如果你需要一个起点来优化你网站上的客户体验，以便你能从你的竞争对手中脱颖而出，那么网站客户旅程图可能是一个很好的解决方案。
就像未知的地理位置需要被绘制成地图，以便人们了解如何最好地访问它们，同样的事情也适用于你的网站。这是一个客户旅程图可以解决的问题。
作为一个用户体验研究员，客户旅程图是我最喜欢的技术之一，用来学习和可视化网站上客户体验的最佳部分，以及需要改进的地方。
这种类型的可视化可以帮助从事某一特定体验的不同专业人员从战略角度以及更多的战术角度来改善它。
在这个群体中，你会发现客户成功、客户支持、营销、设计和客户数据分析人员。
从本质上讲，它所做的是帮助你以一种有趣的方式讲述一个故事。不再有没人看的冗长报告。相反，你会得到一个漂亮的视觉效果，讲述客户的观点。
你可以在一个研讨会甚至多个研讨会上使用它，让你的利益相关者了解结果，获得他们的反馈，并就改进网站客户旅程的下一步进行协调。
这样，你就能知道你的网站有哪些部分需要优化，并思考出最佳的方法。有时，解决方案将是纯数字的。有时，你甚至可能需要一些人的帮助，这取决于你的客户旅程有多复杂。
什么是网站客户旅程？
网站客户旅程是客户在网站上为实现特定目标而经历的一个过程。一个很好的例子是一个电子商务网站，客户搜索一件衣服，比较了几件，把一些加入购物车，然后结账。正如你可以理解的，每个客户旅程都有几个部分，每个部分都被认为是客户接触点。
这些接触点有的发生在网站上，有的可能涉及到使用即时聊天的人工帮助，如果需要的话，甚至是电话。这一切都归结于任务的复杂性，在某些情况下，法规要求你做什么（例如，银行需要执行客户验证的情况就是一个很好的例子）。
在与网站互动的整个过程中，被称为"网站客户旅程 "，一个典型的客户很可能会经历一些高情绪点，以及低情绪点，有时被称为客户痛点。
一些用户体验研究人员只绘制客户旅程的某一部分（如添加到购物车和结账，请求交换等），一些研究人员会进行全面的旅程绘制。
更全面的映射工作可能包括从意识到网站的存在（如发现）到成为回头客，甚至在某些情况下成为拥护者（客户忠诚度）。
根据你对网站的现有知识，客户的需求，以及你想改进的网站领域，决定绘制客户旅程的哪一部分，是你自己的事情。
另外，需要提到的是，用户旅程和客户旅程这两个词通常可以互换使用，它们通常意味着同样的事情。
通过网站客户旅程图的好处是什么？
通过客户旅程图的过程可以为你的网站带来许多好处。让我们看一下其中的几个。
- 帮助你快速了解客户需求和客户体验中某些部分的痛点
- 以一种对许多利益相关者来说可视化和可消化的格式，告诉你关于你的网站上的客户体验的故事
- 让你迅速发现网站上的改进和优化机会，并引发与不同专业人员对需要改进的内容的讨论
- 它可以帮助你看到你需要与你的分析团队深入挖掘的地方，并通过谷歌分析或其他分析工具了解客户提到的一些痛点有多大
总而言之，在你的网站上经历一个客户旅程图的过程，可以增加你的理解，你应该把精力集中在哪里，以优化你网站上的客户体验，解决客户的痛点。
如何使用客户旅程图改善你的网站上的客户旅程--一个逐步的指南
在这一点上，你可能会问自己***"在我的网站上绘制客户旅程的最佳方式是什么？"***。这绝对是个好问题。以下是需要采取的步骤。
第1步--决定你的客户旅程地图的范围
你想绘制你的客户旅程的哪一部分？是从意识到你的网站一直到成为忠实客户的整个客户旅程？
也许是客户体验中更短的部分，比如在你的电子商务网站上从选择产品到结账的过程。
第2步--决定你想在地图中包括的角色
当你把范围缩小到一个角色时，就能取得客户旅程图的最佳效果。你想在你的顾客旅程图中关注哪个角色？反复出现的经常购物者？潜在客户？你需要决定。
有一件事可以帮助你，那就是你的最终目标。它是为了增加获取？那就选择新客户。是为了增加参与和追加销售吗？那就选择现有的客户，并缩小你想增加他们的参与/销售的范围。
第三步 - 了解你想调查的客户接触点
客户旅程越长，你的接触点就越多。客户接触点是客户与你的网站进行的任何互动（不仅是在网站上，也可能涉及人工帮助）。在电子商务的世界里，"搜索产品信息 "和"结账 "都是不错的例子。
第四步--挖掘你现有的客户数据
在你决定了这三点之后，你的下一步将是开始收集真实世界的数据，以了解你的客户体验的一些高潮和低潮时刻。
几个好的开始地点是你的客户服务团队，以及分析团队。这些将帮助你发现人们在通过你的网站的客户旅程时所经历的部分行为流程。
客户服务团队可以为你提供关于你的客户是否已经提到了一个单独的客户接触点（或许多），以及围绕它的情绪，消极或积极的信息。这是一种设身处地为客户着想的好方法。
分析团队可以给你一些数据，让你观察到客户在某个接触点周围的下降情况。这可能暗示着有一个痛点需要解决，这也是一个起点，可以从客户支持中深入挖掘客户的反馈，以及使用与你的理想角色相对应的客户的现场访谈。
这给我们带来了下一个步骤--围绕你的数据点获得背景。
第5步--产生新的用户数据以获得最大的上下文
如果没有周围的环境，数据通常是没有价值的。
获得这种上下文的最好方法是确定你需要上下文来了解你的客户旅程的领域，然后对真正的客户进行现场采访以获得这种上下文。在这种情况下，你可以请你的用户体验研究人员（或用户研究人员）来帮助你完成这项任务。
下面是进行成功的现场访谈的内容。
想出正确的问题来问
在你面试人们之前，你需要创建一个面试讨论指南。在其中，你要写下要问客户的问题，这样你就可以深入挖掘一些领域。
有一种技术可以帮助你根据你已经知道的情况了解你需要问哪些问题，这就是KWHL。
作为一个经验法则，首先从更广泛的问题开始（例如："你是如何在网上买鞋的？"），然后才将注意力放在客户旅程中更具体的部分（例如："你如何看待我的网站的结账便利性？"和"它与其他电子商务网站相比如何？")
招募合适的参与者
招募15-20名属于你的理想客户角色的参与者。你可以使用用户研究工具，如Usertesting、UserZoom、Loop11或Lookback来招募人员并进行远程采访，询问你的网站。
进行面试
确保你在进行采访时至少有一个记录员，这样你就可以捕捉到最重要的评论，在分析数据时至少有两个观点。此外，确保访谈不超过一小时的时间框架，这样你的参与者就不会感到疲倦和失去兴趣。
经历一个综合的过程
通过创建一个亲和图来综合访谈的结果，最好是在参与记录的人的参与下。
如果你作为一个小组来完成这个过程，你可能会对你在访谈中注意到的东西有一个更广泛的视角，并减少偏见。
LinkFlow微信
第六步--创建一个可视化的客户旅程图
对于第三步，你可以使用专门用于此目的的客户旅程图工具（例如UXPressia，或者在更多提供数字板的通用平台上使用旅程图模板，如Miro和Mural。
想一想完成一项任务的复杂性，比如在年底自己报税。有些人的情况真的很简单，而我们有些人处理的是比较复杂的退税。有些人可能想去找会计师，有些人可能考虑DIY的方式。
这是一个很好的例子，它显示了对TurboTax这个产品的评估过程，然后完成报税过程的地图。这里的范围相当大，它需要捕捉复杂的任务。你可以想象，在这个过程结束时，有一种很大的成就感。
如果你的产品中嵌入了一些无法绕过的复杂性，你可以使用这个例子。有很多这样的例子B2B世界中的客户旅程，我邀请你阅读这篇Morgane Peng的伟大文章，关于复杂性和设计。
随着世界开始重新开放并从Covid-19的影响中恢复过来，我们更有可能看到越来越多的混合客户旅程，涉及物理和数字渠道。
第七步--使用你的视觉地图与你的利益相关者一起优化你的网站客户旅程
一旦你完成了对所有东西的综合分析，并创建了可视化的客户旅程图，你应该与相关的利益相关者预定一个共同创造的会议。
这样，你可以确保每个人都了解你的网站的潜在改进领域，而且你可以立即开始讨论。通过做一个共同创造会议，你就可以开始集思广益的解决方案，有时需要一个以上的团队。
例如，在一个物理和数字渠道可以更和谐地工作的世界里，你需要让产品设计师、服务设计师，以及客户成功、营销人员参与进来。
对房间里的每个人来说，听到不同的观点，并在这个过程中的下一步保持一致，这将是很有趣的。毕竟，优化一个网站的客户旅程是一项团体任务。
如果你想认真对待你的客户体验，建议对几个不同的角色重复这个过程，看看他们是如何经历这个旅程的。
另外，尽量每隔几年重复这个过程，因为情况总是动态的，你想看到你的努力的影响。
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