任何企业都不能忽视客户服务指标。有效和正确地衡量这些指标可以帮助提高客户满意度。这样做的时候，每个人都是赢家，因为你最终会有更多满意的客户，你的团队会达到他们的关键绩效指标，而你公司的业绩也会增长。

对于96%的客户，客户服务对于他们的品牌忠诚度至关重要。享受积极客户体验的人比那些有消极体验的人多140%的消费。

那么，为什么客户服务的指标很重要？最简单的答案是，跟踪和改进它们对于你的客户体验战略的成功至关重要。

我们在本文中，把15个最重要的指标放在一起，并将告诉你，你的客户支持团队如何改善它们。

你为什么要衡量客户服务的表现？

客户服务指标可以跟踪你的公司在满足客户方面的有效性。
当你测量客户服务绩效时，你可以衡量你的客户体验并优化你的客户服务工作，从而获得：

• 提高了客户的忠诚度。高达93%的客户表示，由于出色的客户服务，他们更有可能成为回头客。
• 降低支持成本。积极的客户体验可以降低支持成本达33%。
• 改善财务业绩。客户体验方面的领导者比落后者产生3.4倍的财务回报。

客户服务指标的类型

客户服务指标主要分为两类：操作性和体验性。

操作性数据侧重于内部，衡量你的客户服务团队的效率。例如，平均处理时间、首次响应时间和联系解决率。这可能看起来很明显，但很容易忽视这些数据。你的客户服务团队的效率越高，客户体验就越好。例如，快速的第一反应与高解决率相结合是极大影响客户体验的因素。

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体验式数据关注外部，衡量你的客户的情绪和满意度。这方面的例子包括净推荐值，客户满意度得分，以及客户费力程度得分。这种类型的数据对于了解你的团队在客户眼中的表现至关重要。根据你看到的结果，你将能够准确地指出需要改进的领域或运作良好的流程。

15个需要跟踪和改进的客户体验指标

你知道，有很多东西会影响到客户的体验。下面，我们列出了15个最重要的指标。它们之所以在这个名单上，是因为它们对客户满意度和忠诚度的影响最大。从NPS调查到解决率，你应该专注于测量和改善这些关键绩效指标。

体验式数据

净推荐值(NPS)

NPS衡量客户满意度。要计算它，请问你的顾客一个问题。"你有多大可能向你的朋友推荐我们的品牌，用0到10的尺度？" 根据受访者的回答，将其分为三组。

• 推广者。得分9或10
• 被动者。得分7或8
• 消极者。得分0到6

从 "推广者 "中减去 "消极者 "的百分比，得到你的NPS。

• *如何改进：**让客户有机会解释他们为什么给了这样的分数。找出什么让他们高兴，什么让他们生气，以及哪些努力没有被注意到。用你的发现来制定一个计划，把消极者变成推广者。

客户费力得分(CES)

CES衡量你的客户为解决一个问题所付出的努力程度。例如，如果客户的问题集中在一个有问题的产品上，你的代理快速的第一反应加上快速的解决，就会让客户的费力较少。CES通常是用一个评级表来衡量的。

为了计算CES，请你的客户给他们寻找问题解决方案的能力打分，从1（非常容易）到10（不可能）。" 所有答复的平均值就是你的CES。

• *如何改进：**对客户进行跟踪，了解他们的痛点。简化你的服务选项，使你的客户生活更轻松。

客户满意度得分(CSAT)

CSAT分数通过客户满意度调查衡量客户对你的产品的满意度。它与NPS类似，但NPS衡量的是客户对一个品牌的满意度，而CSAT专注于单一产品或服务。

要计算CSAT，可以这样问客户。"从1（不满意）到5（非常满意），你对我们的产品/服务的满意度如何？" 回答4或5的百分比就是你的CSAT。

• *如何改进：**在你的客户满意度调查中加入一个开放式的问题，让客户为他们的答案提供更多的背景原因。挖掘他们的回答，找到改善你的产品或服务体验的方法。

业务数据

客户流失率

客户流失率是指在特定时期内停止与你做生意的客户的比例。计算客户流失率可能很棘手，因为你可能没有单独跟踪客户。虽然有些软件使用算法来预测客户流失率，但下面的公式对于生成一个估计值是非常方便的。

用你在特定时间内失去的客户数量，例如一个月，除以你在该时期开始时拥有的客户数量。将这个数字乘以100--这就是你的流失率。

• *如何改进：**联系流失的客户，了解他们离开你的原因。分析流失客户的反馈，以确定常见的流失原因，并相应改善你的服务和支持体验。

总体解决率

这个指标是解决客户问题的百分比。它衡量了你的团队保持客户满意度的能力。

为了衡量你的总体解决率，用解决的问题数量除以问题总数。

• *如何改进：**首先审查哪些类型的问题长期未得到解决。通过关注更具挑战性的问题，你可以确定需要改进的流程和做法。

首次接触解决率

解决客户的问题是好的，但在第一次接触时就解决它是更好的。尽管你的代理可能很有魅力，但你的客户并不希望重复给他们打电话。

为了衡量这个指标，可以用第一次接触就解决的客户要求的数量除以问题的总数。

• *如何改进：**检查你的客户服务流程，了解为什么有些问题需要一次以上的联系才能解决。改善你的支持团队的工作流程和培训，以简化客户旅程并减少等待时间。

票据重开

当你解决一个客户的问题时，你希望能永远地解决它。任何人都不希望客户因为对最初的解决方案不满意而再次来敲门。票据重开衡量的是解决客户问题所需的尝试次数。

• *如何改进：**高数量的票据重开率可能有多种原因，但它可能意味着你的代理过早地关闭工单。更好的培训或许可以避免这个问题，或者确定所提供的一些解决方案是否不能满足你的客户。

第一次响应时间

这个指标是指客户第一次接触你的支持人员和他们收到的第一个答复之间的总时间。虽然更快的响应总是更好的，但对于不同的渠道，构成合理响应时间的基准可能会有所不同。例如，你的目标首次响应时间可能是。

• 电话。5分钟
• 电子邮件。24小时
• 实时聊天。即时
• 社会媒体: 3小时
• *如何改进：**投资于员工培训以提高团队绩效，必要时扩大团队容量。根据需要实施自动化解决方案，如聊天机器人，以加快回复时间。

平均解决时间

这个指标是您的支持团队解决一个问题的平均时间框架。它衡量您的服务团队在响应支持请求时的效率。

• *如何改进：**开发一个知识库，以帮助你的代理更快地解决问题。提供持续的培训以提高他们的技能。

工单量

这是在一个特定时期，如一天或一周内创建的工单的总数。你可以随着时间的推移跟踪它，以确定你最繁忙的时间，并检测数量的高峰，以确定新出现的问题。通过了解哪些时间是最繁忙的，你也可以计划增加这些时间段内的客户服务人员的数量。

• *如何改进：**创建一个自助服务门户，并将其作为客户服务战略的一部分加以推广。在你的门户网站上发布文章和视频，帮助客户自己解决他们的问题，减少联系客户服务的需要。

每个问题的联系

当联系客户代理时，人们不喜欢在代理之间跳来跳去。这个指标衡量客户在解决他们的问题之前与你的代理互动的次数。

• *如何改进：**关注那些需要大量互动才能解决的异常问题。加强你的工作流程和培训，以减少接触的数量。你也应该考虑创建一个内部的笔记系统，使代理之间的工作交接更加容易。

工单积压

未解决的客户问题的数量就是你的工单积压。保持这个数字，否则就有可能惹恼你的客户。随着时间的推移，跟踪你的积压问题，看看它是否在增长或缩小。

服务台会持续更新积压的数量，或者你可以用电子表格手动跟踪它。

• *如何改进：**如果你的积压工作随着时间的推移不断增长，你可能需要雇用更多的支持代理。实施自动化系统或自助服务门户也可以帮助减轻一些压力。

客户保留率

吸引新客户比留住现有客户更昂贵，所以留住现有客户对任何企业都至关重要。客户保留率是指在某一特定时期（如一个月或一年）后仍保持现有客户的比例。

• *如何改进：**实施交叉销售活动，增加你对每个客户提供的服务数量，使他们更加依赖你。创建忠诚度计划，以加强你的客户关系，或经常性的订阅计划，使留在你的公司成为默认选择。

电话接听率

客户不喜欢被忽视。接听率衡量你的支持团队处理客户询问的能力。低比率会使你的客户感到沮丧，并对你的保留率造成破坏。

要计算这个指标，用接听的电话数除以在某一时期收到的电话总数。

• *如何改进：**持续的低比率可能意味着你的支持团队人手不足，所以你需要雇用更多的代理。配备客户服务软件]以扩大呼叫处理能力也会有帮助。

社交媒体指标

许多人转向社交媒体来表达他们对品牌的意见--无论是好的还是坏的。顶级社交媒体指标包括品牌提及率、问题、评论和公众情绪。

社交媒体管理软件可以识别品牌提及，并使用人工智能分析公众情绪，使你能够快速响应投诉，并跟踪品牌形象的变化。

• *如何改进：**部署一个社交媒体管理团队，在社交媒体上回应投诉和回答问题。(如果使用社交媒体管理工具，这就更容易了，团队可以使用社交聆听仪表板来监测关于你的品牌的对话）。制定一个内容战略，在你的社交媒体渠道上发布在线文章、视频和图片，以建立品牌形象。