如果你想建立信任关系，提高终身价值，客户保持是至关重要的。把重点放在留住客户上，你就可以留住那些你花费了大量精力获得的客户。

提高你的客户保持率不仅仅是拥有一个好的产品，它还涉及到整个客户体验。通过提供无缝的交互，您将长期保持更多的客户。

本文将提供一个客户保留的定义，并解释为什么它对商业成功至关重要，然后深入研究六个关键策略，你可以用来留住你的客户。

什么是客户留存？

客户留存率是衡量随着时间的推移，有多少客户在你的公司重复购买。这是衡量忠诚度和评估客户对你的产品和服务满意度的一个关键指标。

公司使用一些客户保留策略来提高保留率，包括忠诚度计划、折扣、个性化交流和大量的客户支持。这些策略有助于与客户建立更牢固的关系，并鼓励他们保持对企业的忠诚。

问题是，消费者更喜欢可靠的品牌，了解他们的需求，支持他们关心的事业。换句话说，留住客户不是为了交易，而是为了建立良好的客户关系。

如何计算客户留存率

客户保留率是您在特定时期内保留的客户的百分比。

要计算客户保留率，你需要知道以下几点:

• 在给定时期开始时您拥有的客户数
• 期末的客户数量
• 在此期间通过获得客户获得的新客户数量

然后，你需要除以总客户数(减去任何新获得的客户)的数量，你在一个时期开始的客户。

公式应该是这样的:

例如，假设你在本财政年度开始时有50个客户。在这段时间里，你失去了10个客户，却又增加了20个新客户。所以，在财政年度结束时，你总共有60个客户。你的等式应该是这样的:

因此，该财政年度的保留率为80% 。

如何计算流失率和客户终身价值(CLV)

还有一些其他的客户保留指标可以帮助您评估您的公司在客户方面做得如何。

首先是客户流失率。客户流失指的是你在一段时间内失去了多少客户。如果你的客户保持率低，你就会有很高的流失率。为了计算它，您需要找到一段时间内失去的客户的百分比。

下面是计算流失率的公式:

(一段期间开始时损失的客户数目/客户总数) x100

根据上面的例子，你的方程应该是这样的:

另一个重要的销售指标是客户生命周期价值，它是对客户在与公司建立关系期间可能获得的总收入的估计。这是一个很好的方法来找出哪些客户是最有价值的，并帮助公司确定赢得战略。

要计算 CLV，首先，选择一个分析周期，然后，对于每个客户，将事务数量乘以事务大小乘以平均客户寿命。

以下是 CLV 的公式:

(平均交易规模 x 平均购买数量) x 平均客户寿命 = CLV

为什么留住客户很重要？

客户保持是一个关键绩效指标(kPI) ，它可以让公司评估其长期保持客户的能力。提高客户保留率对公司有几个好处:

• 留住客户通常比招揽新客户更容易(也更便宜)。根据阿里 · 卡德比的说法，获得一个新客户比保留一个现有客户要贵6-7倍。
• 忠实客户会购买更多商品，因此公司可以通过向上销售和交叉销售来接近他们，因为已经存在一种关系。
• 满意的顾客经常告诉别人你的公司，通过推荐和口碑行销增加销售。根据德克萨斯理工学院的数据，83% 的满意顾客在一次积极的体验后，愿意把公司介绍给朋友。
• 客户更有可能回到提供优秀体验的公司。事实上，95% 的消费者认为顾客服务是他们品牌忠诚度的重要原因之一。这使得公司能够建立积极的公众形象和竞争优势。提高客户保留率的6项战略

让我们来看看一些策略，帮助您提高客户保持和让您的客户高兴。

1. 个性化客户体验，提供相关内容

每个客户都有不同的需求和偏好，个性化可以让你提供量身定制的解决方案，而不是一刀切。

根据麦肯锡的数据，现在71% 的客户希望公司能够将他们的互动个性化，76% 的客户对这种做法感到失望。

个性化的信息传递使您能够培养有意义的关系，并与客户建立情感联系，使您从竞争中脱颖而出。

这些与客户的互动使他们感觉自己不仅仅是一个数字，有助于创造一个难忘的经验，使他们不断回来。

个性化还有助于提高服务效率，使企业能够快速解决问题，改善客户体验。

为了使信息个性化，公司应该:

• 利用客户数据。通过收集和分析销售数据，如购物习惯，过去的购买和网站浏览活动，您能够个性化您的消息，以客户的个人喜好。
• 使用分段来裁剪内容。你应该根据人口统计学、地理位置、购买历史和喜好等因素将客户群划分为不同的部分。然后您可以使用定制的内容来针对每个部分。
• 使用被触发的电子邮件。根据客户行为触发自动化的电子邮件营销活动，以提高参与度。这些电子邮件应向客户提供相关的内容和产品或服务的折扣。

通过让你提供的产品与每个人相关，并关注他们的需求，你增加了他们购买并成为回头客的机会。

一个很好的例子就是亚马逊的产品推荐引擎，它在2015年为亚马逊贡献了30% 的收入。通过跟踪顾客在店面、电子邮件和其他地方的交互，亚马逊可以确定哪些产品适合该顾客。

在最终确定购买之前，在主页和购物车等关键位置放置推荐，鼓励客户购买额外的相关产品。

2. 收集客户反馈并采取行动

客户反馈是可用的洞察力的最重要来源之一。不管满意与否，顾客通常愿意分享他们的想法。这些见解可以帮助改善你的产品，创造更多相关的营销材料和促进客户关系。

当客户看到你按照他们的建议行事时，他们会觉得他们的声音被听到了，他们的意见得到了重视。这可能会增加他们的忠诚度并留住他们。

为了收集反馈，你可以考虑:

• 调查。通过网络、电子邮件或面对面的方式进行调查，并允许客户分享对产品和服务的真实想法。
• 社交媒体监控。跟踪 Twitter 和 Facebook 等社交媒体平台上的客户反馈。这使您能够在客户有投诉或评论时迅速采取行动。
• 焦点小组。您可以与客户举行焦点小组会议，以深入了解他们的经验。在这些会话期间，客户可以提供详细的反馈，您可以更详细地分析这些反馈。
• 用户测试。公司可以设置用户测试会话来观察客户使用其产品或服务的情况。这种类型的测试允许公司获得客户如何与他们的产品交互的详细视图，允许他们改进它。
• 评论聚合网站网站。这些资源对于跟踪客户情绪非常有用，并且可以提供客户如何看待产品或服务的洞察力。

一旦收集完毕，你可以根据收集到的信息采取以下行动:

1. 分析反馈。首先，确定任何常见的反馈模式，这可以提供有价值的洞察客户需求和偏好。要特别注意抱怨、批评和赞美，因为这些类型的反馈信息量最大。
2. 确定潜在的担忧。在分析反馈之后，确定将帮助您制定计划以满足客户需求和期望的基本关注点。
3. 回应客户。接触那些提供积极和消极反馈的客户，对他们的意见表示赞赏，并回应他们的问题或抱怨。即使你不能根据反馈采取行动，你仍然应该感谢客户的投入，并提供给他们像礼品卡一样的奖励。
4. 实现更新或更改。在对产品或服务进行更改和更新时，要考虑客户的反馈。向客户表明你重视他们的意见，你的公司将始终领先于客户的期望。

3. 投资于有效的客户服务工具

在改善客户旅程时，采取端到端的方法是非常重要的，其中最重要的地方之一就是客户服务。

客户支持的好坏可以决定你与公司的关系成败。普华永道(PwC)发现，大约三分之一的客户在经历了一次糟糕的体验后，会停止与自己喜爱的品牌做生意。

客户需要那些能够满足他们的需求并认真对待他们的问题的员工的快速和有帮助的支持。这可以带来更多的满足感、更强的品牌忠诚度以及长期留在公司的愿望。

此外，当客户感到支持时，他们很可能会向朋友和家人推荐公司，创造积极的口碑以进一步留住客户——这一点很重要，因为93% 的客户更信任朋友和家人，而不是广告。

当事情出错时尤其如此。认真对待投诉和支持咨询，可以让你把诋毁者变成品牌大使。

这里有四种方法可以改善你的客户服务:

• 培训你的客户服务代表。通过提供有关公司产品和客户成功策略的培训，销售人员可以快速准确地满足客户的需求，确保客户体验的积极性。
• 使客户服务易于获得。通过提供全方位的支持，为客户提供便捷的客户服务。例如，提供电话，电子邮件和实时聊天可以为客户提供多种方式获得他们需要的帮助。
• 快速响应客户反馈。客户应该有一种简单易行的方式来提供关于公司产品或服务的反馈。确保及时和适当地处理任何关注或问题。
• 当你犯错的时候道歉。错误是不可避免的——正是你的反应让你的公司在竞争中脱颖而出。如果你试图掩盖这个问题，你的客户会觉得受骗了。然而，如果你道歉并寻求纠正问题，他们更有可能原谅你并继续与你做生意。
• 投资客户服务软件。自动客户服务系统允许销售代表设置预约提醒，并在客户询问时接收通知。这是一个节省时间的有效方法，这样销售人员可以专注于更复杂的请求，并对客户提供更快的响应。

优秀客户服务的一个例子是 Rackspace，一家云基础设施公司。该组织在客户服务方面获得了多个行业奖项，并将其支持称为“狂热体验”。

在一个值得注意的 Rackspace 的伟大客户服务的例子中，一个代理正在帮助客户完成一个冗长的故障排除过程。在电话里，代理人听到顾客说他们饿了，所以代理人点了一份披萨。披萨到的时候，他们还在解决这个问题。

4. 在正确的时间接触客户

内容需要是相关的，但也需要是及时的。有不同类型的客户，每个客户都可以从不同类型的消息传递中受益。

你可能会遇到每周都会购物的顾客，几个月都没有购买任何东西的顾客，以及在上次互动后表示不满的顾客。

通过分析他们的行为和角色，你可以找到机会接触到这些类别中的每一个并保留他们。

例如，你可以:

• 向现有客户进行向上销售和交叉销售。如果你的客户经常重复购买，他们可能会喜欢你提供的其他产品。通过分析它们的用法和偏好，你可以向它们提供相关的优惠。
• 重新吸引休眠客户。休眠客户是那些一段时间没有购买的人。通过识别这些客户，你可以针对他们进行促销，说服他们再次与你做生意。
• 识别可能出现问题的客户。如果一个客户对你的公司表示不满或者已经沉寂了很长一段时间，他们很可能会反复无常。为了防止这种情况发生，你应该分析他们不满意的原因，然后找出解决方案。

除此之外，在关键时刻瞄准客户可以使他们更有可能做出积极的回应。例如，一些客户在一天中的特定时间、关键日期或特定事件之后(比如生日、纪念日或工作午休时间)更容易接受。

通过了解他们的行为，你可以在这些时候瞄准他们，使你的努力更加有效。

需要考虑的一些战略包括:

• 保持通讯畅通。利用自动电子邮件，如电子邮件通讯，欢迎电子邮件或后续电子邮件，以保持与您的客户群联系。例如，如果客户的订阅即将到期，您可以发送自动电子邮件提醒他们续订。
• 基于地理定位的目标定位。现在可以利用地理定位技术，在客户靠近公司位置时，通过专门的服务和信息来锁定客户。
• 定时交易和促销。通过提供独家折扣和促销活动，在特定时间瞄准客户。这种策略不仅可以推动额外的销售，还可以影响消费者购买的时间和频率。
• 背景定位。当客户更有可能购买产品时，使用上下文定位向他们提供优惠和促销活动。例如，当公司在网上搜索产品时，他们可以通过相关的产品来锁定目标客户。

5. 实施忠诚度计划

关注那些面临流失风险的客户固然重要，但是回报忠诚的客户也是至关重要的。

忠诚度计划鼓励顾客通过奖励制度购买更多商品。这不仅增加了销售额和收入，还让客户感到他们对公司的持续承诺更有价值。

客户保留计划的一个例子是积分系统，在这个系统中，个人可以为他们的每次购买收集积分。这些积分随着时间积累，一旦客户获得一定数量的积分，他们就可以得到折扣或免费商品。

例如，一家书店可能会提供一个忠诚度计划，顾客每购买一本书就会得到一张邮票。十张邮票后，他们可以得到一本免费的书。

另一个需要考虑的例子是基于成员资格的项目，在这个项目中，客户可以选择加入成为成员。该项目可能会为会员提供诸如折扣、优先获取产品、免运费和会员专用活动等独家特权。

要实施忠诚度计划，你应该:

1. 定义目标和目的。知道你想通过你的忠诚度计划达到什么目标是很重要的。决定什么类型的客户的目标和你的忠诚度计划将如何使他们受益。为项目制定具体的销售目标，确保其与整体营销策略相一致。
2. 选择正确的积分制度。找出最好的模式来激励客户回到你的业务。考虑一下客户获得奖励的频率，并向常客提供奖励积分。此外，还要考虑如何跟踪和衡量成功。
3. 研究竞争对手。看看你所在行业的其他公司正在为他们的忠诚度计划做些什么。找出他们的长处和短处，并想出办法将你的项目与他们的项目区分开来。
4. 选择适当的奖励。给予顾客他们想要的奖励。考虑从礼品卡到折扣到特殊活动等有吸引力的选择。
5. 推广你的项目。通过电子邮件接触你现有的客户群，并利用在线营销活动来吸引第一次的客户。

拥有近3000万会员的星巴克奖励计划是忠诚度计划最著名、最成功的例子之一。这也是最简单的方法之一。顾客买咖啡时会得到星星。然后，只要顾客需要，他们就可以用这些星星换取免费饮料、食物或优先服务。

除此之外，会员还可以参加独家竞赛、游戏和活动。他们还可以访问会员专用的电子邮件，提供促销、奖金和额外折扣。

为客户提供有用的资源

客户喜欢能够获得支持，这使得他们更有可能留下来。

当客户能够找到有用的资源时，他们对自己的购买更有信心，因为他们可以自己解决潜在的问题。

此外，通过提供有用的资源，您可以与将您视为信息和支持的可靠来源的客户建立信任。只要付出足够的努力，客户就会开始把你视为行业内的专家，这会提高品牌声誉，吸引新客户。

以下是一些向客户提供有用信息的方法:

• 创造一个强有力的入职体验。入职是贵公司给客户留下深刻印象的第一个机会。一个好的入职流程应该包括自动化的工作流程和及时的后续电子邮件，以消除客户建立您的产品时出现的任何问题。
• 实现自助服务功能。自助服务工具，如知识库、常见问题(FAQ)部分、用户论坛和视频教程，为客户提供了解决问题所需的一切。这使事情变得更加方便，减少了解决问题的时间，并减轻了客户服务团队的负担。
• 在你的网站上特写一个博客。一个博客可以让你告诉客户你的产品，提供行业的详细信息，并宣布即将发生的事件。根据你在行业中的专业知识，提供有用的建议，帮助你的公司吸引客户并建立关系。
• 发送定期通讯。您的新闻通讯可以包含教程，新产品的细节和链接到您的博客-资源，应该帮助您的客户实现他们的目标使用您的产品或服务。

最后的想法

增加客户忠诚度和提升客户留存不是一次性的事情。将您的客户变成忠实的拥护者需要在整个客户生命周期中不断努力。通过提供无缝的体验、强大的支持和个性化的内容，您可以开始发展关系，并与客户建立持久的信任。