您的组织处于哪个阶段，它如何改善它所服务的客户体验？

在当今竞争激烈的商业环境中，每次都提供卓越的客户体验(CX)不是一种选择，而是一种必要。但是，疫情和对经济衰退迫在眉睫的担忧等宏观因素给营销人员带来了前所未有的挑战。制定年度战略计划并在此过程中进行小调整的日子已经一去不复返了; 重新开始是新的常态，最近 Acquia CX Trends 的一份报告发现，在过去的18个月里，94% 的营销人员表示他们的组织改变了数字 CX 战略。

在这个动荡时期蓬勃发展的企业是那些优先考虑客户体验并致力于创建和发展他们公司的 CX 程序的企业。但是，如果你的生意是从零开始，仅仅依靠一个电子邮件列表和一个想要做得更好的愿望，那么下一步是什么呢？对于那些想要建立在早期个性化成功基础上的公司，你如何继续你的 CX 之旅？

这就是客户体验成熟度模型可以提供帮助的地方。有了 CX 成熟度模型，您将更好地理解您的组织当前的表现，确定需要改进的领域，并证明您的 CX 工作的 ROI。让我们仔细研究一下客户体验成熟度的五个阶段，并讨论将 CX 成熟度模型作为组织优先级的许多好处。

什么是 CX 成熟度模型？

客户体验(CX)成熟度模型是一个分为五个阶段的框架，它可以帮助您的组织评估其当前的 CX 理解水平，并为 CX 的增长和改进提供路线图。它为您的公司提供了一个框架，使其能够从静态的、低策略的通信节奏转变为动态的、数据驱动的方法，涵盖整个客户旅程。

CX 成熟度模型的阶段

公司在走向 CX 成熟的过程中经历了多个阶段，从低策略的静态体验开始，到动态数据驱动的全方位努力达到高潮。  

1. 静态体验

如果您的公司处于 CX 成熟期的第一阶段，您将交付一个完全静态的体验。在这个阶段，企业使用内部数据来源ーー比如联系人列表或 CRM ーー通过单一渠道(比如电子邮件)传递信息，而不进行细分或定位。

2. 自动化

CX 成熟的下一阶段引入了自动化。处于第二阶段的公司使用一对一的数据点来开始基本的细分工作，并可能引入一个额外的数据源，如网络标签，以进一步完善他们的工作。然而，所有的渠道仍然是孤立和独立的，营销人员没有执行任何个性化。

3. 个性化信息传递

处于 CX 成熟度模型阶段3的公司拥抱个性化，在整个活动中定期使用个性化内容。第三阶段的企业通常将精力集中在一两个特定的渠道上，同时根据买方在购买周期中的阶段以及他们特定的参与水平和类型，采用多个计划和触发的细分市场。

4. 高级全频道

处于 CX 成熟期第四阶段的企业经常使用多种渠道(包括网络、手机、电子邮件和店内)与客户建立联系并吸引客户。如果您的业务处于这个阶段，那么您的所有数据源都被统一到一个客户数据平台(CDP)中，该平台提供客户的360 ° 视图，允许您基于一对多的汇总和计算执行动态细分。

5. 数据驱动的全频道

处于 CX 成熟度最高级别的组织利用技术(包括机器学习)的全部力量来提供数据驱动的见解和预测，从而实现高级定位和个性化。营销人员可以执行基于关键绩效指标(KPI)和客户参与的动态细分，以及定制报告，以告知未来的战略和业绩。

使用 CX 成熟度模型的好处

在您的组织中实现 CX 成熟度模型会带来许多好处。它可以:  

• 确定您的起点: 客户体验成熟度模型使您的企业清楚地了解其客户体验能力的当前状态。它还为您提供了根据最佳实践和行业标准评估公司的基准。  
• 突出差距和机会: 使用 CX 成熟度模型可以帮助确定组织的 CX 战略和实践中的差距和错失的机会。  
• 提供一个蓝图: 使用客户体验成熟度模型为您提供一个发展路线图，确保组织中的每个人都处于同一个阶段，并帮助确定改善客户体验的最佳下一步。  
• 跟踪进展: 有了 CX 成熟度模型，您可以更容易和有效地衡量实现 CX 目标的进展，确定成功的领域以及需要改进的领域。您还将能够证明您的 CX 计划的投资回报率，帮助证明未来对 CX 改进的投资是合理的。  
• 增强客户体验: 采用并拥抱 CX 成熟度模式是一个标志，表明你的整个业务致力于把客户放在第一位ーー这不仅让客户感到高兴，而且可以提高客户忠诚度和你的底线。

开始吧

发展您的 CX 程序可能是具有挑战性的，但是采用五阶段 CX 成熟度模型可以帮助简化从静态的、单通道的、低策略的参与到动态的、数据驱动的全通道参与的过程。拥抱 CX 成熟度模型可以帮助您找到哪些是有效的，哪些不是，以及哪些方面还有改进的空间，此外还可以帮助您为未来的 CX 投资提供理由。

对于许多公司来说，投资 CDP 是实现 CX 成熟度的一个自然步骤。因为它为您提供了一个集中的、360 ° 的客户视图，您的 CDP 使您能够收集见解并做出以前不可能的数据驱动决策。了解更多关于如何 Acquia CDP 可以帮助您的 CX 程序到下一个水平。