案例 | 珠宝行业:多触点个性化营销,企业微信赋能线下门店导购

案例摘要

珠宝行业具有产品价格较高、复购周期较长的特点。因其购买往往对消费者来讲拥有一些特殊意义,大部分消费均会产生在具有特殊含义的纪念日或节日,所以如何抓住这些特点进行营销就变得十分的重要。

另外,因为珠宝产品价格相较于别的产品略高,因此在珠宝消费过程中会带来两大特征:一是购买前客户会产生大量咨询行为;二是大部分消费会在线下完成。那针对这两个特征,如何有效沟通,解除客户心中疑虑,并且积极地将用户引流至线下完成购买,又成为珠宝行业营销过程中的重点。

案例背景

为了更好地实现营销增长和客户黏度提升,越来越多的品牌开始考虑使用CDP解决方案。他们使用CDP构建私域流量,通过与会员管理系统(CRM)、客服系统、社交渠道对接,实现客户线上线下行为的收集和整合,从而形成了该用户的全渠道用户画像。随后,结合营销策略,在不同营销触点中对客户进行精准触达,提升触达效果和营销转化。

本解决方案是根据Linkflow为多家珠宝品牌商的服务经验提炼而成的。

珠宝品牌核心诉求

  • 多渠道客户行为整合,形成客户全渠道统一画像。
  • 用户各个触点的行为不同,触达的方式也有所不同,根据客户行为实现多触点个性化营销。
  • 线下门店众多,通过企业微信为线下导购赋能,提高效率。
  • 通过数据分析进行全面营销及用户洞察。

解决方案

对接珠宝品牌运营多触点:企业微信、微信、CRM

作为CDP的核心能力之一,灵活的对接是Linkflow的最大特色。Linkflow可以通过产品预对接、前端埋点对接、后端API对接等方式快速对接企业现有营销工具或系统。

  • Linkflow系统通过与营销工具预对接的方式,在承接客户需求之前提前做好准备,以在接到需求时快速对接品牌自有公众号,快速部署,实时获取粉丝数据。同时,粉丝在公众号内行为,也会实时记录在Linkflow系统中。
  • Linkflow系统通过埋点对接的方式,对接品牌方自有的前端网站和微信小程序,可根据品牌要求,获取用户在网站和小程序中的特定行为。
  • 由于珠宝行业的特性,Linkflow系统还会通过后端API与企业CRM系统进行对接。CRM和CDP在客户业务场景中承载着不同作用。CDP作为客户数据平台,承载着与企业所有的用户相关数据,包括会员和非会员的数据。CRM则更侧重在会员相关数据,并包含了订单数据。因此在对接后,双方会产生很多数据层面的交互。Linkflow会从CRM系统中获取会员相关的销售标签和会员数据,例如:会员生日、会员复购标签等。而CRM系统会从Linkflow中获取会员相关的社交行为,例如:微信访问、微信菜单点击等。

通过这三种方式完成对接后,Linkflow会根据业务字段对用户进行合并,从而形成用户全渠道统一画像。

及时回复客户咨询,自动化纪念日营销

Linkflow系统通过对接客服系统,实现微信自动回复和人工回复的自动切换。因为珠宝类产品的消费者在购买之前会产生大量咨询问题。如果全部通过人工进行回复,会消耗较大成本。因此,Linkflow会通过客户旅程功能将客户进场咨询的问题设定成自动回复,当用户在微信中提问相关内容时便可以第一时间回复。同时,如果客户的问题不在自动回复中,便会引导用户轻触蓝字,手机便自动回复“人工客服”,此时,Linkflow自动将回复权限交由客服系统,待回复完成后再接管。同时,也会定期根据人工客服回答的问题来优化自动回复中的内容。
因为珠宝往往对消费者来讲有纪念意义,Linkflow系统会通过客户旅程进行纪念日营销。通过前期沟与客户的沟通,Linkflow了解到,在珠宝销售中,有很大一部分珠宝的购买者并非是自己使用,而是作为礼物送给自己的朋友或爱人。因此,Linkflow除了在传统珠宝销售的高峰节假日,例如:情人节、七夕、圣诞之外,也会在客户的纪念日,例如:结婚纪念日、生日等进行营销活动。从而有效促进用户购买。

在Linkflow中可以将7天后过生日的人建立在一个动态标签组中,根据客户的之前提交的表单筛选未来七天内即将过生日的人,建立动态标签组后,可以搭建旅程自动化为此标签组用户定使触达,发送生日祝福以及活动内容和活动海报。

Linkflow产品界面 – 个性化触达

企业微信导购助手,更好赋能线下销售

一直以来,珠宝行业大部分消费场景会产生于线下门店,但是,在信息飞速发展的今天,很多客户在真正去门店之前便会在品牌的各个线上触点产生行为,例如:线上产品浏览、产品咨询等。这些信息对于门店导购来说十分重要,如果他们在与消费者客户沟通前就可以全方面了解他们的喜好和目标,便可以更好地了解客户需求,甚至更有针对性地与客户沟通,从而更好实现销售转化。

为实现这一场景,Linkflow与企业微信导购助手进行对接,通过导购助手将客户在各渠道中产生的行为标签同步至导购端,帮助导购人员更好了解自己的客户。同时,也通过线下导购的标签体系,让导购人员将客户线下行为汇报至集团总部,将客户画像补充完整。

此功能持续更新迭代中…

通过自定义报表反馈活动效果,全面了解营销情况

Linkflow系统的报表模块,可以基于不同渠道、不同行为、不同属性灵活设定逻辑,并提供漏斗、事件、群体等多种报表展现形式,同时还支持一键下载报表结果。

品牌或市场运营人员可以充分利用Linkflow系统整合后的数据,结合报表模块实现灵活可配置的营销效果分析、客户群体画像分析等报表。

Linkflow产品界面-会员画像仪表盘

此外,品牌还可以通过Linkflow分析小程序商城的转化路径效果,监控公众号的粉丝活跃度等,帮助企业最终实现在一个界面中全方面了解当前用户特征、营销活动效果、用户偏好等行为,从而有针对性的调整营销内容。

Linkflow产品界面-小程序商城运营仪表盘

某珠宝行业客户服务成果

分组推送触达率提升46%
粉丝转化率提升22%
客户咨询率提升10%

关于Linkflow

Linkflow是一款低代码客户数据平台(CDP),无需编程即可让数据流动起来。通过连接内外部数据源,打通营销触点,为企业市场及运营部门提供从消费者数据采集、分析到执行的一体化消费者运营闭环,最终帮助企业通过数据驱动业务增长。通过使用Linkflow,可以大幅度降低数字营销项目的开发成本,缩短实施周期。

初创团队来自SAP,有深厚的技术背景。同时已经获得金沙江创投,光速资本,真格基金的投资。现已服务包括平安、宝马、雅培在内的50+顶级企业。

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