在经历上一段蹲在甲方自干CDP 踩了满满的坑后，到目前转换到乙方做CDP 持续踩坑的过程之中，让我深刻的体验与思考着，导入CDP 到底是什么一件迷人事？我想试着收敛这一段时间以来的想法与经验，从甲方的视角出发，来谈谈导入CDP 前会需要先建立起什么样的心态，以及需要先建立什么样的基本认知，才有可能避开我所踩过的坑。

在开始之前，如果你想知道什么是CDP（可以Google 什么是CDP），或请看这篇由CDP Institute 的描述：What is a CDP ?

虽然CDP 是一套软体服务，但本质是数字化转型服务设计

CDP 的本质个人认为是：「协助业主进行整体的『数字化转型服务设计』，有效赋能业主第一线工作者『有能力』发掘并利用资料进行决策，并去提升整体用户的体验旅程。」因此，CDP 的本质基本上不是一套软体，而是在协助业主进行一套数字化转型流程的服务。

当甲方在思考要导入CDP 时，其实这只是表象层次的问题，事实企业主的意图是要进行数字化转型，CDP 只是一项转型所需的整合应用工具。在整体导入CDP 的过程通常需要6~12 个月，实际具体的时间需要依赖企业主的目标，以及最重要数字化转型的灵魂：资料，企业主对于第一方资料的掌握程度，将会影响实际数位赋能的广度与深度。最后，导入CDP 的过程甲乙双方必须要能深度的合作；甲乙双方的技术团队与营运团队也必须共同协作，一同往创造以客户为中心的最佳用户体验为目标前进，才有可能将整套「数字化转型服务」落地。

数字化转型文化要建立，导入CDP 才能事半功倍

CDP 要导入的顺畅，最好要完整扎实的经历从「建立数字化转型心态」到「开始导入CDP」两个过程，并走过四项阶段：文化建立：转型基石> 策略：厘清方向> 执行：资料整合> 赋能：产生价值。其中文化建立非常的重要，通常会需要由C-level 的主导与支持，再来就是厘清导入CDP 的策略方向。通常来说导入CDP 失败的原因，就是败在没有数字化转型文化的底蕴与导入策略方向不清。

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文化建立/转型基石

业主在思考要导入CDP 时，事实企业主的意图是要进行数字化转型。因此，这不会只是买一套CDP 就能完成的事情，又或仅是一个部门单位（例如：MKT）凭借着一己之力就能成功进行数字化转型的推动。这会是一件需要组织从上而下的来推动，推派各部门责任PO 来共同的水平合作，并且有节奏的定期导入数字化转型工作坊，改变组织成员的心态，并定时检视与检讨各阶段的成果，如此，才有可能建立起稳固的转型基石，养成数字化转型的文化氛围。因此，导入CDP 不是一场短期冲刺营运成果的工具，而会是一场长期的马拉松，成果会是每一场哩程的累积。在导入CDP 的前期，业主需要先厘清的问题：

• 资料在哪里？例如：用户基本资料、行为资料、交易资料...等等

• 资料如何存放？例如：地端或是云端

• 如何建立数字化转型团队？（必须包含技术、产品、营运人员）

• 导入CDP 的目标是什么？例如：整合用户画像、营销自动化、还是BI？

• 把目标分解成小型的Milestone，从最简单题目开始着手

策略/厘清方向

进行导入CDP 的需求盘点，规划短中长期的营运目标，并确认要达成目标的资料来源在哪里？这里资料是否能容易取得以及整合？这个阶段将会是影响导入CDP 是否顺利的关键点：

• 规划短中长期的营运目标

• 盘点要达成目标所需的资料

• 要达成目标的资料在哪里，是否需要从头收集

• 资料是否容易取得

• 若资料分散在不同部门之间，彼此是否愿意合作进行资料整合

• 理解资料的样貌与一致性

执行/资料整合

在准备导入CDP 的资料的前置，基本来说这里会出现一个称为「资料中台」的架构。资料中台负责的是清理与整合全部元资料。然后，依据CDP 的营运目标再从资料中台介接资料，来进行整体用户样貌的整合。在建置资料中台是一件非常耗时与消耗心力的事。事实上，有很多案例是在没有资料中台的架构下就直接导入CDP，除了导入期会拉的很长外，最令人心累的就是失败的风险很高。

赋能/产生价值

业主开始有能力透过CDP 自主的分群受众，例如能依据CDP 所提供的自动化分群功能（例如RFM），又或是依据企业主本身的领域知识来手动分群，并有能力开始进行依据不同场景来发送营销活动，即是营销自动化。例如：注册完成的用户，我们应该在注册完成后第三天与用户进行互动。最后，业主能依据每一次的资料反馈，再进行营销活动的迭代，不断的去优化企业用户的终生价值。

CDP 不是哆啦a梦，每种产品都会有它的核心守备范围

CDP 的核心能力是「用数据的方式，来告诉业主在每一段顾客生命周期，要对顾客做什么与不做什么」。而用户留存才是CDP 本质上核心守备范围。在实际的案例中，往往会碰到业主导入CDP 的目标是要做扩客，或是想要做产业转型。老实说，虽然CDP 可能有类似的功能，但这基本不是CDP 的守备范围。所以，导入CDP 的目标厘清就很重要，选错工具往往就是悲剧的开始。

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导入CDP 要有「体验」思维，把「人」的体验放在第一顺位来思考

CDP 在做的是「顾客」的体验互动管理，这才是导入CDP 的目标，而不是抱持着买了一套CDP 就能让生意变好，生意的好与坏是来自商业模式，CDP 则是在协助让原本的生意做更有质感，让顾客愿意持续与你互动。因此，CDP 其实在做的事，我认为是数位体验策略（Digital Experience Strategy），如何透过资料来刻画出使用你产品的顾客画像，并在顾客需要你的时候，适时的出现来为他进行服务。所以，我会比较喜欢把CDP 再加上一个Experience：CXDP（Customer Experience Data Platform），来提醒要导入CDP 的大大们，提升顾客体验才是CDP 的本质。

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资料中台&CDP：Which came first? The chicken, or the egg?

就我目前的浅见，业主有建立起资料中台，绝对是对导入CDP 有非常大的助益，而且导入后的满意度也会相对来的高。从以下这份CDP Institute Member Survey 2022: Best Practices Drive Value 的调查中，可以看到「资料中台」会是导入CDP 前的重点项目。在这份调查中，满意度最高的企业，同时拥有「资料中台」与CDP。而满意度低的公司，是在没有导入「资料中台」的情况下，就先导入CDP。（unified database：我直接解读是资料中台的概念，如果有误请多指正。）

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导入CDP 前的心理建设：这不是短跑，而是一场马拉松

最后，想分享一些我所踩过的坑，建议在开始导入CDP 前可以先确认以下事实：

• 过度期待CDP 会让生意变好。请认清生意的底层是来自商业模式，而CDP 是在协助让原有的生意做好。

• 要有心理准备导入期6~12 月的准备，以及1 年后才有可能对数字化转型文化开始产生质变。

• 导入CDP 会需要C-level 的主导与支持，并不是由单一部门要导入就能导入（例如：营销部门）。

• CDP 是高技术含量的产品，导入的过程一定要有技术部门的人力来全心投入。

• 先想清楚为什么要导入CDP？确认CDP 的守备范围是否可以解决你的商业问题。

• 导入CDP，甲乙双方会需进行非常高频的互动。

• 从最低的果实开始摘，要去设定短期的目标，创造大家有感的成效。（例如，MKT 不需要再请RD 捞会员名单）

• 资料、资料、资料：数字化转型的灵魂就是「资料」。资料就是土壤，CDP 是否能运转，全看业主掌握资料的深度与广度。

（本文经Hsin Chih Lai授权转载）