几乎每一家公司的领导者都相信客户是他们所做的一切的中心。然而，尽管人们普遍声称以客户为中心，但许多公司却难以开拓新客户，也难以留住老客户。在帮助数百家公司领导者改进他们的消费者体验战略之后，我观察到以客户为中心的愿景与实际以客户为中心的企业之间的脱节。无论组织大小，最常见的观察结果之一是：公司文化决定了客户推动战略的程度。容忍客户迷失在业务节奏中的文化注定要变得无关紧要。

此概述旨在帮助你识别脱节的情况并改进策略以构建以客户为中心的文化。让我们将以客户为中心变成运营现实，而不仅是营销口号。

以客户为中心的文化意味着什么？

当一家公司在各个层面都保持一致以持续关注客户的需求和愿望时，就会存在以客户为中心的文化。这种关注推动了决策制定，从而使客户得到可靠的支持，并且使产品变得不可或缺。在任何行业中，以客户为中心的文化都能推动企业获得长期的成功。它可以创建一个需要真诚地理解客户的价值观和行为，并承诺不断使决策、资源、战略、人才和流程与客户的期望保持一致的企业。

在整个企业中建立以客户为荣的文化，首先要让领导者接受这一概念，然后对以客户为中心的文化的各个方面进行建模，并在日常运营中加强承诺。以客户为中心的文化本质上是为了与当今客户保持相关性并准备与未来客户保持相关性。提供可靠的、卓越的客户体验需要公司的系统、流程和政策将客户关系和客户成功放在每个列表的首位。这种客户体验可带来高客户满意度和客户忠诚度，从而创造可靠的盈利能力和增长。

以客户为中心的文化的共同驱动因素

卓越的客户文化不会凭空产生，必须制定深思熟虑的战略，以不断激发员工对客户需求的热情。以下是需要重点关注的：

采用不平庸的指标

很多公司采用看起来可实现的但不显著的目标指标来达成目标。在追求以客户为中心的文化时，我们的目标不应该仅仅是让客户满意，而是要将重点放到如何超越客户的预期上。

我曾与一家大型汽车经销商合作，他们需要解决客户在等待汽车维修时间的等待体验。他们聘请一线员工更新服务体验，包括对空间进行翻新。他们为那些想工作的人贴心地提供免费饮料和不同类型的座位，如硬背、软背、开放空间座位和私人空间座位，这些超出了客户的预期。他们又进一步超越客户对服务的想象。在客户等待时，这家经销商为每个人提供免费按摩或者美甲服务。这些意想不到的好处有助于建立口碑宣传，因为它们确实非常出色，并且使他们的服务产品与竞争对手区分开来。

充分倾听第一线的意见，支持卓越的客户文化

所有公司都以这样或那样的形式收集客户反馈。研究成果在多大程度上得到了共享和应用是不一致的。虽然满意或不满意分数是趋势的重要指标，但公司需要一种强有力的方法来深入和广泛地倾听客户的意见。一线员工可以随时准备好不断捕捉反馈，用他们的耳朵、眼睛和心灵倾听，并充分参与收集意见，以加强文化建设，而不仅仅是追逐分数。要实现这一点，可以在新员工培训时明确列出理想的行为，提供持续的客户满意度培训计划，并对将客户见解与运营改进联系起来的行为实施奖励。

吸引、留住和培养对客户有热情的人才

我们允许哪些人加入公司，哪些人继续留在公司。这会推动一种健康或不正常的整体文化。因为客户维系着公司的运转，所以招聘过程不应该只关注知识、技能和经验，还应该关注员工对客户的重视程度。根据对客户是否热情这方面来招聘的一个方法是从招聘过程转变为面试体验。在小组面试中，一个职位的最终候选人参加视频电话，并对客户支持场景做出回应，这有助于确定谁在正能量、同理心、清晰的沟通和即时解决问题的能力方面脱颖而出。

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致力于卓越的员工体验，以支持客户满意

快乐、有价值的员工会更好地准备好支持快乐、忠诚的客户，这个概念并不新鲜，但在许多公司仍然不是这样。创造积极而令人满意的工作体验是一个复杂的想法，因为不同行业的结构各异。一些公司的团队成员分散在不同的地理位置，或者有在家办公的远程工作人员，而另一些公司则有受过高等教育的专家与入门级支持人员一起工作。无论哪种员工类型，确保每个员工都感到受到重视，并为成为团队的一员而感到自豪是一个重要的目标。Wegman的食品杂货连锁店是一家以致力于让员工快乐而闻名的公司。他们建立了“员工第一，客户第二”的文化，让员工做好服务客户的准备。这种方法带来了低流动率和忠实的顾客粉丝。Wegman 's 20多年来一直是最适合工作的公司，许多报告将其归功于对员工教育的投资和广泛的当地社区参与，这些都建立了自豪感。员工的长期任职促进了一致性，并且公司致力于倾听员工的想法，这帮助他们在零售和消费者航运和忠实客户的美国客户满意度指数报告中获得了最高的排名。关于这种承诺如何实现的例子，Wegman的网站上有这样的介绍:“在Wegman，我们致力于创造一种文化，让我们的每一位员工都感到有能力负责自己的职业生涯，并知道他们的声音是有价值的。”

优先考虑客户想要什么，而不是你卖什么

大多数营销策略都专注于清楚地传达产品或服务的好处，并致力于找到有助于与竞争对手区别开来的特征。传统营销策略专注于销售什么，或任何解决方案的属性，可能会或可能不会与客户建立良好的联系。以客户为中心的文化将销售和营销的重点扩展到客户想要解决或获得的东西。当顾客到任何一家家装店购买电钻时，销售人员很容易分享电钻的尺寸、使用的电力类型和定价等信息，因为这些是产品的重点。但是，如果商店销售人员花时间了解客户试图制造的钻孔类型，客户关系就会增长，并有机会真正帮助客户实现他们希望实现的目标。

在决策过程中考虑客户

在制定战略决策时回顾客户调查可能是很常见的，但是维持以客户为中心的文化需要在整个公司的领导层中有意义地代表客户或客户的观点。在持续的决策过程中，需要指定一个“让客户满意的领导者”，以提出有关对客户努力、客户相关性以及客户反应的预期或非预期的问题。无论哪种方式，真正的以客户为中心的文化要求主动考虑客户的意见。

允许客户选择如何与你进行互动和交易

Discover Card以允许客户使用他们最熟悉的渠道与他们联系而闻名。他们的数字框架允许轻松和全面地获得指导和支持，但他们也可以轻松和响应迅速地访问实时代理，这些代理有权为客户提供超出典型范围的帮助。以客户为中心文化的公司需要接受这样一个事实，即客户希望在不同的情况下以不同的方式进行联系，随着业务数字化的继续，那些提供更多个性化路径的公司将在竞争中脱颖而出。

深入了解客户的客户

根据你所在行业的不同，客户(实际与你进行财务交易的人)和消费者(最终使用你所销售的产品的人)的需求之间可能存在很大差异。默克制药公司就是一个很好的例子，因为他们为患有特定疾病的患者生产药物。病人是最终消费者，但他们的顾客可能是配药的药房、开处方的医生或健康保险公司的福利经理。你的客户/消费者模型可能没有这么复杂，但深入挖掘所有与客户相关的利益相关者将支持更以客户为中心的文化。

向你团队中的队员发起挑战，看看他们对这些对最终客户很重要的有影响力的人了解多少。

规划以客户为中心的前进道路

追求真正把客户放在第一位的文化的第一步是重新审视你目前的状态，并要对新的方法持开放态度。为此，公司需要雇佣那些对这一目标充满热情的人，并为他们创造良好的工作体验，并在他们每天与客户打交道和客户旅程时倾听他们的意见。最后，系统、政策和流程(你公司的工作是如何完成的)必须与客户的需求和愿景保持一致。让客户满意的运作方式将有助于建立一种为客户提供良好服务的文化，并最终实现可持续的公司盈利和增长。