CDP应用篇04丨好的用户体验,从客户旅程开始

​客户旅程(Customer Journey)是指客户从首次接触品牌,直至下单并享受产品或服务期间与品牌互动的全过程。本文之前的一些文章,均有提到市场运营需根据客户旅程来打造客户全流程触点,优化完整的客户体验,如:

那么本文中,咱们就说说该如何利用营销自动化工具,根据客户旅程,创造完整流畅的客户体验。企业的客户旅程优化早期,往往通过梳理客户全流程接触点,改善客户的核心痛点,并在旅程中打造一个或多个“尖叫点”,来提升客户满意度。然而,随着互联网与移动终端的快速发展,企业与客户的接触点呈现碎片化趋势,并成指数级扩张,此时企业有能力,也有资源根据客户旅程围绕线上、线下多个数字渠道与传统渠道的全流程触点进行整合,建立起连接,并提供无缝的全渠道客户体验优化。此后,当市场逐渐由供给侧导向需求侧,客户再也不会主动探索某个品牌、某个产品,取而代之的是客户在自己的生活场景中“被触达”或“被吸引”,此时,就出现了客户价值驱动客户体验,企业基于客户全生命周期价值来重新定义客户体验场景。

那么,想要基于客户旅程,实现自动化运营,打造完整流畅客户体验,企业具体该如何做呢?

一、梳理客户旅程及运营流程

首先,企业需要综合利用业务流程、客户洞察、客服反馈、广告宣传计划等多方面的资源信息,来梳理客户旅程,并根据客户旅程中,不同的客户所在阶段,来施行针对性的运营策略。下面是一个比较通用的客户旅程示意图:

客户会大体上经历“获知”、“考虑”、“购买”、“留存”以及“传播”这几个阶段,我们也列出了处于这几个阶段的客户大体上的触媒情况。这让我们对客户在了解我们,与我们互动,甚至成单前后都会经历什么拥有更加直观的理解。

那么,对于在初次接触、兴趣阶段、销售转化、成交节点等不同阶段的客户,根据受众的不同,企业可以制定不同的响应策略、孵化策略、销售跟进、售后服务流程,比如可能会有“新客接待与体验优化”、“精准内容触达促进转化”、“售后关怀与唤醒激活”等不同的核心运营流程。

二、寻求具有营销自动化能力的工具

梳理好客户旅程以及相应的运营流程以后,企业就必须寻找一款能够助力企业成功打造流畅完整的客户旅程,实现营销自动化,部门增效的工具了。以Linkflow多年的企业营销数字化服务经验总结来看,此时企业寻找的工具往往需要具备以下五种能力:

  • 自动化能力:营销的自动化,消费者决策流程中实现服务的自动化;
  • 个性化能力:为每一个/群体客户创造定制化的体验;
  • 场景化交互能力:与客户互动并安排好适当的顺序;
  • 旅程创新拓展能力:改进和扩展旅程并培养客户忠诚度;
  • 多渠道对接能力:需要能够把不同渠道组织在同一工作流内的能力。

企业需要同时兼具以上五大能力的产品,Linkflow这款低代码、轻量级、易扩展的客户数据平台就是一个不错的选择。Linkflow作为客户数据平台,可连接客户关系管理系统/会员管理系统(CRM)、企业资源规划系统(ERP)、订单管理系统(OMS)、社交媒体账户、营销工具、数据湖等多种数据源,让分散在各系统中的数据流入Linkflow,通过对客户数据的清洗归一将数据输送至其他平台,实现各平台无壁垒的信息传输。基于在各个数据平台中流动的数据,企业可通过Linkflow的“客户旅程”功能,轻松构建自动化工作流,实现全域数据打通与全域消费者的精准触达。

三、简单三步,快速创建客户旅程自动化工作流

创建客户旅程的第一步,就是选择触发条件。自动化工作流其本身存在的意义,就在于不需要人力的参与,即可自动完成一系列的行为。因此,工作流必须知道,“何时”(也就是满足何种条件时)开始工作,也就是说,每一条自动化工作流,均需要有一个“触发条件”。它可以是用户扫描了一个二维码,关注了公众号,或者给抖音的视频评论,提交一个表单,甚至,当用户被加入一个标签组。以一场直播活动的工作流为例,我们希望,当用户想要报名时,填写并提交了金数据报名表单后,能够在该用户身上打上一个“XX直播活动报名”的标签,并利用我们的微信服务号,给他发送一个“报名成功”的模板消息,并且如果微信模板消息发送失败的话,为该用户补发一条短信。这样一条工作流的触发条件,就是以“提交一个特定的金数据表单”来作为“触发条件”的,也就是下图中的圆形橙色的“金数据提交表单”图元。点击图元右上角的设置齿轮,即可到已连接的金数据账号中,选择已经制作好的对应表单,这样的话,一旦用户提交了这个选中的金数据表单,就可以触发这一条“客户旅程”,即全自动工作流了。

Linkflow系统界面

紧接着第二步,设置“执行动作”。Linkflow中的客户旅程功能可以根据所连接的账号开放的能力,生成执行动作。当您配置“客户旅程”自动化工作流时,就可综合利用各大营销工具,生成自动化工作流,比如微信消息、短信、邮件、企业微信/钉钉消息、Salesforce新建线索等等。此外,部分执行动作执行之后,Linkflow客户旅程功能还可判定该行为是否执行成功,果失败,即可通过其他形式,模板消息通知用户。比如,直播活动报名的工作流中,如果模板消息发送失败也不用担心,通过执行结果的判定,工作流可以自动以其他的形式对用户进行提醒。

Linkflow系统界面

第三步,还可以利用延时器和条件判断来进行持续跟进。有时,我们需要对满足条件的一些受众,进行一些事件判断,来决定后续是否需要进行跟进运营或如何进行跟进运营。这时,可以充分利用Linkflow客户旅程中的条件判断类图元,进行判断。更可以与延时器相配合,留给受众更充分的反应时间,打造自然合理的客户体验流程。

仍然回到我们的直播活动例子,发送了报名成功模板消息以后,我们可能想看一下受众在被引流到了公众号以后,是否有关注到菜单栏中预先设置好的很多内容,此时可以增加一个事件判断器,判断过去的两个小时之内是否有点击菜单的行为发生,以十分合理的方式,区别运营不同行为的受众。

Linkflow系统界面

四、丰富的自动化工作流模板

上述的Linkflow 客户旅程功能,需要企业的市场运营人员对其运营的客户旅程,有一定的了解,也对可以进行的客户触点,有足够的策划,才能够顺利搭建。但是有些同学可能还对具体如何运营这部分受众,并没有什么好主意,需要一些参考案例。

别担心!值得一提的是,Linkflow客户旅程有丰富的自动化工作流模板,总有一款适合你!

微信电商小程序

  • 洞察精准营销
  • 关键事件转化流程
  • 唤醒与激活流程
粉丝全生命周期运营

  • 粉丝促活与留存
  • 引导购买转化
  • 向私域引流
微信公众号日常运营

  • 点击菜单后跟进
  • 微信卡券
  • 分组发送
官网运营

  • 留资跟进流程
  • 行为加分/标签化
  • 活跃客户跟进流程
  •  …
抖音运营

  • 关键事件跟进流程
  • 精准触达流程
  •  …

Linkflow系统界面

上述模板只是自动化工作流模板的一部分,如果这些都还不够精细,满足不了企业的需求的话,企业也可轻松自定义自己的客户旅程模板。Linkflow系统的客户旅程在拖拉拽过程中,像搭积木一样简单,企业根据运营需要自由组合,从而实现精细化运营提升用户转化。

五、客户旅程与其他功能有机联动

除了客户旅程的自身的功能外,客户旅程还可以和Linkflow用户标签、报表分析等功能结合,达到1+1>2的效果。仍然以直播活动为例,直播完成后获得的大量数据可以实时回传到Linkflow中,并结合CRM、微信生态等其他对接平台,在客户画像中补全完整的客户行为轨迹,实现静态、动态标签分组,并洞察真实的客户意向。

一方面,通过直播的观看时长、互动频率(弹幕/留言)、参与次数自动地为客户画像添加活跃分值。结合用户的个人信息、消费指标、行为内容,自动化地添加相应客户标签,实现精细化客户画像分类。再通过各平台的消息推送,对不同客户标签的客户实现精准的内容触达,实现客户转化、用户促活、品牌宣传。

Linkflow系统界面

另一方面,Linkflow可以根据直播的播放量、观看人数、次数、总时长,以及活动的来源、转化等数据自动形成直播活动多维度分析报表。如根据来源分析报表精准把握客户来源,了解各个活动推广渠道的客户导流效率、平均转化成本,评估活动平台的推广效果;根据漏斗分析报表了解各个流程的转化率,优化客户运营流程;根据时域分析报表全面了解客户参与直播的时间偏好,进行更符合地域时宜的营销决策,通过这些报表也能更好地帮助市场人员全面复盘活动营销效果。

Linkflow系统界面

用户体验是增长的基石,企业能否将客户旅程有效映射到企业的生态战略布局上,也将成为未来企业进行客户体验管理的成败关键。借Linkflow之力,企业能打开数字化能力建设的新思路,专注挖掘全生命周期用户价值,实现营销数字化与业务增长。

 

-END-

重磅更新 | CDP白皮书2.0正式发布!
重磅更新 | CDP白皮书2.0正式发布!
微信营销专辑:个性化菜单、智能标签、深度分析,助您开启微信精细化运营之旅
微信营销专辑:个性化菜单、智能标签、深度分析,助您开启微信精细化运营之旅

内容订阅

关于我们

扫码关注 LinkFlow 微信公众号

关注 LinkFlow 微信公众号

获取营销干货和最新活动咨讯

微信咨询 获取介绍资料、咨询、演示、请添加咨询微信。 申请试用 免费申请 在线咨询 欢迎联系 400热线 4006969886 联系邮箱 marketing@linkflowtech.com