在开始实施留住客户的最佳策略之前，品牌首先需要了解的是客户流失的主要原因。

调查显示：

• 71%的客户因体验不佳而流失
• 14%的客户对产品/服务质量不满意
• 56%的客户不相信品牌会考虑到他们的最大利益
• 35%的客户流失是因为品牌没有真正“获取”到他们

仅看数字占比我们就能发现，客户流失的主要原因在于没有获得好的客户体验。即便品牌留住客户的成本远低于获得新客户的成本，大部分品牌仍是继续选择在获取新客上投入更多的资金，他们确实获得了新客户，但在此过程中也失去了大部分老客户。

那么，有没有什么方法可以解决这个问题？答案是肯定的。

如何提高客户生命周期价值（CLV）？

了解客户生命周期价值将使品牌不仅考虑增加销售额的短期目标，还考虑整体的客户旅程：您的客户何时、何地、为什么、金额多少、数量多少以及购买频次如何？以正确的方式回答这些问题将带来有价值的洞察，并帮助品牌营销人员发现以前可能没有注意到的问题。

以下四个指标有助于优化品牌的 CLV——平均订单价值 (AOV)、购买频率、利润率和流失率。品牌想要优化CLV，就需要特别注意这些指标并对其进行优化。

从广义上讲，CLV 优化策略可以从两方面着手进行：客户体验和客户保留。

或许有人会质疑说，前者是后者的先决条件——但CLV绝不仅仅是一个数学计算公式。

客户体验。客户体验从客户访问品牌网站或下载品牌应用程序的那一刻就已经开始了，客户体验是一种整体方法，涵盖了客户与品牌的终生互动。而许多品牌错误地认为客户体验是一系列需要进行的活动，虽然用户采取的行动确实是客户体验的一部分，但并不是全部。因此，客户体验的核心必须是与客户建立稳固而持久的关系的愿景。

我们分别来看，先看如何改善客户体验。

如何改善客户体验？

改善注册体验

研究表明，由于品牌设置的注册流程不佳，有 20%到 25%的客户会在初始阶段就选择离开。因此，品牌必须设置简单快捷的注册流程，通过注册流程引导、交互式操作和其他对客户有帮助的内容来简化注册流程，并且在注册的一开始就专注于向客户传达品牌价值，从而鼓励新用户再次与品牌进行互动，而不是一开始就被繁琐的注册流程吓跑。

与客户建立更牢固的关系

建立良好的客户关系对于业务的持续发展至关重要。有数据显示，16%的客户流失是由于品牌和客户关系不佳造成的。在整个客户旅程以及与客户的所有互动过程中，培养健康的纽带非常重要。关键是让客户感到被倾听和肯定，感受到服务他们的是积极主动的团队，这将增加客户对品牌的信心，也会提升客户对品牌的认可度。

倾听客户声音并收集反馈

在不知道客户对品牌看法的情况下，盲目开展业务无疑是大海捞针，这也是为什么品牌需要收集客户的声音并定期反馈处理。定期反馈不仅使客户流程推进更顺畅，而且还提供了一个多维视角：了解客户的想法，识别应对挑战的机会，并通过解决问题留住客户。NPS净推荐值调研和邀请参与评价都是收集客户反馈和积累客户见解的常见方式。

个性化是“金钥匙”

个性化这个词虽然已经被过度使用到无关紧要的地步，但我们绝不能低估个性化策略的价值，因为仍有80%的消费者愿意为个性化的客户体验支付更多费用。

个性化可以帮助品牌提供更好、更有意义的客户支持，如果想随着时间的推移提升CLV，这一点至关重要。它还能使客户更容易感觉到自己和品牌之间有着实际的关系，而不仅仅是一个数字。品牌可在对客户最具影响力的渠道和触点上推送个性化内容，提供无缝连接的个性化体验，从而提高转化率和留存率。

如何提升客户留存率？

CLV 的核心基石之一就是能够尽可能长时间地留住客户，客户留存正是品牌为防止客户流失和建立客户忠诚度所运用的一整套策略和方法，其关注的是已经转化过一次的老客户，目标是减少客户流失。为了建立有效的客户留存计划，许多品牌需要努力与客户建立持久的关系。

鼓励复购

复购的客户往往会比新客户多贡献 67%的收入，大多数客户留存策略都是围绕着增加ARPU（每客户平均收入）而展开的。因此，鼓励重复购买是营销组合中的一个好策略。客户与品牌在一起的时间越长，留存成本就会显著下降，而品牌收获的投资回报率也会随之大大增加。

提高平均订单价值（AOV）

除了鼓励重复购买外，品牌还需要专注于改善其 AOV 指标。品牌可围绕客户正在寻找的商品为其提供一些有效建议，以激励他们将相关商品添加到购物车，也可以通过在结账或产品页面上增加类似“拥有该商品的客户也查看过xxx”这样的提示，大大增加提升平均订单价值的概率。

制定忠诚度计划

每个人都喜欢归属感，当品牌重视客户并让客户产生归属感时，客户对品牌的信任和忠诚度自然而然也会增强。长期以来，忠诚度计划一直被用来奖励那些消费水平很高的购物者。在按贡献金额对客户进行细分后，品牌可以直接接触最赚钱的客户并根据他们的 CLV 提供针对性奖励。这不仅奖励了他们过去的行为，并且也为奖励计划引入了排他性因素，从而进一步激励这些客户未来的购买行为。

使用CDP整合多渠道数据流

当下几乎所有品牌和企业的营销都是跨平台的，当品牌不能打破这些平台和触点之间的数据壁垒时，就会发现优化他们的 CLV 变得越来越困难。

CDP（客户数据平台）可以充当所有客户数据的中心枢纽，打通所有的营销系统，帮助品牌构建用户画像并对用户做各种个性化的触达。可以说，CDP是计算 CLV 的绝佳工具，此外，运营人员也可按照客户生命周期价值对客户进行细分，从而自动化实现对不同用户的个性化触达。

利用客户数据提供更好的服务

对于许多品牌而言，影响潜在客户是其商业模式的重要组成部分。但是，如果潜在客户认为品牌有侵犯他们的隐私，品牌最终将失去这批潜在客户。埃森哲的一项调查显示，83%的千禧一代用户乐于分享个人数据，前提是这些能为他们带来更加个性化且安全的购物体验。因此，个人数据和客户体验是齐头并进的。当品牌想接近潜在客户并与他们进行一对一的互动时，必须提供能够让他们安心分享个人信息的客户体验。

专注于提供更多的人性化体验

CLV或许只是Excel表格上的一个数字，但品牌不能仅仅将它视作一个数字，因为对客户来说，它代表了品牌人性化的一面。如果品牌只是将CLV当成一个冷冰冰的数字，可能会导致60%的客户转向竞争对手的怀抱。而当品牌能够为客户提供更多的人性化体验时，将改善约 82% 的客户对品牌的忠诚度。

总结

最后，让我们最后回顾下关于客户生命周期价值的一些关键认知：

• 客户体验有助于大幅提高客户生命周期价值
• 客户愿意为更好的体验支付更多费用
• 复购客户会比新客户多贡献 67%的收入
• 个性化的客户留存策略对于提高 CLV 至关重要
• 拥有客户数据平台 ( CDP ) 有助于 CLV 优化工作

说到这里，您是否对如何优化您品牌的客户生命周期价值有了一个初步的想法呢？

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