CDP科普篇03:同为客户数据玩家,CDP与CRM有什么区别?

小编常常被客户问到这样的问题:同样是客户管理系统,CRM和CDP到底有什么区别?企业可不可以不用CDP,而用现有的CRM系统来处理客户数据?CDP可以替代CRM吗?

CDP和CRM看起来在很多方面很相似,但其实它们的应用是不一样的,它们相辅相成,都是企业不可或缺的系统。

今天,小编就带大家好好盘一盘,CDP与CRM到底有什么区别。

CDP管理的客户范围更广

要知道,当今的客户数据已经不仅仅是“他来自什么公司?他是不是我们的会员?他消费了什么?”,客户数据也包括“他是否访问了官网?他是否点击过邮件内的链接?他是否参与过线下活动?”等等。

互联网时代,企业通过各种方式能收集到的客户数据越来越多,数据应用场景也就更深,企业有能力也想要去管理更广泛的客户,而不仅仅是成单客户。

CRM创建之初就是服务于销售的,它专注于客户交易环节的管理,主要用于监控交易、分析销售渠道、存储与客户的交互记录,以及改进业务流程等信息。而CDP从匿名访问时期就开始记录客户与企业的互动,也就是管理从“感知→兴趣→了解→消费→忠诚→流失”全生命周期的客户行为,并为客户制定个性化客户旅程。

举个栗子:

一名27岁的男子要购买跑鞋,他访问品牌网站、点击微信上的广告,并在一周内通过电话订购。 CRM不会跟踪这个消费旅程,但是CDP能够通过个人身份信息识别客户,监控客户并利用cookie、app ID等信息,将客户与交易信息相关联。

通过这种方式,CDP可以找出可能购买跑鞋的人群,并通过不同渠道触达客户,从而使广告活动更具针对性和个性化。


CDP的数据维度更宽泛

CRM中存储的客户数据主要包括电话、地址、电子邮件等基础信息,以及核心消费环节的互动记录,它只基于很少量的历史数据来构建客户画像,并且CRM的数据点是单独的实体,这意味着一个客户可能有几个记录。

而CDP包含的数据维度则更为宽泛,即使客户数据来自多个来源,也会被标记为单个客户,并且它能提供的客户画像更加完整。CDP包含的数据类型主要有:

  • 交易订单数据:从ERP、CRM、电商系统中产生的各类交易信息。包括卡券、订单、购物车、退换货订单。
  • 行为数据:客户在微信,网站,App,小程序等各类第一方触点上产生的大量行为数据。比如关注微信,提交表单,访问页面等。
  • 外部工具产生的数据:现代营销必须依赖于非常多的外部工具,比如报名表单,邮件,微课堂,微店等系统产生的大量数据。
  • 第二方数据:合作系统传回的数据,比如邮件、短信在发送后,客户是否有阅读、点击等。

由此可见,CDP的数据是CRM用户画像的良好补充。企业可以通过CDP搜集CRM中没有的数据,并传递给CRM,完善CRM中的画像。


CDP对接数据源的能力更强

企业在营销、产品、客户支持、销售部门中都在使用不同的软件,其中每一个系统都会生成数据。

而CRM的设计目的不是从各类数据源吸收大量数据,虽然CRM也提供了一个数据库,但它无法进行大量的自动化数据收集,因为它一般比较封闭,从外部系统获取数据需要定制化开发,成本较高。在大多数情况下,销售/营销团队的成员必须手动输入有关客户的信息,才能在CRM中创建线索。

CDP则可以通过连接各类系统,自动化采集各种类型、各种来源的客户数据。这些数据可以是内部数据,也可以是外部数据;可以是结构化数据,也可以是非结构化数据;可以是实时的,也可以是非实时的。CDP的连接能力,可以让企业对客户情况有一个更快更全面的理解,并及时做出反应。

总的来说,企业对CDP和CRM的业务诉求是完全不同的,没有优劣之分,都是企业在客户运营层面不可或缺的系统。CDP可以与CRM集成,更好地服务于企业客户运营。


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