作为一个企业的 CEO，你要思考，你所提供给客户的体验，将会怎样影响到客户的决策？如果客户满意度达不到90%，会怎么样？这是个很有意思的话题。 以汽车行业为例，用户在选购汽车时，只会关心汽车的外观、内饰、性能、品牌等因素。但是如果汽车厂商一味地强调自己的汽车有多么好，却忽略了用户买车时更关心的是——自己在用车过程中有多少便利和舒适。 因为从用户使用场景来看，客户对于汽车的需求除了基本功能外，还会关注：车内噪音、安全性、驾驶体验、乘坐舒适度等。这些因素决定了一辆汽车是不是符合用户的使用场景和要求，而这些功能又会因为产品定位不同。 随着科技发展越来越快，客户的需求也越来越多样化：从单纯的出行需求到对生活方式的追求；从单纯想要一辆车到希望买到一个好产品；从需要一个车能满足自己所有需求，到想要更好的体验和更大空间；从开一辆车满足自己，到买一辆车和家人一起出行…… 这些都决定了汽车厂商除了要生产好产品外，还需要用更好的服务去满足客户在用车过程中不断变化的需求。

1. 极致客户体验的定义与特点

极致客户体验是一种从客户角度出发，让客户享受到超出期待的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，最终获得持续的盈利能力。 极致客户体验可以分为两个方面：一是“物”，包括服务、产品等，二是“人”，即人的需求。 以汽车行业为例，在用户买车时会关注的因素中，最重要的是驾驶体验和车辆性能。而这两点决定了一辆车在用户眼中到底算不算好车，也就决定了它是否符合用户的使用场景。如果车辆不能满足用户的使用场景要求，那么即便配置再高、性能再好也无法提升用户的满意度。 汽车行业目前已经进入到一个新的时代——数字化时代。在数字化时代下，用户在买车、修车、养车等方面的体验都变得更加智能化，而不是传统的“买什么车”这样简单。 而“数字化时代”的来临也给汽车行业带来了新的机遇：汽车行业正在从传统制造向智能制造转变；从“制造”向“智造”转变；从传统销售模式向大数据营销转型；从服务运营向用户运营转型。 因此汽车行业需要更加注重数字化思维方式以及运用数字技术对传统汽车服务进行重构和创新。 数字营销模式通过对数据和技术的应用，形成以用户为中心、以数据为驱动、以体验为核心的闭环营销体系。

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2. 世界上一些知名企业在客户体验方面的案例分析

世界上一些知名的企业，在客户体验方面已经有了很好的经验和做法，下面我们来看看他们是如何做的？ 以星巴克为例：星巴克最早是卖咖啡的，后来逐渐变成一个休闲餐饮场所。为了给消费者更好的服务体验，星巴克开始改变其经营模式，向全行业提供包括咖啡、餐饮、烘焙食品等在内的各种服务。 其中最具代表性的就是“第三空间”计划。在这个计划中，星巴克希望在每个门店内都提供一个“第三空间”，让消费者可以在店里喝咖啡、看书、聊天。同时也可以通过“第三空间”来提升企业品牌形象和顾客满意度。 与此同时，为了给消费者更好的服务体验，星巴克还特别聘请了一批优秀的人员来提供这方面的服务。比如原来总部只有20多名员工，现在他们还聘请了专业的培训人员来负责这方面的业务，包括如何做咖啡、如何为顾客服务等。 虽然这些都是很简单的事，但在整个过程中我们能明显感受到星巴克在提升客户体验方面所做的努力和改变。 比如咖啡师有新产品推出时，他们都会先从一些经典款开始做起，让顾客先品尝一下新产品。这个过程中还会有专业团队来负责培训咖啡师为顾客服务的流程和礼仪等。 其次就是星巴克会针对不同客户群设置不同价格水平的咖啡饮品套餐、不同消费档次门店分布等；并且星巴克还会通过定期举办咖啡活动等方式来吸引顾客。 星巴克除了不断地在客户体验方面做出改变之外，在其他方面也会不断地投入资金和精力： 比如在星巴克一杯咖啡12元左右，那么他们就会为顾客提供一个“第三空间”来喝咖啡。比如在北京上海等大城市，星巴克还会开设一些“咖啡之夜”这样的活动，来让客户可以一边喝着咖啡一边聊天。 这些看似简单的小事不仅没有影响到客户体验，反而让顾客感受到了更多不同方面的服务和体验。

3. 极致客户体验的实现可能性与局限性

极致客户体验是什么？怎么实现？ 这要从两个维度来看： 一个是产品本身，比如汽车，除了产品本身以外，还需要考虑汽车的驾乘体验； 另一个是服务本身，包括售前和售后。 通过调研我们发现，汽车服务的体验分为两个维度：售前和售后服务。 售前提供的服务是给客户介绍车型，解答他们的问题；而售后服务则是针对用户的使用情况做分析，帮助客户解决问题。 汽车厂商的售后部门一般分为两种： 1.专门的售后部门。专门负责提供售后服务，一般位于城市中心比较繁华的地段。 与售前、售后服务相比，常规售后部门主要负责对车辆进行维修和保养，帮助用户解决汽车使用中遇到的问题。 客户在汽车使用过程中遇到任何问题，都可以通过常规售后部门和客服联系解决。但是这两种售后部门都比较依赖于服务人员来解决用户遇到的问题。服务人员不仅需要有专业知识和技能，而且还需要有一定的沟通能力和组织能力，能够及时与客户沟通解决问题。而这些能力都是传统售后部门所不具备的。 因此，想要真正做到极致客户体验，就需要将售前、售后服务分开运营，在每个服务节点上都为用户提供最专业、最贴心的服务。 我们认为这种服务模式也有它存在的局限性： 1.当产品定位差异化比较明显时，可能会导致服务产生同质化现象。如果某一个品牌长期在某个领域都没有绝对优势，那就需要通过不断完善产品和服务来塑造品牌价值了。 2.如果售后服务处于一个比较边缘的位置，不是品牌很核心或关键点所在时，就需要和产品同步来思考如何实现“极致客户体验”了。比如一个汽车品牌在售后方面一直做得不错，但却忽视了用户最核心的需求——即维修便利性和维修品质。如果能够在售后方面为用户提供更多的便利，这也是一种“极致客户体验”的体现。 3.当服务出现一些重大失误时或产品质量出现问题时，就会导致客户对品牌产生失望情绪。如果用户对服务满意度较高时，会继续保持信任和忠诚；而一旦服务出现重大失误或产品质量出现问题时，就会导致用户流失。

4. 如何评价企业的客户体验是否达到了极致

一个企业如果想要保持长久的竞争优势，一定是围绕着客户体验这个中心来进行的。所有的企业都想通过用户反馈和客户需求，去调整产品的结构，或者是服务流程等。 但是有个问题很现实，目前很多企业只会从产品角度出发去思考，却很少从用户体验的角度去思考。为什么？ 因为我们一直在强调企业要做“客户第一”。但是这种意识是通过企业内部组织结构、流程和员工素质等各方面体现出来的，而不是单纯从客户需求出发去做。 所以当你在衡量一个企业是否做到极致的时候，你可以问自己：“我是如何给客户创造体验的？” 如果企业无法做到让客户体验更好，那么他可能无法达到客户的期望，也就不能让客户满意。