个核心能力。 有个咨询公司叫奥纬咨询，曾经给华为做过一个咨询方案，提出了“以客户为中心”这个概念。 奥纬咨询把公司分成了几个部门：市场、销售、服务等。每个部门负责一个客户，包括产品经理、研发工程师等。这个方案中最核心的就是服务。他们认为，“以客户为中心”是华为成功的核心原因之一。 当时华为主要针对运营商提供产品和解决方案，比如 CDMA、 WCDMA等技术都是跟运营商合作的。对这些运营商来说，他们想要的并不是我们提供给他们的产品，而是我们提供的服务。所以服务就是一个非常重要的核心竞争力。 以前华为没有品牌时，靠着对客户好一点、多做一些事情，慢慢地建立起了品牌口碑。但要想让客户信任你、认同你，只有“以客户为中心”是不够的，还需要建立在你为客户提供服务过程中建立起来的信任感和忠诚度之上。 但华为这么做了以后，他就发现这个世界上没有比“以客户为中心”更容易建立信任和忠诚了，这句话真的是很有魔力。 最后我想说：“以客户为中心”听上去很简单，但如果你想真正落地、做到、做好其实是不容易的。但华为做到了！这跟他“以人为中心”是分不开的。 其实像华为这样能做到这一点的企业还有很多，比如沃尔玛、苹果等。 沃尔玛曾经对公司高管做过一个调查：如果你在工作中要跟下属建立信任和忠诚，最好、最有效的方式是什么？结果大家一致认为——就是从他人身上找到最重要的东西、从他人身上获得最大的利益。

5.持续改进

最后一层意思，也是最重要的一层意思，就是客户需求永无止境，企业要永远在追求的路上。 有句话叫“没有最好，只有更好”，这就是对这个意思的最好诠释。 企业做得越大，组织也会越来越复杂。虽然复杂了，但是企业也需要不断地去满足客户的需求，解决他们的问题。 有些企业一年可能都做不到一两个大项目，而有些企业一年能做到两三个大项目。 我听过一个企业家的分享：“我跟我先生是同一个级别的企业家，他是在一个小企业做了十几年。现在，他已经做到了集团公司的总经理、董事长。我曾经跟他去参加一个会议，看他们公司做得特别好。我问他：‘你觉得你们公司跟上一个企业相比有哪些差别？’他说：‘没有什么差别。我们就是做了十几年，不断改进提升才达到现在这个样子。’” 这就是企业要“持续改进”的原因，因为你不能永远都是以前的那个水平。 这五个方面是对“以客户为中心”这句话的解释，都比较简单，但又都很重要，因为它体现了一家企业对于客户需求、对市场环境、对行业发展趋势等方面的深刻理解和把握。

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