“公司花费数百万美元来吸引新客户，却几乎不花任何钱来留住现有客户，这一直让我感到惊讶！在我看来，预算应该颠倒过来！”

——汤姆·彼得斯，商业管理方面的演讲者和作者

然而，公司继续更多地关注客户获取、点击和转换，而忘记了在这些生命周期阶段之间提供有意义的客户体验的重要性。在购买之间和购买之外吸引顾客可以加强他们与你的品牌的关系。客户和品牌之间更紧密的联系将帮助你留住来之不易的客户。

品牌需要通过客户参与来专注于以消费者为中心的叙事，以确保牢固的关系。

目录

什么是客户参与？

已定义的客户参与模型

什么是客户参与平台？

如何用客户参与平台来改善客户体验？

与Insider进行个性化的客户互动

什么是客户参与度？

客户参与是指在客户旅程中超越明显的接触点。这是品牌和消费者之间超越交易的持续关系。客户参与平台是用来帮助管理这种关系的工具。客户参与不是简单地把潜在客户推向营销漏斗。相反，客户参与是一种有意的、一致的方法，在每次客户互动中提供价值，从而提高客户的品牌忠诚度。

不同的企业采取不同的方法来提高客户参与度。这种在整个客户过程中建立和培养关系的方法被称为客户参与模型。当涉及到决策时，一个伟大的客户参与模型可以确保卓越的品牌记忆。

客户参与不再只是营销策略的一部分。相反，它是你的商业战略和增长计划的必要组成部分。为了为你的业务选择正确的客户参与模型，我们首先需要了解需要多少参与才可以达到客户的期望。

让我们来详细了解一下客户参与模型。

已定义的客户参与模型

客户参与模式是公司吸引和培养客户的一种方法。参与模型促进了积极主动的沟通，能够与客户建立长期的关系。客户参与模型的目的是帮助品牌了解客户的旅程——是什么导致客户购买，他们的动机，谁影响了他们，以及哪些利益相关者参与了购买旅程的不同阶段。由于每个企业都有独特的客户旅程，所有每个企业都需要有自己的客户参与模型。例如，食品配送公司可以在这样的假设下工作：客户可以在最小的客户支持下导航订购和接收他们的食物。然而对于需要大量销售和售后支持的SaaS公司来说，情况就不一样了。

尽管每个企业都有不同的目标，但每个成功的客户参与模型都有一些基本的部分。以下是每个客户参与模型的关键组成部分：

• 联系

在拓展和联系阶段，重点应该是确定他们的购买过程，购买动机，以及参与这一过程的利益相关者。一旦确定了这一点，目标就应该是找出潜在的市场拓展方法。调查、网络研讨会和互联网论坛是更好地了解行业和客户的几种方式。

• 获得

最重要的元素是在这个阶段找出“为什么”。为什么客户要从你这里购买或消费？了解客户的痛点可以帮助公司提前预测问题，并减少分歧。

• 接触

一旦获得了客户，就应该从一开始就把重点放在与客户的互动上，让他们感到有参与感。

• 培养

在这个阶段，你的想法是维护客户关系，让他们对你的品牌感兴趣。

• 追加销售

公司需要努力培养与客户的关系，这样在客户做出购买决定时，他们就会把该品牌放在首位。感谢邮件、时事通讯和跨渠道更新只是在客户保留或追加销售方面打开进一步可能性的一些方式。

一个好的客户参与模式可以显著提高试用转化率、客户满意度、单位客户收入和客户留存率。然而，客户参与模型也需要足够灵活，需要根据业务性质调整客户旅程。此外，客户参与模型还需要检查不可预见的交互，并支持自动化交互。

为了确保这样的定制，品牌不能再仅仅依赖于客户支持团队的人工工作。为了在消息传递中提供一致性并自动化参与流程，他们需要一个客户参与平台。

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什么是客户参与平台？

客户参与平台(CEP)是帮助公司管理、分析和优化客户旅程的软件。它在一个地方收集所有客户数据，可以为跨多个设备和平台的客户提供高度个性化的体验。

客户参与平台储存了你与潜在客户和现有客户的每一次互动。无论是电子邮件、社交媒体对话还是实时聊天，该平台都确保数据已存储到客户参与平台。

客户参与平台可以被看作是管理所有外部通信的一体化联络中心。它是CRM、支持服务中心和跨渠道活动管理平台的结合。它给顾客一种感觉，让他们觉得自己不用主动要求就能得到所需要的支持和关注。

以下是在客户旅程中集成客户参与平台的一些方法：

• 根据客户的历史订单，向客户推荐相关产品；
• 提供有关查找适合他们使用的浏览器或软件版本的功能的说明；
• 询问你的客户对他们最近购买体验的反馈。

客户参与平台为潜在客户和当前客户的所有问题提供了一站式服务。

如何用客户参与平台来改善客户体验？

尽管客户体验和客户参与通常可以互换使用，但它们在客户培养过程中都有独特的作用，理解这一点至关重要。

客户体验是由客户如何看待你的品牌来定义的。而客户参与是指客户如何与体验进行交互。这包括他们对你的产品和服务的反应，以及影响他们购买决定的因素。

然而，客户参与和客户体验都有助于建立长期的客户关系。个性化和高质量的参与意味着客户会不断回来。

以下是客户参与平台改善客户体验的几个方法：

• 全渠道体验

跨平台提供一致的消息传递和语调可以丰富客户体验。在客户首选的渠道上与他们实时接触会让客户感到特别。

• 实时协作

视频聊天和共同浏览可以帮助品牌实时解决客户问题，并推动个性化参与。

• 自动化参与

使用自动触发、聊天机器人、高级路由等平台有助于实时吸引客户。它还减轻了客户成功代表的工作量，使他们能够专注于客户体验等高质量的工作。

• 单一仪表盘管理

通过将客户体验工具与参与平台集成，你可以凭借一个仪表盘有效地管理对话。

仅仅建立在折扣和优惠上的客户关系是不可持续的。除非你与客户的关系建立在信任的基础上，否则他们的忠诚度永远无法得到保证。当客户知道并信任你的品牌提供价值时，购买行为就会发生巨大的变化。23%的消费者更有可能在他们全身心投入的品牌上花钱。

客户参与让你从买家的角度思考，并将你的注意力转移到你为他们提供的价值上。你对客户了解得越多，就越能更好地吸引他们，为他们提供难忘的个性化体验。

品牌将继续痴迷于新的收购和客户。毕竟，商业就是收入和利润。但是，领导者需要明白，从现有客户那里获得收入要比增加新客户容易得多。还有什么比投资于客户参与更好的方法呢？

与Insider进行个性化的客户互动

公司需要在客户参与平台上投资，通过跨渠道的动态体验来提高客户粘性，以有趣、迷人、个性化的信息和优惠来吸引客户。

Insider的客户参与平台可以提供游戏化模板、动态电子邮件、高度个性化的网站以及价格和库存提醒，为你的客户提供真正个性化的体验。

准备好为你的客户提供令人愉快的跨渠道客户体验了吗？请与我们联系。