一、2B如何做用户画像(客户画像)

1、客户画像公式

客户画像=行业特征 + 企业特征 + 关键人职业属性 + 关键人个人属性

行业特征：行业类别、产业链位置；【为了定位行业用户和场景痛点】

企业特征：公司规模、地理位置、发展阶段、企业文化、业务信息（业务概览、经营模式、付费能力、使用目标）、组织架构、关键岗位；【找到合作切入点；用于做销售预测、精准营销；了解企业情报】

关键人特征（职业属性）：决策链角色、岗位、职能、主要希望解决的问题、KPI、过往使用和购买情况；文化水平、办公场地、平台偏好、使用频次；工作目标（岗位职能、岗位责任和使用期望）

关键人特征（个人属性）：年龄、性别、工作年限、兴趣爱好；【标签化用户模型】

#关键人分为：拍板者、使用者、技术把关者。

2、客户画像提取步骤：

（1）1、信息获取搜集

大目标：具体了解你所服务用户的业务。下面用Why-what-how的格式来讲讲如何获取信息。

Why：

为什么要获取信息？有助于哪些环节？

了解你的客户-定位关键人：当你不知道你的用户所处在业务中的位置，会很容易造成对真正的关键人的定位失误，造成用户同理心的缺失，那么也就无法真正分析出最为贴合用户的需求。有助于客户调研中专业沟通：有利于你在信息求证阶段（用户访谈阶段）与用户进行较为顺畅的沟通的；你对业务的理解足够深入能够在被访谈的用户面前树立出一种专业的感觉，这可以让用户较为放心地和你进行交流，你与用户之间也才会存在共鸣；同时用户会因为你的专业感产生与你继续交谈的兴趣，你才有可能获取到更多的信息，毕竟大家都喜欢跟懂行的人聊天。

初步找到客户信息中的共性要素，在寻找各路数据的过程中，是经常会多次被反馈到相同的信息的；当你被反馈相同的信息频次比较高的时候，你就要特别注意这些信息，因为这很可能是你的目标客户群具有的共性，可以初步写入你的画像草案中。圈定设计目标与范围，当了解了客户的大致基本信息时，我们就应该对我们的设计目标有了一个大致的判断；同时知道客户对于不同的需求优先级，通过对于优先级的梳理，我们可以在画像信息中将这些需求进行有秩序的排布，有利于项目推进中大家集中资源优先解决重要问题，范围的划定也有效放置了我们在调研过程中的方向偏离。有助于调研目标具体化，为下一步信息求证做准备，当我们经过了初步的信息收集与检索后我们就对我们的用户有了一个更加清晰的认知；此时我们即将进行对这些数据的再一次求证，当求证之前我们需要圈定我们的调研具体目标，而这一步的意义就是为用户访谈做准备。

What？

获取什么信息？

客户公司基本信息，这其中包括：公司或组织相关的关键人（决策者）信息、组织的人员架构（尤其是对每个决策连路上关键人的位置把握），如果业务涉及CRM的模块还需要去了解公司的管理制度、赏罚机制、晋升制度。客户主营业务信息，这其中包括了：客户基本业务、核心业务、业务整体架构、核心业务使用场景、达成业务目标的资源需求和能力配置。客户公司产业链信息，这点的搜集虽然比较繁琐涉及面广，但是如果时间允许还是建议去搜集，当知道了客户业务处于其产业链的哪一个位置，其中有那些头部公司，就可以更加理解客户的各种决策背后的因素。

专业术语的掌握，专业术语的掌握可以为后续你在求证假设的访谈阶段起到重要作用，不仅能给对方创造你很专业的感觉，还能减少对方不必要的专业名词解释工作，节省用研时间成本。

How：

如何获取信息？

内外部信息获取渠道：

内部可以从公司文档、后台数据、csm客户成功团队、销售团队访谈、高层访谈中获取；

外部可以从同行交流、付费行业报告、目标客户官网、行业资讯门户网站获取。

（2）客户调研/拜访，丰富单个客户信息表

客户调研有几种方式：客户访谈、问卷调查、实际参与、专家访问。因为本文重点聚集SaaS产品的客户调研，因此最为常用的还是客户拜访形式。

尽量深入的挖掘用户需求和验证自己的假设以对画像进行补充，在这个思路基础之上来进行。

客户拜访流程及注意点因为内容较多，可参考过往文章【B端产品如何做客户调研】。

这里要注意一点，客户调研和拜访，目的不仅仅是丰富客户画像；同时要确认产品方向和用户需求细节。因为本篇是写如何做客户画像，所以“用户调研拜访”是一种形式。

（3）信息筛选和整合，多客户综合成客户画像

把所有数据进行一个筛选整合，这一步做目的就是找到相同角色的共性特征，并提取一些必要的差异化需求，对角色进行较为真实的还原。

有一些重复性不是很高的特征，就可以归到个性化特征里了；只有不断重复的共性特征，才是能沉淀到“综合客户画像”里的内容。

二、用户画像应该怎么做

1.收集数据。

尽可能多的收集与用户相关的信息。针对目标用户群体进行高质量的用户调研。在设计思维中，研究是第一阶段，又称为共情阶段。

2.创建假设。

基于第一阶段的调研，依据项目领域内的不同用户创建一个大致的构想，包括他们彼此有什么不同。——例如可以使用归类法和共情地图。

3.每个人都接受假设。

第一个假设是用户之间的差异，目的是辨别这些假设的正确与否，参与者可以通过对比假设和已有信息来完成。

4.确定一个数据。

你需要决定创建多少个用户画像。通常你会希望为产品服务创建许多个用户画像，但针对最初的目标只需要创建一个用户画像就足够了。

5.描述用户画像。

用户画像的价值在于根据用户的需求和目标产出解决方案、产品和服务。用户画像的描述一定要基于对用户的理解和共情。用户画像描述需要包括用户的教育背景、生活方式、兴趣、价值观、目标、需求、限制、欲望、态度和行为模式。

6.为用户画像提供场景。

角色塑造用户画像法的目的是创建描述问题解决的场景。因此你需要描述一些用到你的产品或服务的情节。情节是场景的不同阶段。你可以以画像角色的特点来创造场景，赋予每个角色生命。使用场景通过将用户画像放在一个特定的上下文中，他/她想要或者需要去解决某个问题。

7.获得团队的认同。

十步法中有一个共同的主线就是要让所有的项目成员都参与构建用户画像。参与者的认可和认同在每个环节都非常重要。为了实现这个目标，你可以咨询他们的意见，或让他们积极参与到过程中。

8.传播知识。

如果想要其他成员一起参与，就需要把用户画像的创建方法传递给他们。尽可能提前确定如何将相关的信息传递给那些没有直接参与的人，未来的新成员以及可能存在的外部伙伴。知识的传播还包括如何让项目参与者访问调研的基础数据。

9.每个人都参与准备场景。

用户画像在成为场景的一部分，进入到如何使用在未来的产品的故事之前，它本身并不能发挥作用。

10.不断调整。

最后一步是描述用户的未来生活。你需要定期调整用户画像的描述。描述会因为新增的信息和新维度而发生变化，有时候你需要重新描述已有的角色，增加新的角色，或删减那些失效的角色。