随着经济发展，企业之间的竞争愈发激烈，在这样的市场环境下，企业想要长久地生存下去，就必须以客户为中心，打造优质的客户体验。企业想要打造好的客户体验，在开始之初就要明确三个问题： 1.消费者是谁？——客户有哪些特征？ 2.他们想要什么？——你能满足他们什么需求？ 3.我们如何满足他们的需求并吸引他们继续购买我们的产品？ 弄清楚了这些问题，企业才能确定如何打造好的客户体验。这三个问题听起来简单，但是真正做到却是不容易的。以客户为中心，打造优质的客户体验并不是一件容易的事情。需要企业付出大量的时间、精力和金钱。因为对于大多数企业而言，这是一项高投入、高产出、长周期的工作。 为了避免走弯路或者半途而废，下面就介绍打造优质客户体验所需要遵循的三大原则：客户视角、数据驱动和聚焦服务。

1. 打造好客户体验的基本原则

从客户视角出发，是打造好客户体验的第一个原则。你要花时间研究消费者，弄清楚消费者到底想要什么，然后根据客户的需求去设计产品和服务。但大部分企业都会对消费者的特征和需求一知半解。 在这个时候，你可以借助工具去了解消费者的特征。这些工具包括： （1）人口统计数据：利用这些数据，可以为你提供一幅清晰的消费者画像。 （2）电商网站数据：可以了解客户在网站上寻找什么东西，以及他们在页面上停留了多长时间。这些数据可以帮助你确定消费者对什么产品和服务感兴趣，从而更好地优化产品和服务，增加销售收入。 （3）社交媒体数据：可以帮助你了解哪些客户与你有互动，或者说哪些客户在网上会给你的公司做正面评价。这将有助于你优化客户关系管理，通过更好地满足客户的需求来增强客户满意度和忠诚度。 （4）媒体报道：如果公司有了一个不错的网站或者社交媒体账号，那么它也能够帮助你了解其他企业的情况。因此，你可以知道哪个竞争对手做了什么，哪些产品和服务最受欢迎等信息。如果这些信息能帮你了解他们的产品和服务是否满足了他们的需求，那么你就可以针对他们进行改进。 （5）社交媒体平台数据：社交媒体平台上有很多关于公司产品和服务的内容，比如照片、视频和评论等。如果这些内容对消费者很重要，那么你就可以分析这些内容并以此改进你的产品和服务。 （6）调查数据：如果客户对某个产品或者服务非常满意或者非常不满意，那么他们很可能会去网上发表评论或者投诉等。因此，在打造客户体验时，你需要了解消费者在网上对哪些产品和服务比较满意或者比较不满意。 （7）客户数据：通过分析消费者的信息以及他们使用产品或服务的频率等数据，可以帮助企业了解他们在使用产品或者服务时出现的问题所在，从而更好地改进产品和服务。

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2. 客户体验的设计与实现：设计思路、流程优化、技术支持、人员配备等

在设计客户体验时，企业首先要明确自己的目的和定位。不同的企业有不同的经营方向，有的企业希望在激烈的竞争中脱颖而出，有的则希望在市场上占据一席之地。不同的定位就会导致企业采取不同的方式来打造客户体验。 在设计客户体验时，企业要根据自己的产品和服务对象来确定目标客户，并明确自己的目标市场。同时也要明确自己所处行业及市场份额，并在此基础上制定相关策略。 在进行客户体验设计时，企业要注意从顾客角度出发，对客户旅程进行全面梳理，挖掘每个旅程中客户的痛点、痒点和爽点，并找出对应的解决方案。在此基础上再确定关键指标和衡量标准进行优化。只有将每个流程、每个环节都做到极致，才能形成良好的客户体验。 对于流程优化而言，企业可以使用数据分析工具来辅助完成这一项工作。通过对数据进行分析后可将其用于改进流程、优化服务、调整客户旅程等方面。在具体实践中，企业可以借助“问卷星”这一类在线调查工具，对行业典型用户体验案例进行调研与分析。 除了技术支持之外，企业还需要配备合适的人员来帮助开展客户体验工作。比如专业的客服人员、市场人员等等。只有充分调动人力资源，才能使客户体验工作顺利开展。 最后就是要保持对数据的敏感度和数据收集分析能力。如果没有数据支撑，那么再好的设计方案也无法落地。企业需要从产品和服务上持续改进业务流程，以保证客户体验获得提升。

3. 建立客户体验管理机制

想要打造好的客户体验，需要建立完善的客户体验管理机制。这一点看似简单，但许多企业并没有做好。原因是这些企业的客户体验管理机制大多只是停留在书面上，而没有真正落地，也就是没有落到实处。要知道，客户体验管理机制的建立并不是一蹴而就的，它需要长期积累与坚持。 一个好的客户体验管理机制应该具备以下三个特点： （1）能够从全局把握客户体验管理，让企业各个部门和人员都参与进来。 （2）能够为企业带来收益。以某金融机构为例，该银行在建立客户体验管理机制后，将客户体验的收益与每个部门的业绩挂钩，以此促进各部门对客户体验工作的重视。 （3）能够帮助企业改善员工和业务流程。在建立了合理的客户体验管理机制后，企业内部员工和业务流程也会发生变化。这会推动员工主动去思考如何为客户提供更好的服务，同时也能促进业务流程得到改善。 随着数据技术的发展与应用，越来越多的企业开始重视建立完整、有效、透明的客户体验管理机制。为了保证客户体验管理机制能够顺利落地，企业可以从以下几个方面入手： （1）建立合理的组织架构 在企业内部建立有效且明确的组织架构是非常重要的一步。 一个科学、高效并且值得信赖的组织架构可以有效地帮助企业实现对客户体验管理机制运行情况的全面了解与控制。企业在确定组织架构时，要考虑以下几个因素： （2）明确各部门、各岗位在客户体验管理中所承担的责任与义务； （3）充分发挥员工自主性 除了明确组织架构和明确岗位职责之外，还需要有效利用员工自主管理工具来提高客户体验管理效率和效果。企业可以根据自身特点及产品优势，建立专门用于收集和分析与客户体验相关数据信息和报告并进行分析和分享。通过这一步骤可以提高员工对企业整体客户体验管理机制执行情况的认识。

4. 如何监测客户体验、反馈改进

在客户体验的三个核心原则中，数据驱动是最为关键的一环。这一步可以帮助企业确定客户需求、及时解决客户问题并为下一步优化提供依据。 通过对客户数据的收集，企业可以分析并了解客户的喜好、问题以及意见反馈。这样就可以更好地了解客户需求，并且对服务进行不断改进。 很多时候，在企业内部可能很难找到一个合适的时间点来收集客户数据，这是因为当数据收集时间过长时，这些数据可能已经过时了。这时企业就需要借助一些工具来搜集并分析客户数据。 目前，市面上有很多功能强大的分析工具可以帮助企业获取用户行为数据。例如 TalkingData提供的 CRM服务，通过设置 CRM功能，可帮助企业获取来自用户的行为数据，并进行实时分析，为后续优化服务提供依据。同时 CRM系统还可提供 CRM功能为企业开发客户关系管理系统提供支持。