一、客户关系管理指标

客户关系管理指标是客户关系管理过程中用于衡量营销、销售和服务表现的关键信息。这些指标对于企业决策者和管理者来说是维持组织和客户关系的过程中的必备信息。它们可以从多个角度反映企业运营质量和客户满意度。

1.客户满意度指标

客户满意度是最基本的指标，可以从客户反馈收集，并维持整个客户关系管理过程中的质量。通过客户满意度调查，企业可以了解客户对产品、服务等各个方面的满意程度，及时发现问题并做出改进。

2.客户忠诚度指标

客户忠诚度反映了客户对企业和品牌的忠诚程度，及容易与现有客户建立长期的稳定关系。客户忠诚度指标可以从客户行为及其购买历史，客户反馈和市场竞争状况中收集获得。

3.客户流失率指标

客户流失率反映了客户在一定时间内停止购买、离开企业的程度，并且是营销和销售管理者不能忽略的指标。企业需要从识别原因、提供更好的服务到增强忠诚度等方面，加强客户数和各种情况的跟踪，防止客户流失。

4.客户增长指标

客户增长指标反映了客户数的变化，包括新客户增长率、老客户再购买率、老客户增长等。企业需要走出舒适区，从多个模式进行客户拓展，尽可能促进客户数量的增长。

5.客户生命价值指标

客户生命价值指标反映了客户对企业未来销售和利润的贡献。这将有助于企业决策者和管理者了解如何确定重点客户、在客户的生命周期中获得更好的收益以及如何满足客户需求。

二、客户关系管理流程

客户关系管理流程就是企业从客户透视，通过专业流程，对客户建立和维护关系，为企业创造营收的过程。客户关系管理流程主要包含以下关键点：

1.目标客户的定义

企业首先需要以自己的定位、产品等因素相关的要素为基础，确定目标客户是谁。确定目标客户后，可以根据客户的需求，设计出更优质的营销策略，使客户更愿意与企业进行交互，增加销售和客户满意度。

2.市场分析

在目标客户分组结束后，企业应当对市场进行详细分析。通过市场分析，企业可以了解市场上相关的产品信息、客户协议的基本条文和市场相关的信息，便于企业出发点更加精细、品牌意象更加精准的推出营销战略。

3.装配营销组合

装配好的营销组合肯定是一个有效的市场经营必备工具，是这个流程成功的关键之一。可以通过整合自有资源、选择第三方贴合自己要求的资源等方式，最大程度地发挥装配营销组合的个性化效应，从而增强营销效果。

4.活动执行

客户关系管理的主要目的是要与客户进行交互、建立关系，并且开启挖掘更多的营销机会。企业需要根据客户群体的习惯、兴趣和需求等因素，制定个性化营销活动。并建立更深的客户互动，打造以营销活动为主的“五星级”客户体验。

5.客户反馈、追踪及服务

客户反馈、追踪及服务是客户关系管理流程重要的一环。企业要建立客户反馈机制，及时收集客户反馈信息，并据此做出适当的调整和改进。同时，在客户生命周期中，企业需要对客户进行跟踪，维护同客户的长期稳定关系，并提供完善的客户服务。

总体而言，客户关系管理是企业与客户之间的交互和管理过程，用于提高销售和客户满意度。在现代营销中，客户满意度已经成了至关重要的因素之一，因此企业必须采用一种系统的方法将客户关系纳入经营策略中。客户关系管理可以协助企业了解客户需求，增强客户体验，提高销售业绩，并帮助企业不断优化销售、服务和营销体系。