自营电商平台:降低客户流失率

案例摘要

本案例中讲述的企业是中国领先的弱电行业垂直电商平台。Linkflow为该企业打造客户数据中台,集成客户与平台方的各个触点,结合实际业务数据提供客户全渠道画像分析和自动化运营触达,降低客户流失率。


案例背景

对于电商平台来说,其客户可以分为两大类,供应方和采购方。案例中的企业需要与这两类客户保持较高的品牌忠诚度,降低客户流失率,才能保持甚至创造更多交易量,拥有源源不断的收益。

由于客户角色的不同,该企业在进行客户运营时,需要针对不同角色采用不同的运营方式。在使用Linkflow之前,该企业的运营人员需要将割裂在微信、网站、APP等各渠道中的客户信息进行手动合并,大致了解客户特征,再通过手动人群筛选进行分组内容触达。该运营方式无法灵活有效地做到人群精准运营,营销效果不佳,并且没有追踪营销效果,后续优化无据可依。


核心痛点

  • 客户数据分散,难以形成统一画像
  • 无法对不同画像的客户进行自动化、个性化的培育
  • 难以追踪全流程的客户互动数据
  • 无法通过营销反馈数据优化营销策略

解决方案

提供多种对接方法,生成跨渠道、多角色画像

随着互联网的不断发展,客户和企业间的触达渠道越来越多。就案例中的企业来说,其客户触点有官网、APP、微信公众号、微信小程序。针对这类情况,Linkflow提供了多种对接方式,例如:

  • 针对前端客户行为的埋点方式(网页、小程序、APP)
  • 针对后端业务数据的Open API方式
  • 针对标准SaaS系统的预对接方式(微信公众号)

多种对接方法可以灵活便捷地将客户散落在各个渠道中的行为和属性集成进Linkflow系统。

当数据进入Linkflow系统中后,为了便于业务人员进行全渠道统一分析,Linkflow会自动根据用户的属性字段,例如:手机号、身份证号、邮箱等,进行用户归一操作,将同一个用户在各渠道下的行为进行合并,从而便于业务人员对客户有全渠道的画像以及跨渠道的行为分析。

同时针对电商平台这类同一用户可能拥有多种角色的情况,Linkflow可以灵活地配置客户界面,为同一用户的不同角色设定对应的指标,并根据角色的不同显示相对应的客户标签。

针对供应方和采购方制定不同互动策略,提升活跃度与粘性

以往,电商平台因为没有统一的客户数据中台,每个营销活动从人群选择、内容设置及触达执行都需要业务人员手工操作,因为业务量巨大业务人员无法针对客户群组进行精准的触达。

Linkflow提供了从洞察到执行的整套解决方案,可以大大缩短业务人员营销活动的执行时间。

首先,业务人员只需要在系统中配置好人群划分的规则,Linkflow便会根据规则实时计算,保证群组中的客户符合要求。

随后业务人员只需要设置好对应的触达规则,包括:触达时间、触达渠道等并为该活动选择对应的触达内容,这样系统便会自动执行,而不用运营人员人工介入。

举例来说,在刚刚过去的双11活动中,该电商平台根据供应商所对应的行业不同,将供应商分为多个群组例如:智能家居组,电脑设备组,智能安防组等,并根据群组不同设定了不同的活动推送内容,随后统一给客户进行推送。并根据客户所在群组及其反馈,将反馈积极的用户信息推送至平台对应行业的业务人员进行对应操作。

另外,针对采购方。系统会根据其在各个平台上的浏览行为,将其划分至对应行业的潜在客户中。然后通过系统选择客户常用渠道自动推送该行业的活动优惠信息,并且在某一渠道推送失败时通过触达矩阵选择另一个渠道进行触达,尽可能提升客户触达率。

对接智能外呼系统,降低客户挂断率

该企业通过智能外呼系统对客户进行外呼,由AI机器人来与客户进行第一次的沟通和接触。在使用Linkflow之前,该企业无法做到自动根据人群标签使用不同的话术进行外呼,并且外呼的结果也无法直接用于人群打标签。

Linkflow之后就可以实现对不同的人群标签自动采用不同的话术进行智能外呼,还可以针对外呼结果可以采用不同的后续跟进策略,具体调用关系参见下图:

电话外呼之前,该企业会将客户进行分类并贴上相应标签。企业可以在Linfklow系统中按照不同的属性、事件和标签,创建动态标签组。例如:6个月未发生互动的沉睡客户、7天/30天/60天未下单的待召回客户等。

针对不同标签组的人群,Linkflow能帮助该企业自动采用不同的话术进行外呼,并且监控每个客户的外呼通话时长,根据不同的结果打上不同的标签或者触发其他客户流程,为后续的精细化运营做好铺垫。具体流程如下:

Linkflow能够帮助该企业极大地提升AI智能外呼系统的效率和效果,并通过外呼结果的及时监控,大幅提升客户运营效率。

灵活配置供应方和采购方核心数据指标,运营效果实时展现

Linkflow在汇总了全渠道客户数据、行为数据的基础上,提供简单报表的配置,业务人员可以在系统中灵活配置其想看的指标、维度。这样一来,业务人员便可以方便的看到其想看的业务内容。

例如,在此次双十一活动中,该企业有一项主要内容便是拉新。运营人员在Linkflow中可以通过仪表盘,看到拉新的整体情况。可以通过事件报表,看到不同渠道每天的拉新趋势。也可以通过漏斗报表看到新用户进入后到下单的整体转化率。

同时业务人员可以使用客户画像报表对比供应商和采购方的行业占比,看双方是否保持一个良好的比例。也可以看出不同群组的活跃时间,选择更好的时间去触达用户提升触达率。


提供功能

  • 数据连接:微信公众号、小程序、官网、APP、云片网短信、Sendcloud邮件、第三方数据平台
  • 客户管理:客户角色管理、标签、完整画像
  • 营销自动化:活动推广自动化、客户跟进自动化
  • 报表分析:活动转化漏斗分析、渠道分析、客户画像分析

服务成果

  • 客户流失率降低32%
  • 业务人员效率提升36%
  • 客户触达率提升20%

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