这是一个在LinkedIn和网络研讨会上常年存在的问题，我主持时会说："我们如何才能改善CX？"
当然，有时它是以一种假定的量化方式提出的，这样显得提问者在某种程度上很科学，比如这样说，"我们怎样才能改善我们的CX指标？"
抛开你所选择的KPI是否真的有说服力，或者你的客户是否对你有好感，以及你是否满足了客户的需求——正如我们之前所说的，这是一个完全不同的话题。
底线是，品牌希望做得更好。
因此，从一个纯粹讽刺的角度来看，其实你只需要采取两个步骤来改善你的客户体验。
- 找出你做得不好的地方
- 改善它
我知道......这是解决生活中大多数问题的办法。但你会惊讶地发现，对于企业来说，要把这一点内化并转化为行动是多么困难。
因此，让我们把它分解成这两个步骤。
如何改善客户体验第一步：采用正确的心态
我经常收到这些问题。"你如何'处理'负面反馈？"，"处理负面反馈反馈的最好方法是什么？"，"当你的客户服务团队收到客户的批评时，你如何让他们保持积极性？”
负面反馈经常被视为是灾难性的、令人崩溃的事件，我们需要不惜一切代价来避免。
如果有一点负面反馈潜入了我们的防线，那就守住“护城河”，叫上警卫人员。
但是...
嗯，这就是拥有 "客户之声 "项目的全部意义所在。或者至少应该是这样。
这不是一个空洞的激励性演讲。我不是要告诉你，通过逆境我们才能获得力量；学会如何吸收批评，拥抱这些破坏性的情感联系，会使你成为一个更坚韧、更有弹性的人；负面反馈是你唯一能改进的方式。
负面反馈是你改善客户旅程的唯一途径。或者，至少，它是找出你需要改进的地方的唯一途径，这肯定是提高客户满意度的第一步。
所以，振作起来。并改变你的态度。
诸如 "我应该如何处理负面反馈？"这样的问题表明，有人没有以正确的方式进行“客户之声”项目，或者至少没有正确的理由。
是的，我知道企业领导人需要指标。他们喜欢他们的图表，他们希望看到图表中的变化。通过一切手段，收集和绘制那些珍贵的图表。但这并不是你应该与你的客户接触并要求他们提供反馈的原因。
从你的“客户之声”项目中得到一些可以展示给CEO和董事会的东西，只是为了满足他们的喜好？
你的“客户之声”项目的真正目标应该是那些见解，特别是那些负面的见解。
这些见解肯定是有好有坏。每个人都喜欢接受赞誉，听到你的客户喜欢你或至少对最近与你的品牌的互动感到满意是很好的。
但是，如果询问他们的想法的目的不是为了找出你可以做得更好的地方，那么你就是在浪费他们和你的时间。
如果你要求他们提供反馈的原因是希望你做得很好，他们会提供肯定，那么你就把你的客户当成了一个低级别的励志演讲者。"你够好，你够聪明，我有10分之9的可能会把你推荐给我的朋友、家人和同事！"
难怪当你得到一些真正有用的东西时，你会争得面红耳赤，而不是一味地拍脑袋。
所以，就像老生常谈的那句话，我的建议是：克服自己。带着正确的观点和正确的目标进入你的“客户之声”项目，明确地寻找负面反馈。
“客户之声”项目的全部原因就是为了确定需要改进的地方。
使用正确的工具
如果你能对你的“客户之声”项目有正确的心态，你就可以开始重复的使用它。我的很多客户一开始都是通过发送调查问卷。
有时他们是为了明确的互动，有时他们更注重关系...... "我们做得怎么样？"，而不是 "我们现在做得怎么样？"。
两者都可以提供很好的洞察力。
虽然调查可以提供巨大的量化才有的好处，但它们不是唯一的，甚至最好的，向客户学习的方法。
我从来不鼓励品牌进行调查，除非有一些令人信服的理由，而这是非常罕见的。
但是很多时候，调查会使企业失去了一个对你的客户的经验进行创新和好奇的好机会。只做调查的品牌会把很多见解留在桌上。
考虑采访你的客户吧！根据你的商业模式，你所采访的可能是你的客户中很小的一部分。
有时，这是调查的一个很好的后续行动（我建议根据他们的回答，询问那些有兴趣表达的人），有时随机挑选一些人，询问谁愿意与你进行交谈。
这不仅仅是一个让你的客户发泄或抱怨的机会（无论如何他们都会这样做），也是他们在帮你的忙的机会。不仅要以谦逊和好奇的态度对待这种互动，而且要怀着感激之情。这些互动将产生令人难以置信的洞察力。
上网看看你的客户在社交媒体上对你有什么评价。不要觉得自己有义务作为品牌参与其中，这实际上是一个很好的解决当下问题的机会。
当你在那里的时候，也可以看看你的客户对你的竞争对手有什么评价。 与任何反馈工具一样，这不应该只是为了你自己的自我安慰（"嘿，至少我们比我们的同行做得更好！"）或羞辱。
请记住，你正在试图了解你的客户想要什么，以及你在哪里没有达到客户的期望。看看别人做得好或不好的地方，以及如何向购买者展示，是很有价值的。
而且，这些信息就在那里等着你去获得。
Walk in your customer's shoes
我可以整天列举其他的“客户之声”工具，但我要用最有力的方法来结束这一点：穿上顾客的鞋子。
哲学家们说，没有比经验更重要的教育者。你可以对调查信息进行切分，解析访谈的记录文本，甚至让客户详细描述你的问题和原因。
但是，在你真正亲身经历过之前，你就错过了一个最强大（而且便宜，真的！）的经验信息来源：自己动手。
你可以使用这种策略作为其他客户洞察力来源的补充（通过自己的亲身体验来验证他们告诉你的东西）。或者你可以自己去寻找差距。无论哪种方式，这都是一个非常强大的信息来源，将有助于推进你的客户体验战略。
这里有几个关于如何执行它的想法：
- 从你的在线（或离线）商店和移动应用程序订购东西。
- 拨打你的服务热线或支持团队。注意你的联络中心的响应时间。
- 注册你的服务平台，特别是那些你认为的 "个性化体验"。
- 以客户身份与你的一个合作伙伴（运输、零售、特许经营等）打交道
- 请你的配偶/伴侣/父母/孩子从外部浏览你的工作流程。
无论你使用上述哪种方法或其他方法，请记住，你要明确地寻找负面的品牌体验；为你提供机会，让你以不同的方式做的更好。
追踪并分析结果，找出失败的根本原因和共同来源。
你将需要这些内容来进行下一步。
LinkFlow微信
如何改善客户体验第二步：做点什么！
毫无疑问，品牌在“做CX”时最常见的错误是认为“客户之声”（或者更广泛地说，客户洞察）是客户体验工作的终点。
远非如此：这只是开始。
如果您希望客户体验管理系统能够带来积极的客户体验，那么它必须包含“管理”。
我曾与一些公司的领导团队会面，他们发现自己陷入了CX的窠臼，想知道如何走出困境，重新建立客户关系。
“我们几个季度前就开始‘做CX’了，”他们会说，“但我们似乎没有从我们的CX计划中获得任何动力。我们定期报告和跟踪我们的CX KPI，但每个月都没有改善。毕竟，我们已将CX战略付诸实施，但我们仍在努力提高客户忠诚度。”
我会问，“那么，你一直在尝试什么？”
“NPS、C-SAT，最近还有客户努力得分。”
“不，我是说，你对这些发现做了什么？”
似乎有非常多的工作在重新排列，但没有那么多有影响力的行动。而这一点太常见了。
就想"做客户之声 "只是为了收集数据，希望得到客户的赞许的心态一样。如果 "做CX "只是为了收集客户的反馈，那么距离是真正达到以客户为中心的目标，你甚至没有走到一半。
通常情况下，对“客户之声”采取我上面概述的更深思熟虑的方法会使企业回到正确的轨道上。如果你的“客户之声”项目的全部目的是收集负面反馈，那么很明显可以看出这是一个改善事情的激励工具。但我也要在这里说明一下。
如果你所做的只是收集“客户之声”输入，以便你可以报告或以其他方式跟踪它，这完全是在浪费你的时间。
请为你自己省钱，也为你的客户省下他们宝贵的时间，放弃整个企业吧，因为你对它不够认真，不必再费心了。
此外，这样做不会有什么结果......你不会提高你的客户参与度或保留率，不会优化或成为吸引新客户的差异化因素，也不会带来良好的客户体验，也不会创造忠诚的客户。
你收集“客户之声”反馈的原因不是为了看到你的地位，而是为了找到你需要采取行动的地方，以便改进。
一旦你确定了这些不足之处，就开始着手解决它们。利用诸如Six Sigma, Lean, Agile Project Management, Kaizen, Design Thinking,当然还有变革管理，并根据最困扰你的顾客的问题来确定你的流程改进工作的优先次序。
分清主次是一种策略
注意到我在做了什么吗？当大多数企业领导人看到我刚才提到的工具和纪律清单时，他们想到的是效率和资源利用。他们希望利用这些技术来减少流程和系统中的浪费和错误，以便精简他们的业务。
其结果是，整个公司将运行得更顺畅，故障更少，从而在内部节省金钱和时间。以此为目标，这些项目按照最大效益的顺序被 "堆积 "起来。
我们在哪里可以花费最少的精力，但却能推动最大的效率呢？
但是，当我们将这些努力用于客户体验时，这些项目是相同的，但它们的顺序可能不同。这是因为我们的最终目标是通过消除客户的痛点来改善他们的体验。
目标不是简单的省钱，而是更好的客户体验。
这里有一个好消息：即使你根据你的“客户之声”而不是内部盈利目标来确定改进项目的优先次序，你仍然会节省资源和时间，以及金钱。
这是因为，由于这些工具和技术的性质，几乎不可能在改善你的CX流程的同时不节省资金。想一想，对你的客户来说，这些问题（等待时间长、产品质量低、物流等待时间过长等）不仅对他们的体验不利，而且也会让你多花钱。
因此，这不是一个非此即彼的问题。根据你的“客户之声”来确定你的改进项目的优先次序，可能不会像传统方法那样为你节省很多费用，但它不会让你付出任何代价，这是肯定的。
更重要的是，当你改善你的客户的体验时，他们会更喜欢你。这将导致更少的客户流失，更好的客户保留，以及更多的忠实客户。
这意味着更多的重复访问，更好的口碑，更多的销售，和更多的利润。你在省钱的同时也在赚钱。
总结
如果你做对了，CX在你的公司里将是一个充满活力、非常活跃的功能。
但你必须从正确的角度来看待问题，你需要改进你的工作。这需要深入了解你的客户对你的表现不满的地方，并致力于根据你所学采取行动。这是两个困难的步骤…但它可以做到。
让数据流动起来，开启业绩增长！
了解500+品牌零售商使用LinkFlow的场景用例
