品牌若想要使业绩上升，除了做好数位行销外，顾客管理经营更是不可或缺，让顾客愿意不断回流，不但能累积公司珍贵资产，也能透过顾客分析、分众，进行差异化行销策略，以客制化讯息与专属活动，提高顾客上门意愿与品牌忠诚度。

RFM 模型是什么？有什么指标？

RFM 模型是由卡利南George Cullinan 于1961 年提出，是用来「衡量顾客价值」的重要工具，根据美国资料库行销研究所Arthur Hughes 的研究，客户资料库中有3 项数据指标来描述顾客价值状况，分别是：Recency、Frequency、Monetary。

Recency

最近一次消费的时间

用来判断会员的活耀度。指的是越近期消费的顾客，也是越有可能再次消费的顾客。

Frequency

消费频率

用来判断会员的忠诚度。最常购买的顾客，再度购买的可能性大。

Monetary

消费金额

表示顾客对产品的认可度高，是所有品牌都想要深入经营，含金量最高的顾客。

RFM 模型的8 种顾客分群

品牌能够依据RFM 模型的指标做顾客分群，根据不同客群，规划相应的行销策略，可有效降低成本、提高营收，以下列举8 种价值顾客：

1. 重要价值客（R↑F↑M↑）

近期消费过、消费频率高、消费金额高的顾客，对品牌来说是价值最高的顾客！除了具有高度的活跃度与忠诚度，更是一群乐意在您品牌花钱的高消费族群。鼓励品牌投入资源经营重要价值客，以丰富的行销活动给予消费诱因，容易以更低成本，带动更高的整体营收！

2. 一般价值客（R↑F↑M↓）

近期消费过、消费频率高、消费金额低，这类型顾客贡献度不高，但品牌忠诚度极高，可以善用这些会员的忠诚度和认同感来创造品牌口碑，针对这群顾客提供特殊优惠来刺激消费，可带动顾客自主宣传，有效扩大品牌声量。

3. 重要保持客（R↓F↑M↑）

近期未消费、消费频率高、消费金额高，这类型的顾客可能曾经是重要价值客。他们对于品牌的认可度高，却已许久未消费，这时品牌应该主动出击！了解他们目前的需求，建议品牌可以对这群人发送关心信、定期LINE 推播宣传品牌最新消息，吸引他们回流购买。

4. 一般保持客（R↓F↑M↓）

近期未消费、消费频率高、消费金额低，虽然这种类型的顾客品牌忠诚度高，不过最近可能消费需求改变而未回流，可以对他们宣传品牌最新活动，增加这类型顾客的购买意愿。

5. 重要发展客（R↑F↓M↑）

近期消费过、消费频率低、消费金额高，需重点经营！为了提升这类客群购买的频率，运用LINE 推播时常刷存在感，并采取客制化的行销活动与奖励策略，激发他们的需求意愿，保持他们长期关注您的品牌。

6. 一般发展客（R↑F↓M↓）

近期消费过，但消费频率和金额都较低的顾客。他们可能是第一次消费，还在品牌认知阶段，针对这群顾客规划长期的品牌行销活动，以培养品牌意识与认同感。

7. 重要挽留客（R↓F↓M↑）

近期未消费、消费频率低、消费金额高，这类的顾客有足够的消费力且有潜力为品牌带来高价值，需要主动关心了解许久未光顾的原因，透过活动设计与专属互动式讯息，创造品牌记忆点，使他们加深品牌印象、培养信心。

8. 一般挽留客（R↓F↓M↓）

近期未进行消费，且消费频率和消费金额都较低的顾客，这群顾客可能只是偶然消费一次，对品牌并不熟悉，可以定期提供小额优惠券给他们，不需要花过多资源经营。

为何要使用RFM 模型？告诉你应用RFM 模型的3 大优点

不论是餐饮、零售、旅宿等各种业态，若在庞大的顾客群上都花相同的行销预算，不仅费用可观，更浪费掉大量行销成本，因此在做顾客经营时，了解不同顾客的样貌、特性，才能对应出更准确且适切的行销策略。透过RFM 模型对顾客分群与管理，能为品牌带来以下3 大优点：

1. 了解顾客特性

透过RFM 模型，可以更有效率的将顾客做分众，并从这些分类中找出顾客的特性，变识更有可能响应品牌活动的顾客群。

2. 发掘潜力顾客/ 黄金顾客

透过RFM 模型，找出VIP 顾客，并将行销预算多花在这些人身上，为品牌营收带来最大的效益。

3. 有效的运用行销预算

钱要花在刀口上，利用RFM 模型可以提早发掘即将流失的重要顾客，并将行销预算费用重点花在高价值黄金客。

知名品牌都在用RFM 分析，实际应用案例3 步骤快速制定熟客策略

品牌进行顾客分众，并不是分群越细越好，品牌可根据自身需求与资源，执行专属品牌的顾客经营计画，Ocard 建议品牌优先把握三种客群，分别为：黄金客、一般客、沉睡客，透过RFM 分群分众个别制定合适的熟客活动策略，可有效提升营运效率，以下以知名烧肉品牌为例。

步骤一、了解会员消费习惯

透过Ocard RFM 分析数据，抓出期间平均会员的消费指标，分别为【R】近期消费时间、【F】消费频率、【M】消费金额。品牌无需自行搭建模型，选择分析区间即可获得资讯。

Recency

最近一次消费的时间

40

天

Frequency

消费频率

1.5

次

Monetary

消费金额

4,000

元

步骤二、抓出重点客群，黄金客、一般客、沉睡客

Ocard RFM 根据品牌会员的消费习惯，以平均值为基准自动将RFM 三个指标各自划分出四个筛选区隔，透过勾选区隔，轻松找出品牌的重点三客群「黄金客」、「一般客」、「沉睡客」。

步骤三、根据不同客群制定行销策略

Ocard RFM 分析｜为品牌创建RFM 可视化报表与顾客经营优化建议

一般品牌需靠CRM 分析师搜集会员行为资料、建立分析模型、将数据视觉化，最终进行决策与再行销。Ocard 为品牌打造直觉简易的Ocard RFM 分析，省下行销人员设定标签、汇入资料、资料清洗的繁琐过程。

选择Ocard RFM 的四个好处

会员系统串接，资料自动更新

行销人员无需进行资料清洗、资料汇入，Ocard RFM 报表与Ocard CRM 串接，即时掌握顾客动态。

资料可视化，操作直觉简易

品牌无需定义区隔、筛选、建立模型，Ocard RFM 报表让你简易选择想看的数据区间，就能获得直觉的图表呈现。

搜集、分析、再行销，顾客经营零断点

经过分群分众的顾客，最重要的是做再行销，透过Ocard CRM 行销剧本及AI 自动化精准行销，大幅降低行销与人力成本。

专业的顾客经营顾问帮助你

RFM 可以帮助品牌分群分众，更了解你的顾客与靠数据做决策，而制定行销策略是需要经验与投入人力。Ocard 累积7 年丰富的顾客经营经验，不仅是品牌的专属顾问，更可以选择将会员经营代操交给Ocard！

品牌优先掌握好这三大客群，透过培养一般客的忠诚度、养大黄金客受众、刺激沉睡客再次回购，以数据基础制订分众行销策略，持续有效的创造回流、带动营收。