Linkflow案例丨疫情下净利润增长109.51%,天士力医药如何找到第二增长曲线

说到医药,想必大家都不陌生。近些年来,受疫情、人们医疗保健意识的增强等因素影响,我国医药产品需求在未来几年将保持增长,预计到2025年行业规模将超过5.3万亿元。但强大的市场需求也对产业创新提出了挑战。因此,行业内正逐步地推进数字化转型,它能让药品和医疗服务用更低的成本、更高的延展性,为患者提供药事服务、医疗健康服务等,也能让医生学术营销更加有效。

药企加速布局,医药数字化营销还有哪些难题待解?

无论是对于国际药企,还是对于本土药企,以患者为中心,进行医药数字化营销,成为了它们在日益激烈的市场竞争中脱颖而出的必备条件,天士力医药就是其中之一。

天士力控股集团有限公司(以下简称天士力医药)是以高新技术创新改造传统中药产业,推动传统中药产业进入新型工业化、智能制造新时代;已经建成了达到国际标准认证的提取与制剂生产线,全部实现了信息化、智能化、可视化以及在线可控;首创现代化微滴丸新剂型,创造了高速微滴丸制药装备和自主技术体系,实现了现代中药智能制造的创新性技术革命,并力求通过使用数字化手段提升效率,实现各个环节的数据分析、高效协同、智能响应,从而扩大品牌知名度、建立口碑度、改变消费者认知、提高药品销售额。

但天士力医药在数字化转型的过程中也面临着以下痛点:

01 客户来源和互动数据不清晰,难以开展个性化服务

天士力医药日常举办的线下活动活动众多,且主题多样,参与的医生不尽相同,客户数据缺乏溯源管理,对每个客户的来源标记不清晰,难以追踪全流程的客户互动数据,导致难以对客户进行有针对性的沟通转化,以及后续的视觉健康服务难以做到个性化。

02 客户数据分散,难以形成统一画像

天士力医药拥有3个公众号、小程序、网站、表单系统、投放系统,且客户数据分散在不同的平台中,没有统一用户管理界面,无法开展以客户为导向的运营。

03 无法对不同画像的客户进行自动化、个性化的培育

此前天士力医药没有对患者进行划分,在线下活动引流后,只能依靠无差异方式和人工处理方式为患者进行客户服务,不仅容易错过转化时机,又难以为客户提供精准服务。

04 数据分析颗粒度大,难以调优运营策略

天士力医药在使用Linkflow之前只能看到各系统中分别各自的用户数、预约数、下单量、各医生下单量等纷繁杂乱的数据,缺乏对从预约到下单的每一步运营过程的分步数据分析,难以调优运营策略。为此,Linkflow梳理天士力医药所有客户触点,按照线下活动引流→线上公众号精细化运营策略→服药周期关怀→小程序商城转化沉淀→线下买药的闭环场景,展开各环节的用户数据采集、数据处理、数据运营和数据分析,利用数字化推动医药创新营销破局

天士力医药如何破局,打造药企营销新范式?

应用一

线下活动自动化,激活潜在用户池

为了更好的输出医疗理念,培养出素质高、业务精、能力强的医疗团队,更好为患者的健康保驾护航,天士力医药会定期针对医疗行业专家举办线下的交流活动,再根据专家们的参与情况,制定个性化培育策略。所以,先让我们从一场针对医疗专家的线下活动看起。

01 邀约阶段:灵活邀约,大幅节省人力

Linkflow系统对接了微信公众号、问卷网和企业微信等平台,天士力医药的市场人员通过短信、微信模板消息、微信推文、企业微信等工具就能对专家们进行邀约,参会的专家扫描二维码后,会自动收到一张报名表单,表单内容会自动回传Linkflow系统,通过事件判断器区别不同意愿的客户并进行分组,之后再通过企业微信提醒营销人员。原本收集信息、汇总成表、分别接待等繁杂的人工流程,都可由Linkflow的自动化客户旅程轻易实现。图片

02 活动阶段:不放过任何一个客户行为,第一时间了解客户关注点

在使用Linkflow之前,企业需要手动签到,判断客户是否报名。使用Linkflow后,参会客户可以直接扫描微信二维码完成会议签到,Linkflow可以在客户扫码签到后自动推送报名表单并推送活动内容,将用户加入活动报名组。其次还可根据客户行为自动化线索打分,如添加表单、微信公众号留言、访问网页等行为,均可作为打分项,更全面地了解用户喜好

03 跟进阶段:有价值线索实时传达和提醒,有效提升销售转化率

活动结束后,Linkflow将通过客户旅程定时向参会用户发送培训资料,延时3天,如果会后专家打开资料则为其增加活跃度分值,如果没有打开则发送一份会议满意度调查问卷;同时基于活跃度评分以及标签筛选,将线索分数较高的客户信息通过企业微信推送消息给销售人员,从而更好地更进意向客户。

值得一提的是,会议结束后为了确保天士力医药能全面掌握专家们的报名情况、签到情况、考核情况和满意度评价情况,Linkflow中的仪表盘功能可以展现一张完整的客户视图,涵盖用户来源分析、活动参与分析、报名、签到、资料下载趋势等信息。企业还能通过动态标签组筛选的方式筛选出高价值专家进行重点培育并及时优化培育策略。

说完针对医疗行业专家的线下活动,接着让我们再来看看,针对线上的患者天士力医药又做了哪些数字化服务。

应用二

患者线上媒体精细化服务策略

提升患者满意度

站在用户端的角度考虑就会发现,用户希望在患病时能快速清晰地了解自己何时需要服药、以及需服何种药,或者在医生或专家的指导下,能够自己判断并决定选择怎样的医疗方案。这就需要平台对用户的健康诉求有足够的了解和洞察。而Linkflow硬核的技术能力正是天士力医药实现高效、精准触达的底层前提。

前文中有提到,由于天士力医药的客户数据分散在不同的平台中,无法开展以客户为导向的运营,因此Linkflow第一步做的就是为天士力医药集成微信公众号、官网、抖音、百度头条投放、线下门店等平台,打破各系统间的数据壁垒,构建全链路营销场景精细化用户运营。接着再基于多渠道数据,通过规则筛选构建用户标签体系,为后续精准转化提供数据基础。图片

医护人员通过扫码授权一键绑定微信服务号后,无需二次开发,通过配置即可为不同就医群体设置个性化微信菜单。特别要指出的是,这里可选的标签组,不仅仅是微信服务号后台自带的基础标签,还可以选择由患者在企业全域客户触点上的交互数据分析产生的多维度标签,从而为患者构建多元化的服务场景,包括在线问诊、预约挂号、商城购药、健康管理、健康保险等,让患者感受到引导与关怀。下面就以患者的服药周期的关怀为例,让大家看看天士力医药是如何做到「患者关怀自动化」的。

01 展现需定期关怀的患者名单

由于每个患者的症状不同,服药的时间与周期也各不相同。不少患者在感觉病情有些好转后,就会在服药这件事上有所疏忽,又或是因为被其他事情所耽误忘记服药。为了提醒患者按时服药,早日恢复健康,医护人员可在Linkflow的CDP中根据用户标签筛选。

举个例子,可根据服药偏好为患者打上中药、西药、无所谓的标签;又或是根据服药史打上调节肠胃、改善睡眠、调节免疫、调节睡眠、骨骼健康等标签,从而选出需定期关怀的患者名单,以达到关怀提醒的效果。

02 基于患者服药周期,围绕药品服用周期,进行定期回访

正如著名的特鲁多医生的墓志铭“有时治愈,常常帮助,总是安慰”所说,患者在治疗过程中,需要得到帮助和安慰。但原有的治疗过程中,院内和院外是脱节的。患者在院外很难得到帮助和安慰。有了CDP后,医助就可以在患者需要帮助和安慰的时候,及时的送上关怀。

负责维护患者的医助人员,通过CDP就能够了解到患者具体的服药周期以及疗程,并通过小程序、短信等方式围绕疗程提醒患者及时服药,进行定期回访。同时,营销自动化智能功能也简化了复杂的患者服务流程满足不同疗程患者的分层次管理,大大提高了管理人员的工作效率。

03 定期关怀后,手动打标签、写跟进记录

在定期关怀后,如果觉得原有的标签体系不够全面,医护人员也可以在Linkflow或者企业微信中手动为患者打上标签补全用户画像。这里也要划个重点,如果是在企业微信中为患者打上用户标签,标签也可以回传到Linkflow中,使关怀更为全面完善

应用三

线下买药场景赋能,

实现与消费者的强连接

有了线上的购买关怀后,线下买药的场景赋能自然也不能拖了后腿。长期以来,线下药店客户来源单一,获客成本高,且销售方式和场景局限,面对越来越多具有线上消费习惯的新老顾客,天士力医药是如何打通药店与患者,逐步形成完整的生态闭环的?

不妨从「人、货、场」维度细致拆分来看

人的维度

首先,天士力医药对接了全渠道数据,以用户为中心实现多渠道触达的精细化运营策略,形成企业的核心资产;其次,基于粉丝来源、属性、行为数据,构建标签体系,进行人群细分,洞察消费者需求,做精细化粉丝运营

货的维度

如何优化选品,满足不同消费者需求?在已有用户画像的基础上,天士力医药利用全域数据洞察,指导门店/前置仓选品。此外,天士力医药线下门店的人员也能够根据患者的用户特征标签分析购买时机,合理添置药物。

场的维度

面对线上线下全域数字化趋势,如何利用数字化打破时间、空间和地域限制,提升品牌整体运营效率是关键所在。天士力医药通过线下引流,线上培育,借助企微助手等运营工具打破时间与空间局限,提升门店坪效,搭建私域流量池;接着通过私域流量运营,通过内容推送、社群活动、免费咨询等活动,提升用户活跃度增加用户粘性、实现用户留存,提升消费转化;最后,大力拓展线下门店的同时提升对门店的数字化运营管理。

总结

在医改和新冠疫情双重挑战之下,药企数字化转型任重道远。作为医疗行业数字化转型的赋能企业,Linkflow利用自身丰富经验和技术平台优势,为医药行业提供最佳的数字化转型路径,助力医药行业顺利转型

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