全域营销怎么做?统一客户数据是起点

在上一篇《如何提升营销工作ROI?跨渠道营销了解一下》中,我们对跨渠道营销有了基本的认识。为了最大限度地提高客户参与度、转化率和留存率,构建跨渠道营销活动就成为品牌的必要条件。营销人员必须分析使用哪些渠道来吸引客户,并了解何时是利用这些渠道的最佳时机。通过跨渠道策略,品牌可以实现个性化推荐,提高消费者的参与度和转化率。那么,跨渠道策略如何构建?

01跨渠道营销的起点:统一客户数据

跨渠道营销的第一步是整合各渠道的客户数据。数据是帮助品牌在做营销决策时的最佳依据,它可以使营销人员了解消费者在其品牌店铺或购物网站上正在做什么、客户最有可能在哪些环节和触点上转化,以达到最佳的营销效益。

品牌所面对的消费者天然地分布在各个不同的渠道之上,如线下门店、自营电商平台、第三方电商平台,以及社交媒体等。如果品牌无法获取统一的消费者数据,也就无法提供个性化的客户体验。因此,使用科学有效的数据策略提高跨渠道营销能力,是品牌抓住消费者的一个重要环节。针对客户数据分散在各个工具平台导致数据分散、割裂的问题,品牌可以通过搭建CDP打通各渠道的营销触点,对客户数据进行收集、整合、处理和分析,建立统一完整的客户画像,从而在每一个触点上创建一对一的客户体验。此外,CDP作为消费者运营的基础,可以帮助品牌根据客户之前的互动、兴趣了解哪些渠道、哪个环节对客户的决策影响最大,基于对消费者的全面洞察,为个性化营销提供支撑,通过在消费者全生命周期进行持续运营,促成转化复购,提升单客价值 

02 跨渠道营销驱动品牌增长的六大策略

策略一:追加推荐以提高客单价(up-sell)

追加销售是一种劝说消费者的技巧,目的是让消费者购买更多、更昂贵的产品、升级产品套餐、或者购买高配版的产品来增加平均订单价值 (AOV)。它通常针对的是已购买产品的消费者,此时的客户已经对产品有了全盘的了解,品牌推荐的产品虽然需要追加消费,但确实可能让客户拥有更加完美的消费体验,因此更可能选择追加购买。品牌可以在每一次订单前后(甚至在下单过程中)追加销售,例如在消费者选择商品并准备结账时,在产品页面或购物车页面添加相关的扩展产品推荐;又或是在消费者成功完成一笔交易之后,在结账和感谢页面之间追加推荐也是一种理想的方法。

策略二:交叉销售以提高转化率

与追加推荐不同的是,交叉销售是基于客户之前的浏览历史和实时行为找出有明显关联性质的商品组合,并进行个性化推荐,提高每个消费者的转化率和客单价,推荐的准确性是交叉销售策略成功的关键。例如,当一个消费者在体育用品商店购买球衣时,品牌就可以推荐与同一球队相关的短裤、袜子和其他商品,以便他们与球衣一起购买。通过交叉销售,品牌可以立即提高其平均订单价值。交叉销售的另一个优点在于,即使消费者已经通过第三方购物网站等其他渠道完成了购买,通过交叉推荐,品牌仍可以将消费者拉回小程序或品牌官方商城。

策略三:改善客户体验,降低跳出率

消费者在页面上浏览一半就跳出是普遍现象,因为他们的目的只是浏览产品,看看他们是否有感兴趣的东西,没有实际购买意图,不向购物车中添加任何东西或进行购买的情况就离开。但是CDP能够帮助营销人员了解错综复杂的客户需求,并在消费者浏览官方店铺或小程序商城时给出他们感兴趣的产品提示,这样即使消费者退出页面,也可通过推送APP通知、短信、智能外呼等方式进行个性化推荐重新定位客户,将客户拉回到官方店铺或小程序,并推动他们下单购买。

策略四:唤醒购物车放弃者并提高下单概率

消费者删除购物车里的产品,对于品牌来说是一种令人沮丧的情况,因为这表明客户在平台上有表现出购物的兴趣,随后在没有完成购买的情况下就放弃了。因此,解决购物车遗弃问题是提高转化率和品牌收入的关键因素,重新吸引放弃购物车的消费者也是提高转化率的必备策略。品牌可以在客户退出平台后不久发送购物车放弃消息作为提醒,这是将他们拉回来并推动转化的绝佳方式。当客户将之前删除的商品放回购物车准备再次购买时,就可以适当推送优惠券,为消费者提供下单的理由,使他们更接近转化目标。

策略五:关注消费者的售后体验

站在消费者的角度看,如今的消费者在购买产品时,不仅看重产品的实用性,也在乎售后体验;从品牌的角度来看,售后服务同样也是业务流程的一个重要部分,明确定义的售后策略对于有效吸引和留住客户至关重要,只有与消费者建立长期关系,品牌才能走得更加长远。感谢客户的购买、获得客户的反馈并了解客户的其他要求是建立牢固联系的第一步,之后就可以借此机会向客户展示与他们之前购买产品相关的推荐。通过这种方式,品牌可以交叉销售相关的产品。即便产品缺货,也可以补货后提醒客户再次购买。

策略六:提高老客户留存率

几乎所有行业都有一个共识:留住一个老客户比挖掘一个新客户更难。数据显示,如今,新客户的获取成本是留住老客户的五倍,因此,老客留存极为关键,跨渠道的个性化沟通是一种很好的方式。如果客户长时间没有访问品牌店铺或小程序,品牌可以通过触发个性化消息通知使客户重新产生兴趣。如果这仍然不起作用,发送个性化短信或通过企微助手一对一推送营销信息吸引客户眼球,并将沉睡客户拉回品牌店铺或小程序也是一种好方法。此外,也可为老客提供周期性的营销活动,例如每个月定期举办会员日活动或是每周固定时间发放优惠券,持续唤醒会员的消费欲望,从而触达消费者心智,召回复购周期内的客户引导复购,充分挖掘老客购买潜力。 

03 跨渠道营销效果如何?听听“过来人”怎么说

作为汽车行业的主力军,某知名汽车品牌的千万级客户数据分散在多个系统中,数据传输链条长,数据指标难成体系,无法全面、实时地展现企业经营情况和客户运营情况,希望跨渠道整合业务数据,让存量数据资源发挥更大的效益,领跑“新基建”。

基于此,LinkFlow通过CDP强大的对接能力帮助该品牌快速整合多个营销系统,整合数十个业务系统的数据,实现千万实名客户的全渠道行为整合和标签画像,将各自独立的业务数据统一在LinkFlow中,为品牌提供One platform, One analytics的能力,打破各个业务部门跨场景、跨系统、跨终端分析的数据壁垒,提升数据互通和分析效率,通过多种数据分析模型,构建从传播、获客到转化的营销闭环数据洞察,掌握企业全生命周期客户表现,为管理层提供业务数据看板和战术大屏,最终为业务决策提供数据依据。同样选择跨渠道营销的还有某头部服饰品牌。他们比较早就意识到,当品牌运营割裂、各渠道之间没有相互配合时,就会导致用户的消费体验不一致,进而影响客户满意度。不仅浪费成本,还会直接影响复购和消费者对品牌的忠诚度,例如当品牌线上消费者无法享受线下售后服务时,70%的客户会在购买时产生疑虑;而品牌线下消费者无法参与线上丰富的会员活动,同样会产生高比例的流失。
LinkFlow同样帮助该品牌打通、整合全渠道会员数据,使会员入会、等级、积分、权益全渠道共享,为消费者创造线上线下一致的购物体验,从而增加消费者满意度,提升用户对品牌的黏性。从数据上来看,LinkFlow已经带动该服饰集团收益持续高增长,在上线LinkFlow CDP一年后,年度营收同比增加61%,同时私域复购率超57%,会员满意度同比增长48%
总的来说,跨渠道营销可帮助品牌创建有凝聚力的客户体验,提高客户参与度,并在更深层次上与客户建立联系。想要了解更多跨渠道营销策略,可扫描下方二维码添加小联,获取一对一策略咨询!
 

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