“客户体验”一词，大家都比较熟悉，但如果对它进行一个全面的定义，可能会发现它并不是一个非常精确、清晰的概念。所以，为了更好地指导我们的工作，本文就从这个角度出发，对“客户体验”进行一个简单定义和阐述。 虽然有些概念可能我们都已经非常熟悉了，但对它的定义和范畴了解的不是很清楚； 对此，我认为可以将“客户体验”理解为：在一个特定环境下，围绕“客户需求”和“客户期望”开展的一系列服务工作流程、过程、细节等。 而为了更好地对这个定义进行阐述和理解，下面我们将结合具体案例对它进行深入地探讨和分析：

1. 客户体验的定义、意义与影响因素

简单来说，就是客户在与企业的互动中，通过服务人员的努力，从而获得“满意度”和“情感支持”的感受。 那么，如何理解“客户体验”呢？ 其实，从字面上来看就很好理解： 所以，我们可以将这种感受简单理解为：企业通过一系列服务工作流程、过程、细节等，所获得的感受和体验。 说到这里，可能有些朋友会问了：那企业怎么能让客户获得这些感受和体验呢？有什么办法可以实现吗？ 事实上，要想实现这个目标并不难，我们可以先从企业角度出发做一个简单分析。 我们可以发现，其实影响客户体验的因素非常多。 其中有两个非常重要的方面：一个是“情感支持”、一个是“满意度”；这两个方面的影响因素，都是通过影响客户感知得到的； 也就是说，对这两个方面的影响因素进行深入分析并提炼出相应策略是比较容易实现的。 但如果我们从企业角度出发做一个思考时就会发现：企业自身的产品和服务不能满足客户需求、与客户需求存在差距等问题同样会对企业提供给客户的“情感支持”和“满意度”产生直接影响。 所以说，对企业来说“情感支持”、“满意度”就像一把双刃剑。既可以帮助企业提升顾客粘性、提高顾客忠诚度，也会让企业陷入顾客流失、客户不满等不良效应之中。

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2. 客户体验包含的内容：产品/服务质量、便捷性、个性化、情感认同等

虽然以上内容是对“客户体验”的一个简单阐述，但它依然能够说明一个问题：客户体验并不是一个非常具体的、可以直接测量的指标。 所以，为了更加准确地理解“客户体验”，我们需要从相关内容中去提炼一些关键点，用以指导我们的工作。 而这些关键点，主要包含了两个方面：产品质量、便捷性。 比如，在工作中，我们要想让客户觉得产品或服务是物美价廉、优质的，那就需要在产品质量方面多下功夫（比如：产品质量保证体系、标准规范等）；同时我们也要想让客户觉得便捷、高效的服务是非常便利和高效的（比如：服务热线电话等）。 所以，如果我们要让客户觉得产品或服务质量是可靠的、有保障的，那就需要我们在相关方面多下功夫。 而要做到这一点，就需要我们建立起完善的、有效的客户反馈机制以及客户投诉处理流程等。 因此，从这一角度出发，我们在工作中要想让客户感到便捷和高效的服务是非常便捷和高效的（比如：呼叫中心电话等），那就需要我们在相关环节多下功夫。 这些相关环节具体包含了以下几个方面： 客户服务流程：也就是如何与客户沟通、交流、协商解决问题的过程（比如：电话录音、记录等）； 产品质量控制体系：也就是如何保证产品质量是符合标准规范要求的（比如：生产流程、出厂检测流程等）； 相关法律法规和标准规范：也就是如何保证服务质量是符合相关法律法规和行业规范要求（比如：企业服务质量标准等）； 相关人力资源管理制度和机制：也就是如何保障相关人员（比如：内部培训、绩效考核机制等）能够合理地对员工实施激励和约束（比如：绩效考核管理体系、培训体系等）； 这些都是我们工作中需要关注并重点落实和执行好的关键内容。

3. 当前工作中客户体验的重要性及影响

说到当前工作中的客户体验，大家可能会认为它不是很重要，但实际上它的重要性并没有想象中的那么低。 根据我们的经验，客户体验在如下几个方面都发挥着重要的作用： 1)提升客户满意度和忠诚度：有数据显示，超过70%的消费者表示：如果他们对服务不满意，那么就会降低他们的购买率。 2)影响销售业绩和市场份额：可以说，良好的客户体验是提升销售业绩和市场份额的重要保障。 3)提升公司品牌形象和竞争力：对于企业而言，良好的客户体验不仅会给我们带来更多的新老客户，还能降低公司因用户流失而导致市场份额下滑、销售额下降等风险。 4)改善客户关系、提升管理水平、促进企业创新：对于企业而言，客户体验对于改善与客户关系、促进公司创新都有很大帮助。 5)推动企业全面发展：因为“客户体验”是一个全面且深入地影响着我们日常工作开展和生活的重要内容，所以只有将它研究透，并进行深入分析和探讨，才能帮助我们找到一些更有效、更具针对性且可操作的方法。 基于上述这些方面的考虑，在工作中如果能够围绕着“客户体验”去开展我们具体的工作流程和服务流程、细节，并认真分析和研究它对客户需求满足程度、对公司形象塑造程度等影响（尤其是直接影响），那就能够帮助我们在日常工作中做到更好地服务于客户、提升客户满意度和忠诚度、实现更大价值。 那么如何去做呢？需要我们深入思考和探究以下几个方面： 1)当前工作中与“客户体验”相关且对我们很重要的环节节点有哪些？ 2)这些环节节点是如何影响到我们和客户关系的？ 3)如何通过深入分析和思考去寻找到可以提升“客户体验”的切入点？

4. 如何通过对客户体验各环节进行挖掘，提高企业的客户满意度

为了进一步明确客户体验的内涵和外延，在这里，我们将根据客户体验的层次结构，以及各层次在客户体验中的作用来将其划分为5个部分（如图2所示）。 其中，从企业角度来看，我们需要重点关注：企业与客户接触的所有环节的满意度； 这5个部分构成了客户体验中重要而又复杂的内容，其中有些部分虽然有一定的关联度和关联性，但却并非是因果关系或递进关系；这也正是我们在进行客户体验工作时需要重点关注和研究、深入挖掘的内容。