2021 年 Sephora 正式登台，是什么样的原因让全球爱美人士为之疯狂。透过 Sephora 规划的 6大 OMO 虚实整合策略，一起感受 Sephora 如何为顾客打造个人化购物体验吧。

拥有「美妆帝国」之称的大型美妆零售品牌—丝芙兰 (Sephora) 正式宣布 2021 年 10 月Sephora 台湾官网正式上线，引起美妆圈轰动。

身为OMO 始祖的 Sephora，长年致力于打造在线和线下顾客购物旅程，打造个人化购物体验，运用了很多巧思并掌握数据洞察，创造品牌更大价值。

究竟Sephora 如何在饱和的美妆市场脱颖而出? 制定个人化营销的秘诀是什么?

Image: Sephora

关于 Sephora

Sephora 前身是一间位于法国利摩日 (Limoges) 的小型香水店 — Shop 8。了解这间历史悠久的美妆品牌之前，一定要先认识 Sephora 创办人— Dominique Mandonnaud，提出「先试妆再购买」的策略，依产品产品陈列于加上，并非以品牌进行分类。让顾客能依需求挑选，停留店内时间增长。

50年后，Sephora 仍然将顾客放在第一位，品牌第二。落实个人化体验服务，并重视多元文化、性别平等等议题。

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现为世界最大的跨国奢侈品LVMH 集团旗下品牌的Sephora，已在 35个国家拓展据点，并开设 2700多间门市，其每一家店共贩售 300多家美妆品牌的产品，

随着影响力遍及全球，如何优化电商行销策略更是Sephora 所注重的。

Sephora 的 OMO 策略是什么?

为了能有效消除在线和线下购物体验之间的差异性，营造「个人化顾客关系」是Sephora 实践 OMO 策略的方法。

现今人手一机的时代，民众无时无刻都使用着手机，然而开发个人化行动app 及品牌官网，为 Sephora 的首要目标。

如果仅将在线消费者单向导流至实体门市(此方法为O2O)，已无法因应零售业的诉求，然而布局 OMO 已成为数位转型的关键。

Sephora 如何运用 OMO，打造个人化体验

制定OMO 策略对于Sephora 营销黄金团队而言，能够将在线和线下顾客数据洞察一并整合为首要关键。

获取第一方数据，具有非常大的价值。Sephora 不断地优化 APP 服务，不仅引导顾客购物旅程，循序渐进地介绍美妆产品，让消费者购买符合需求的产品。更重要的是，结合数据分析顾客的喜好，带动业绩成长。

Sephora 营销团队所搜集到顾客的需求及偏好信息，打造专属客制化内容添加于 APP、email及 SMS 等，让消费者获得在线和线下无缝融合的个人化体验，有效提升品牌忠诚度。

取得实时顾客数据洞察

Sephora 于 2014 年与加拿大公司 ModiFace 共同合作，运用 AR 技术推出虚拟试妆 APP (Virtual Artist app)，让消费者不用再烦恼要挑选什么色号的口红，节省顾客的荷包及试妆时间。目前此款神奇试妆魔镜 app 尚未在台湾上架，但未来指日可待!

藉由打造个人化App，不仅了解顾客需求，预测消费者偏好取得最新的第一方数据，优化顾客购物体验。

打造在线和线下无缝融合顾客体验

无论消费者在实体门市、使用行动App 还是在家中浏览电商网站进行商品选购，Sephora 都能始终如一提供个人化购物体验。

每年持续扩大经营规模及专注于长期发展的Sephora，秘诀在于运用 AI 和机器学习技术，协助他们的工作自动化。

建立品牌忠诚度计划

以「客户至上」的Sephora，向每一位已注册成为订阅者的顾客，依据他们的产品偏好和会员忠诚分级，一一发送客制化 EDM。

传统会员集点活动现今已无法吸引消费者的目光，Sephora 推出顾客忠诚方案，以积分累积兑换美容课程、订制化妆品或是捐款至慈善机构，让消费者感受自己被重视。

仅仅是在北美地区，Sephora 目前已拥有 1700 万的 Beauty Insider 会员，占了公司 80% 的整体销售额。

全面解析 Sephora 如何布局 6 大 OMO 虚实整合所带来的成效

(1) 透过全通路数据分析，发掘整个顾客购物旅程的 OMO 洞察

如同其他顶尖电商品牌，Sephora 营销团队在分析数据时非常严谨。他们运用 Google Analytics 360，来观察哪种类型的在线广告会带促进消费者亲临到实体门市选购，让在线和线下的业绩双赢。

(2) 打造「以顾客为中心」的购物体验

从实体门市布局到运用3C 产品，以平板计算机富含产品解析及个人化推荐，吸引了很多不想被打扰的顾客，然而店员化身为提供一对一专业咨询的美容顾问，与顾客有更深刻的互动，使一系列购物体验更升级。

(3) 简化搜寻产品的过程，以个人化协助顾客轻松找到产品

考量到产品的质地、功效和价位等，挑选适合自己的美妆品实属不易。大部分的消费者看到网站上琳琅满目的产品感到眼花撩乱，自然而然就会跳出，造成顾客流失。但Sephora 运用 Complexion Routine Builder 和 Foundation Finder 等工具，让找产品的过程中易上手且有拥有一个愉快的购物体验。

(4) 无论顾客身在何处，只要安装行动App都能享受个人化服务

Sephora 行动 App 充满着美妆、保养和彩妆工具等详细信息及个人化内容，让顾客无时无刻都能买到心仪的产品。目标是无论消费者在店内还是在线选购，Sephora 致力提供消费者一个熟悉购物场景。

(5) 美妆结合AR / AI应用，美容科技是未来趋势

Sephora 与 Facebook 共同合作运用 Messenger 打造虚拟试妆 AR 技术，让消费者先尝试不同彩妆品所呈现的妆感，并且可以分享自己的妆容效果给亲朋好友，获得他们的建议，最终直接下单即可，有效提高转换率。

(6) 与其他美妆品牌独家合作，推出限量产品吸引消费者

许多欧美明星开始创立自己的美妆品牌，例如Lady Gaga 自创品牌—Haus Lab与Sephora 合作，于2022/06/09 推出一系列纯天然产品，相信未来也会向蕾哈娜 (Rihanna) 的美妆品牌 — Fenty 一样大放异彩!

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结论

Sephora 投入大量的时间打造个人化行动 App，让消费者不仅了解丰富的产品信息之外，更能享受购物旅程。也让 Sephora 更加了解他们的客群，以「顾客为中心」是 Sephora 多年秉持着重要精神理念。

近年来，透过AI 和机器学习等技术，提供自动化和循序渐进来分析消费者的偏好、一对一产品推荐，以及维系客户留存的方法。让品牌打造个人化体验，与消费者建立更深刻的关系。

Sephora 布局 OMO 策略所带来的成效，成为世界各地的电商品牌全通路营销的正面案例。从Sephora的经营方式理解到塑造完善顾客个人化购物旅程，品牌需要透过实时顾客洞察、打造独特在线和线下无缝融合顾客体验，以及建立品牌忠诚度计划，为2022年以及未来日子里，迎接数位新零售时代的来临!

转载自《Rosetta》